オムニチャネル・マーケティングはかつて、ブランドがどれだけ多くのプラットフォームに存在し、長期にわたって存在感を維持できるかで評価されていた。しかし、消費者の期待が進化するにつれ、「オムニチャネル」の定義も変化してきた。消費者はもはや異なるチャネルを個別のタッチポイントとして体験するのではなく、文脈、意図、信頼が次々と引き継がれる単一の継続的な関係として体験している。
この変化により、クロスチャネル・マーケティング戦略は規模よりも一貫性が重視されるようになり、ブランドはロイヤルティや意思決定を形成する瞬間において、データ、感情、体験を結びつけることが求められている。以下では、フォーブス・エージェンシー・カウンシルのメンバー19人が、オムニチャネル・マーケティングの意味が時間とともにどのように進化してきたか、そしてブランドがそれに対応してより効果的にマーケティングを行うために使用している戦略を共有する。
1. チャネルを超えて顧客を認識する
オムニチャネルとは、あらゆる場所であらゆることを行うという意味ではない。すべてのプラットフォームにわたる一貫したブランド体験は、ブランド・アイデンティティを強化し、顧客がどこでブランドに出会ってもそれを認識し、信頼できるようにする。人々は今、ブランドがチャネルを超えて自分を認識することを期待しており、やり取りをゼロから再開することは望んでいない。競争上の差別化は、存在感だけでなく、ますます体験に基づいている。- トリップ・ドネリー氏、REQ
2. ブランド・エコシステム全体で深いエンゲージメントを提供する
「オムニチャネル」マーケティングは、バラバラなチャネル（従来型メディア、ソーシャルプラットフォーム、基本的な広告）の静的なチェックリストから、あらゆる顧客とのやり取りにおいてシームレスなブランド認知と教育を実現するよう設計された、動的でマルチタッチのエコシステムへと進化した。消費者が無数のタッチポイントを通じてブランドに出会う、断片化したメディア環境において、より深いエンゲージメントが必要とされている。- ジェイ・ドイチュ氏、BDA, Inc.
3. プラットフォーム全体で感情的な意図を引き継ぐ
オムニチャネルは、どこにでもいることから、どこでも同じ感情的インパクトと体験を提供することへとシフトした。ブランドは主要な広告の瞬間に感情を生み出すために数百万ドルを投資するが、ロイヤルティ施策、プロモーション、日常的なやり取りではそれを放棄してしまう。そのギャップが信頼を損なう。進化とは、メディアから実際にロイヤルティを維持する体験へと感情的な意図を引き継ぐことである。- アンドリュー・ミッチェル氏、Brandmovers Inc
4. データを活用してシームレスなクロスチャネル体験を構築する
オムニチャネル戦略は、単にさまざまなプラットフォームに存在することから、オーディエンスがいるチャネル全体で統一されたシームレスなオーディエンス体験を提供することの重要性を強調するように進化した。この変化は、使用されるメディアチャネルの量や種類だけでなく、複数のチャネルにわたるマーケティングの効果的な継続性を達成する上でのデータの重要性を浮き彫りにしている。- ジェフ・カプラン氏、TARA Media
5. 適切なチャネルに現れ、信頼を獲得し、導く
オムニチャネルは、単にすべてのチャネルにいることから、それらの瞬間を意味のある方法で実際に結びつけることへと進化した。今日では、オーディエンスがいる場所に現れ、繰り返されるやり取りを通じて信頼を獲得し、購買ジャーニー全体を通じて静かに意思決定へと導くことが重要である。- アジェイ・プラサド氏、GMR Web Team
6. アイデンティティベースのターゲティングとアトリビューションを活用する
最も重要な進化は、アイデンティティベースのターゲティングとアトリビューションへのシフトである。これは単に複数のチャネルにいることを超えている。今日の戦略は、アイデンティティグラフを使用して、すべてのタッチポイントを単一の永続的な顧客アイデンティティに結びつける必要がある。これは、ブランドがパーソナライズされたメッセージで適切な人物にリーチし、収益を適切なチャネルに正確に帰属させることができるため、極めて重要である。- アジェイ・グプタ氏、Stirista
7. チャネルを単一の統一されたジャーニーに結びつける
オムニチャネルという用語は時代遅れになりつつある。複数のタッチポイントの必要性を強調する一方で、サイロ化されたアプローチも示唆している。2026年には、ブランドはチャネルをオーディエンスにとって1つの統一された体験に結びつける戦略が必要である。今日の消費者はタッチポイント間をシンプルかつシームレスに移動したいと考えており、調査によればZ世代とアルファ世代はそれを要求するだろう。- ダニ・マリアーノ氏、Razorfish
8. より統合された柔軟な戦略を計画する
オムニチャネル・マーケティングは現在、デジタルから地上波ラジオ、スポンサーシップに至るまでさまざまなアウトレットに拡大しており、その進化は著しい。この進化は、単一チャネルのアプローチに依存するのではなく、複数のタッチポイントで消費者に出会うより統合された柔軟な戦略を計画しなければならないブランドによるものである。- ジェシカ・ホーソーン=カストロ氏、Hawthorne Advertising
9. タッチポイント全体でアイデンティティを統一してコンテンツをパーソナライズする
パーソナライゼーションを伴うオムニチャネルが勝つ。これは、データを接続し、アイデンティティを統一し、それを使用して店舗、サイト、アプリ、メール、ソーシャル、マーケットプレイス、さらにはパッケージングなど、すべてのタッチポイントにわたってコンテンツ、オファー、体験を適応させることを意味する。難しいのは、顧客を徹底的に知ることである。そうすれば、チャネルをマスターすることがオムニチャネル・マーケティングの簡単な部分になる。- スティーブン・ローザ氏、(add)ventures
10. サイロ化された存在からデータ駆動型の統合へ移行する
「オムニチャネル」は、マルチチャネルの存在からアイデンティティ駆動型の継続性へとシフトした。つまり、統一された顧客データによって支えられた、つながった体験を提供することである。これが重要なのは、ブランドがもはやサイロで考えることができないからである。オーディエンスはすべてのタッチポイントにわたって関連性と一貫性を期待しており、データの品質と統合が成功の真の基盤となっている。- ポーラ・キオッキ氏、Outward Media, Inc.
11. すべてのタッチポイントで一貫したナラティブを提供する
オムニチャネルは、チャネル中心から体験中心へと進化した。もはやどこにでもいることではなく、有料、獲得、所有、AI駆動型のタッチポイント全体で一貫したナラティブを提供することが重要である。これが重要なのは、信頼と認知が今やチャネルの量ではなく、メッセージの継続性に依存しているからである。- ボリス・ジンガロフ氏、ESBO Ltd
12. オムニチャネルを追加ではなくベースラインとして認識する
私は「オムニチャネル」という用語をしばらく聞いていない。関連性がないからではなく、単に最高のマーケティングキャンペーンはすべてオムニチャネルだからである。サイロ化された考え方は時代遅れで効果がなく、オムニチャネルは何か追加的なものであってはならない。それは日常的なマーケティングの考え方であるべきである。- マイク・メイナード氏、Napier Partnership Limited
13. カバレッジの広さよりも一貫性を優先する
オムニチャネルは、どこにでもいることから、シームレスなブランド体験を創造することへとシフトした。今日では、カバレッジよりもプラットフォーム全体の一貫性が重要である。ブランドは、ストーリーが散らばっているのではなく、つながっていると感じられるときに勝つ。- マヌエル・マチャド氏、CCOMGROUP Inc.
14. 販売ではなく教育によって価値を示す
オムニチャネルはかつてどこにでもいることだった。今では、価値を持って現れることである。消費者がマーケティングのノイズを無視するようになると、学び、意思決定をよりコントロールできると感じるチャネルに引き寄せられる。このシフトにより、ブランドは販売ではなく教育によって購入者を没入させる、統合された教育主導型の戦略に転換することが不可欠になる。その結果、ブランドは信頼を構築し、際立つことができる。- キム・ロートン氏、Enthuse Marketing
15. 購買における摩擦を取り除いて意思決定を導く
オムニチャネルは、チャネルを調整することから意思決定を導くことへと進化した。もはやどこにでもいることや一貫性を保つことだけではなく、顧客が認知から確信へと移動する際の摩擦を取り除くことである。今日勝つブランドは、メディアプランではなく意思決定の瞬間を中心にオムニチャネル戦略を設計し、すべてのタッチポイントが顧客が持つ次の質問に答えるようにしている。- ロバート・バーコ氏、Elite Digital Inc.
16. 適切な場所で強力なコンテンツによって信頼性を構築する
大きな変化とは何か。AIが今や、購入者が使用するすべてのアプリ、検索ツール、プラットフォームに組み込まれている。つまり、ブランドはもはやすべてのチャネルに個別に対応する必要がない。戦略的な場所で信頼性を構築し、しっかりしたコンテンツを作成することに集中すればよい。AIが拡散を処理する。オムニチャネルの頭痛なしに、真のオムニチャネルリーチを得ることができる。- クリスティン・ウェッツラー氏、Pietryla PR & Marketing
17. 同じストーリーを強化して同じ行動を促す
オムニチャネルは、「どこにでもいる」から「オーディエンスが実際にいるすべての場所で一貫性があり有用である」へとシフトした。もはやチャネルの数ではない。つながったシグナル、共有されたデータ、タッチポイント全体での1つの明確な体験が重要である。これが重要なのは、ブランドが今や散発的な取り組みを許容できないからである。すべてのチャネルが同じストーリーを強化し、人々を同じ行動へと動かすときに勝つ。- ラース・フェーディッシュ氏、PRecious Communications
18. 内部の運用能力を強化し、一貫して提供する
オムニチャネルは、チャネルのカバレッジから体験の整合性へとシフトした。真の課題は、あらゆる場所で顧客にリーチすることではない。それらのチャネル全体で一貫して提供できるほど内部システムを安定させることである。バックエンドのワークフローがフロントエンドの約束をサポートできないとき、ブランドは失敗する。戦略は今や、チャネルの拡大ではなく、運用能力から始まる。- ミーキー・ファン氏、Ndevr, Inc
19. 営業チームを巻き込み、マーケティングと協調して働く
オムニチャネルは今でも変わらず関連性がある。オムニチャネルは、カスタマージャーニーを強化または支援するために使用されるコンテンツエンゲージメント戦略であり、それらは同じものではない。オムニチャネル戦略を成功裏に展開する上での最大のギャップは、営業のエンゲージメントの欠如である。営業チームが関与せず、全体的な顧客体験のために協調して働いていない場合、マーケティングは単に虚空に向かって叫んでいるだけである。- タイラー・バック氏、Mitosis
