仕事でクレームを受けた同僚をカバーすることになった。なるべく早く対応するのが望ましい手の一つだが、その前に一呼吸置くことも大切だ。
ANAで初めて65歳定年まで飛び続け、航空業界の「レジェンド」といわれる客室乗務員（CA＝キャビンアテンダント）、大宅邦子さん。チーフパーサーとして45年間、国際線ファーストクラスで一流のおもてなしを提供してきた彼女は、休憩時間を自分の休憩だけではなくチームのための「余白の時間」としていた。
ことなきを得た実際のクレーム対応から見えたこととは──。『新版 選んだ道が一番いい道』(サンマーク出版)から一部抜粋、再構成してお届けする。
「頼ってねサイン」を上手に出せる大人になる
飛行機には、CAが休憩をとる「レスト」があります。
天井の低い寝台車のようなベッドで、機体によって2段だったり1段だったり。ヨーロッパまでの長距離便だとおよそ12時間のフライトのうち、2時間ほど休憩します。最初のお食事のサービスが終わり、免税品販売のあとで自分たちの食事。その後の空き時間を利用して、交替でレストに入ります。
2時間、めいっぱい休む人もいますが、私は体質なのか、20分ほど気を失えばすっきりします。念のため、バイブレーションにしたスマートフォンを枕元に。スマホがない時代には、振動する目覚まし時計を使うのが習慣でした。
ところがあるフライトで、枕元ではなく、足元の振動で目を覚ましました。誰かが私の足元を揺さぶり──いいえ、足を引っ張っています。
「大宅さん、申し訳ありません。お願いできますか！」
