AI（人工知能）はすでに私たちの買い物の仕方を変えた。そして今、小売企業のビジネス運営方法を変革しようとしている。
テクノロジー企業と大手小売企業は今週、AIエージェントが価格設定、従業員のシフト管理、顧客対応、サプライチェーン管理といった複雑な業務において自律的なビジネス判断を行う能力を大幅に拡張する新たなツールを発表する。
これらのAI関連の発表は、本日ニューヨーク市で開幕した全米小売業協会（NRF）の年次会議・展示会に合わせて行われる。
AIは過去2年間、小売企業にとって最も重要な議論のテーマとなってきた。しかし現在、焦点はチャットボットや仮想アシスタントといった初期段階のAIツールから、店舗やEコマースビジネスの運営方法に関する意思決定を自動化できる、より高度なシステムへと移行している。
エージェンティック・コマース時代の到来
「AI時代の初期段階では、AIに関するビジネス上の議論は効率性についてでした。単一のステップや単一のユースケースをどう改善するか？ レコメンデーションにどう小さな変更を加えるか、予測をどう改善するか？ そうした考え方は急速に時代遅れになりつつあります」と、Google Cloud（グーグルクラウド）のグローバルソリューション＆インダストリー担当バイスプレジデント、キャリー・サープ氏は語る。
「小売業界は、デジタルファースト時代からエージェンティック・コマース時代へと移行しています」とサープ氏は述べた。「これは、AIが予測を提供する受動的なツールから、能動的で自律的なリソース、つまり、あらゆる消費者接点と業務接点において複雑で多段階の処方的アクションを実行できるエージェントへと進化することを意味します」
「リテールズ・ビッグ・ショー」と呼ばれるこの3日間のイベントには、100カ国以上から4万人以上の小売業界の専門家が集まるほか、テクノロジー企業やサービスプロバイダー、小売アナリスト、メディア関係者も参加する見込みだ。
イベント初日の本日予定されている74の情報セッションのうち、33セッションがAIに特化したものであり、その半数以上が、自律的な意思決定とタスク完了を実行できるエージェンティックAIシステムの必要性と潜在的価値を扱っている。
AIにおいて、実行は野心に遅れをとる
しかし、小売業界の経営幹部がエージェンティックAIの活用の重要性を認識している一方で、これまでのところ実装は遅れていると、本日発表されたタタ・コンサルタンシー・サービシズ（TCS）によるグローバル調査は指摘している。
「誰もが『何をすべきか』については一致していますが、『どうやるか』で本当に苦労しています」と、TCSのグローバル小売コンサルティング責任者、チーンタン・ヴォラー氏は語った。「私たちが目にしているのは、実行が野心に遅れをとっているということです」
この調査のために実施された800人以上の小売業界幹部への調査によると、現在、自律的な意思決定にAIを使用している小売企業はわずか24％であり、51％はチャットボットや仮想アシスタントといった基本的なAI技術が最優先のAI施策である段階にとどまっている。
自律的意思決定の新たなユースケースの1つが価格設定だ。「価格設定のバリューチェーン全体がAIによって変革されつつあります」とヴォラー氏は述べた。AIエージェントは競合他社の価格を迅速に比較し、人間の従業員が設定したガイドライン閾値に従って変更を加えることができる。
TCSの調査によると、適切なAIツールをスマートに導入することが、小売業界の勝者と敗者を分ける要因になり得る。小売企業の財務的成功度が高いほど、パイプラインに抱えるAI施策が多いことが調査で明らかになった。
グーグルが新たなAIツールと小売パートナーシップを発表
グーグルは本日、新たなAI製品と小売パートナーシップに関する多数の重要な発表を行った。新たなAIツールには、消費者がAIモード検索から直接製品を購入したり、製品情報を検索中に広告主から限定割引を受け取ったりできるようにする機能の進化が含まれる。
これらの新機能の鍵となるのが、ユニバーサル・コマース・プロトコルだ。これはエージェンティック・コマースのための新たなオープン標準であり、エージェントが異なる決済プロバイダー間で連携し、あらゆる販売業者と取引できるようにする共通言語を確立する。これはグーグルがShopify（ショッピファイ）、Etsy（エッツィー）、Wayfair（ウェイフェア）、Target（ターゲット）、Walmart（ウォルマート）と共同開発したもので、Best Buy（ベストバイ）、Macy's（メイシーズ）、Home Depot（ホームデポ）、American Express（アメリカン・エキスプレス）、Mastercard（マスターカード）、Visa（ビザ）といった大手小売企業や金融企業から支持を得ている。
ウォルマートUSのプレジデント兼CEOであるジョン・ファーナー氏とグーグルのCEOであるスンダー・ピチャイ氏は、NRFのイベントで、ウォルマートがグーグルと提携し、ユニバーサル・コマース・プロトコルを使用して、買い物客がグーグルのAIアシスタントアプリGemini（ジェミニ）でウォルマートとSam's Club（サムズクラブ）の製品を発見し、購入できるようにすることを発表した。
「従来のウェブやアプリ検索からエージェント主導のコマースへの移行は、小売業界における次の大きな進化を表しています」とファーナー氏は、新たなGemini-ウォルマートのショッピング体験を発表する際に述べた。「私たちはこの変化をただ見ているだけではなく、それを推進しているのです」と同氏は語った。
ホームデポも本日、グーグルクラウドとの戦略的パートナーシップを拡大し、音声、テキスト、画像の形式で質問を受け付け、配管修理からキッチン全体のリフォームまで、住宅プロジェクトに関する会話形式のアドバイスや個別化されたアドバイスを提供する、より優れたAIショッピングアシスタントを構築することを発表した。これには、購入すべき製品や、ホームデポ内でそれらを正確にどこで見つけられるかといった情報も含まれる。同社はまた、グーグルのAIツールを使用してプロ顧客向けの追加サービスを提供し、よりスマートな配送システムと改善された顧客サービスプラットフォームを構築している。
グーグルはまた、最初の製品発見から購入後の問題解決まで、顧客ジャーニーのあらゆるステップを独立して管理できる、新たな高度なショッピングエージェントも発表した。このエージェントは音声や画像も理解でき、手書きのレシピの写真を買い物リストに変換し、材料をデジタルショッピングカートに入れて購入することさえできる。
グーグルのサープ氏は、本日の発表前のメディアブリーフィングで、これらの新たなソリューションによって小売パートナーが直面している主要な課題に対処しようとしていると述べた。
買い物客は急速に進化、小売企業は追いつく必要がある
「買い物客は急速に進化しています」とサープ氏は語った。「人々はすでに会話型のAI主導の発見へと移行しており、これまで以上に長く複雑な質問をしています」消費者の大多数が購入決定においてAIの支援を求めていると答えている一方で、「ほとんどの小売企業はまだ発見を進化させる初期段階にあります」と同氏は述べた。
「現代の顧客ジャーニーは非常に断片化されており、買い物客はアプリ、検索、実店舗の通路の間を行き来しています」とサープ氏は語った。「互いに連携しないレガシーシステムのため、その体験はしばしば壊れているように感じられます。そして今日の超競争環境では、ジャーニーが複雑になると、買い物客はただイライラするだけでなく、離脱してしまうのです」
AIエージェントは顧客の問題解決においてますます優れた能力を発揮している。Salesforce（セールスフォース）のホリデーシーズン後のレポートによると、これらのエージェントはホリデーシーズンのヒーローとなり、顧客に代わって直接行動を起こし、ホリデーシーズンまでの2カ月間と比較して142％多くのタスクを処理した。
セールスフォースによると、買い物客はこれまで以上にAIエージェントを受け入れており、ホリデー期間中のカスタマーサービスでの利用は、その前の2カ月間と比較して126％増加した。
