最近の調査報告は、消費者活動の歴史における最大級の変化を示している。AIがショッピングを支配し始めているのだ。企業がブランドロイヤルティを構築するために行ってきたすべての取り組みが、危機に瀕している。
AIエージェントは「人間の買い物客とは異なる行動をとる。ブランドへの親しみやロイヤルティよりも、価格、ユーザー評価、配送速度、リアルタイムの在庫状況を優先する」と、ボストン・コンサルティング・グループは報告している。「これは、小売業者の競争方法や購買決定の方法を再構築する可能性がある」
この新たな現実に対応するための時間的猶予はない。アドビによると、今年は消費者の52%がオンラインショッピングに生成AIを使用する計画だという。一部の消費者は単に選択肢のリストを取得するためにAIを使用し、その中からお気に入りのブランドを選ぶかもしれない。しかし、ブランドアイデンティティやロゴなしで選択肢が一緒に表示されると、価格が差別化要因となる可能性がさらに高まる。
そして間もなく、エージェント型AIは購買プロセスのさらに多くの部分を担うようになる。それは「あなたの好み、ライフスタイル、予算を深く理解し、何千もの選択肢の中から、あなたに合わせた製品推奨を楽に厳選してくれるパーソナルショッパーを持つようなもの」だと、BCGは述べている。「あなたのショッパーはシームレスにニーズを予測し、最良の価格を確保し、自律的に取引を完了する」
現在のビジネスの仕組みでは、消費者がブランドのeコマースプラットフォームを完全に迂回する「脱仲介化」によって、組織は多くのものを失うことになると、同報告書は付け加えている。「ゼロクリック検索とエージェント主導のインタラクションの成長は、直接トラフィックを侵食しており、それとともに、小売業者が大規模に消費者行動を観察し、影響を与え、理解する能力も失われている」
企業が今すぐ準備のために取ることができ、また取らなければならないステップがある。
独自のエージェント型エクスペリエンス
最も重要なステップは、消費者が直接あなたの企業を訪れたくなるような独自のプラットフォームを構築することだ。これらのプラットフォームは、ChatGPT、Gemini、Claudeのようなサードパーティ製AIアプリケーションと同じエンドツーエンドのショッピング体験を提供しなければならない。
良いニュースは、この戦いにおいて企業には大きな優位性があることだ。それは顧客に関する独自情報である。その情報とAIの力を組み合わせることで、人々がそこで買い物をしたくなるような体験を提供できる。
エージェント型エクスペリエンスを構築するには、個々の顧客について持っているすべてのデータを活用し、それを使って顧客の旅をパーソナライズし、認識され、大切にされていると感じさせる必要がある。つまり、何も無駄にしないということだ。あらゆるチャネルを通じて、ブランドが各顧客と行ったすべてのインタラクションから、あらゆる情報を確実に収集する。
適切に設計された統合顧客体験管理（UCXM）プラットフォームは、これを実現できる。それは情報を統合する方法としてだけでなく、企業全体の全員が協力するためのシステムとしても機能する。こうして、異なる部門の人々が同じ記録にアクセスし、リアルタイムで更新し、顧客の課題に対する解決策を見つけることに貢献する。
これらのツールは時間とともに学習し続けるため、より正確で成功率が高くなり、各顧客を最良の体験へと導く。エージェント型エクスペリエンスのすべてを、エージェントの声から話し方、推奨する製品やサービスまで、ハイパーパーソナライズできる。
「堀」の構築
「収益成長を促進し、ROIを改善するために、ビジネスリーダーは変革的なAIの可能性にコミットする必要があるかもしれない」と、マッキンゼーは述べている。「AIをめぐる誇大宣伝が収まり、焦点が価値に移るにつれて、競争上の堀を作り出せる実用的なアプリケーションへの注目が高まっている」
あなたのブランドは独自の城のようなものだ。そこを訪れる体験が非常に楽しいものであれば、顧客は訪れ続ける。そして、競合他社が入り込めないようにすること──つまり、貴重な顧客データにアクセスできないようにすること──によって、体験を独自のものに保つことができる。
もちろん、これは人々の買い物方法における今後の地殻変動的な変化への解決策の唯一の部分ではない。BCGは、ブランドは「獲得した可視性」と有料の機会の両方を通じて、人気のあるAIツール上での発見可能性を確保するためにも取り組まなければならないと指摘している。
この点でも、ブランドには機会がある。アドビは、人々が生成AIソースから小売業者のサイトに到着した場合、訪問時間が32%長く、直帰率が27%低く、10%エンゲージメントが高いことを発見した。「これは、AIツールを使用することで、買い物客がより多くの情報を得て、調査・検討段階で最も関連性の高い小売業者に焦点を当てるようになっていることを示している」と、アドビの報告書は述べている。
UCXMを導入すれば、あなたのブランドは顧客が毎回どのようにサイトに到着したかを正確に把握し、それを使って体験をカスタマイズできる。
他の多くの革命と同様に、AI革命は機会をもたらす。新しい戦略を開発することで、新しい方法で競争し、勝利することができる。鍵は、問題だけでなく可能性を見ることだ。
