「せっかく休んでいるのに、起こすのは申し訳ない」と思わせてしまったら、CAともお客様とも距離ができてしまうでしょう。「困ったときは、何でも頼んで大丈夫」というサインを出せば、余白が増えていく気がします。
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余白の時間というのは何につけ大切です。「ご立腹のお客様のもとに1分1秒でも早く駆けつけよう！」と焦るより、少しゆとりをもって、1杯のお茶を淹れる時間をあえてとるほうが、自分自身、落ち着いて対応できます。
ご立腹のお客様も熱くておいしい日本茶を召し上がったことで、落ち着いてくださったのかもしれません。ずいぶん前のことで詳細は忘れてしまいましたが、最後には笑顔で雑談できるほど、気持ちをやわらげてくださいました。
最終的に誰がクレームをおさめたかは関係ない
事態がおさまったあと、ギャレーで泣いていたパーサーにも声をかけました。
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「大丈夫、お客様はご機嫌になってくださいましたよ。あんなに怒っているお客様への対応は、あなたも大変だったでしょう。よくがんばりましたね」
なりたてほやほやの新米パーサーです。さぞ、怖かったことでしょう。
最終的に誰がクレームをおさめたかは関係ありません。パーサーとしてできる限り対応し、それでも無理ならチーフパーサーを呼んだことで、彼女は立派に役割を果たしました。それはしっかりと認め、ほめてあげていいことです。
歳月が流れ、彼女もベテランになりました。きっとお客様や若いCAたちに、「余白」をもって対応してくれていることでしょう。
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