ダックス・ダシルバ氏はLightspeed Commerce（ライトスピード・コマース）のCEOである。
アマゾンのアンディ・ジャシーCEOの見解によれば、実店舗での買い物は窮地に立たされているという。同氏は最近、AIが実店舗小売業の優位性の終焉を早めると主張した。実店舗が依然として購入全体の約80%から85%を占めているものの、ジャシー氏はこの方程式がeコマースに有利な方向へ転換すると述べた。
私はこの見解に全く同意しない。世界中の数万の小売業者と協働する中で、私は実際に、より優れた購買体験と人間的なつながりへの注力が、実店舗に明確な優位性をもたらしている様子を目の当たりにしてきた。そして、AIの戦略的活用は、その優位性をさらに倍増させているのだ。
以下は、実店舗小売業者が2026年にビジネスを新たな高みへと押し上げるために活用している5つの強みである。
1. 体験を最優先に据える
エージェント型コマースについて多くの話題が飛び交っている。これは、AIエージェントが商品を購入し、さらには私たちに代わって店舗に電話をかけることさえ可能にする。しかし、これは1つの重要な現実を見落としている。私たちは純粋に必要に迫られて買い物に行くわけではない。楽しいから、そして他者と共有できる活動だから行くことが多いのだ。
賢明な店舗は、この優位性を最優先に据えている。高級アイウェアブランドのジェントルモンスターを例に挙げよう。同ブランドの店舗は、アート展示、3D彫刻、その他の没入型要素を特徴としており、店舗というよりもギャラリーのような雰囲気を醸し出している。これは、現実の体験へと向かう世代的な大きなシフトと合致している。Z世代の消費者の10人中8人が、デジタル機器からより簡単に離れたいと考えている。多くの人々がデジタル過多に苦しむ中、店舗に行くことはデジタルから離れる手段となっている。
2. 専門スタッフへの投資
大手テクノロジー企業やeコマース企業は、カスタマーサポート部門を削減し、人間をAIエージェントに置き換えている。新しいカメラを購入しようとして、チャットボットとの無限ループに陥る状況を想像してほしい。これは実店舗小売業者にとって絶好の機会を生み出す。
店舗では、スタッフは差別化要因であり、負債ではない。特に、彼らが自分の話している内容を理解している場合はなおさらだ。実際、消費者の4分の3が専門家からのアドバイスを重視している。だからこそ、買い物客はアップルストアに殺到する。この時点で、誰もiPhoneを選ぶ前に実際に見て触る必要はないにもかかわらずだ。ジーニアスバーは、喜んで知識を共有してくれる実在の人々と交流する機会なのである。
優れた小売スタッフを見つけるのは困難であり、見つけた場合、トレーニングと育成への投資は彼らの定着を助ける。従業員をサポートすることは、適切なテクノロジーツールを提供することも意味する。例えば、私の会社は、モバイルデバイスを製品情報のリポジトリに変えるアプリを開発し、スタッフが店舗内のどこでも顧客と詳細を共有できるようにした。小売業者が最前線の従業員とつながるのを支援する労働力管理アプリも、もう1つの有用なツールである。コミュニケーション、スケジューリング、トレーニングを統合することで、エンゲージメントを高め、離職率を減らすことができる。
3. 圧倒するのではなく厳選する
消費者のほぼ半数が、選択肢が多すぎると買い物がより圧倒的に感じられると考えている。オンラインショッピングは、その無限の品揃えによって、その不安を増幅させるだけだ。実店舗小売業者は解決策を提供する。閲覧しやすい、よく厳選された製品セレクションで顧客を魅了することで、実店舗は目的地となり得る。
私は最近、モントリオールの故郷近くにあるアートギャラリー、ブランカに立ち寄った際、それを直接体験した。アートに加えて、専門的に選ばれたギフトや写真集の品揃えを販売している。
新しいAIツールは、独立系商店が最も売れている商品やトレンドの製品を理解するのを支援できる。また、どんな小規模小売業者でも、在庫のある製品カタログを備えた、カスタムブランドのウェブサイトを即座に構築できるようにする。
4. 透明性と信頼を先導する
私の会社がブラックフライデーについて消費者を調査したところ、84%が、小売業者はセール前に価格を吊り上げて割引を誇張していると考えていることがわかった。これはより大きな問題の症状である。オンラインショッピングにおける信頼の崩壊だ。
そして、欲しいものを正確に見つけるのは至難の業だ。平均して、アマゾンでの製品の最適な一致は、検索結果の17位に埋もれている。これは販売者が掲載料を支払っているためだ。
ここで、小規模な専門店は2026年に活用できる優位性を持っている。地域社会に根ざした企業として、買い物客の価値観と一致することができる。それは、環境的または社会的使命に焦点を当てること、あるいは責任を持って製品を調達することを意味する可能性がある。
価格や取引について透明性を保つことは、信頼を築くもう1つの方法だ。実店舗小売業者は、敬意を払ったマーケティング戦術を使用することもできる。例えば、製品がどこから来て、どのように作られたかを説明する詳細な製品情報を共有することで、顧客が情報に基づいた選択をするのを支援する。
アパレルブランドのエバーレーンは、これらのアプローチを体現している。同社は、使用する工場や素材を徹底的に開示している。価格設定に関しては、同ブランドは「徹底的な透明性」を実践し、労働力から素材、輸送に至るまで、各製品の真のコストを明らかにしている。
小売業者にとって、価格の透明性は報われる可能性がある。消費者の10人中4人が、一貫した価格設定が保証されていれば、製品により多くの金額を支払う意思がある。
5. AIを増幅装置として活用する
とはいえ、賢明な実店舗小売業者は2026年にAIから背を向けているわけではない。まったく逆のことをしている。彼らは、コストと複雑さを増やすことなく、より多くのことを可能にする力の倍増装置としてAIを使用する方法を見つけている。
私の意見では、すべての人間の専門知識をチャットボットに置き換えると、次の小売業者と何ら変わらなくなる。代わりに、AIは効率を高めることで、バックエンドで実店舗小売業者にはるかに多くの価値を提供する。例えば、ウェブサイトの製品説明を書いたり、写真を編集・強化したり、スケジューリングや給与計算といった時間のかかるタスクを処理したりすることができる。中規模百貨店チェーンのビールズは、商品計画と在庫最適化を支援するためにエージェント型AIを採用し、計画精度を20%向上させた。
今後を見据えると、AIがeコマースを飛躍的に加速させることは間違いない。しかし、実店舗の魅力は持続する可能性が高い。特に、オンラインでは再現できない体験を提供する商店にとってはなおさらだ。AIが顧客に集中する時間を生み出すなら、さらに良い。2026年、その人間的なつながりを作ることに秀でた実店舗小売業者は、報酬を得ることになるだろう。
