1月は商品返品が最も急増する時期であり、小売業者に数十億ドルの損失をもたらし、カスタマーサービス業務を圧迫する。多くのブランドは繁忙期の売上に注力するが、その後に訪れる業務上の混乱、つまり更新情報の欠落、返金の遅延、「返品はどうなっているのか」という問い合わせの殺到に備えている企業は少ない。電子メール、SMS、RCS、チャットボットを活用したプロアクティブメッセージングは、期待値を設定し、ワークフローを簡素化し、インバウンド業務量を削減することで、返品プロセスを劇的に効率化できる。以下は、私が現場で何度も効果を確認してきた、4つの実践的なポイントである。
1. プロアクティブ通知を活用し、「注文・返品はどこ？」（WISMO）問い合わせを削減する
小売業者が見落としがちな最大の業務改善手段の1つは、返品プロセスの各段階で顧客に情報を提供し続けることである。顧客が郵便局に荷物を預けた後、数日後に返金が処理されるまで何の連絡もなければ、不安が高まる。そのときにサポートチケットが殺到するのだ。
主要なマイルストーンでリアルタイムに送信されるプロアクティブ通知は、この問題を根本から解決する。顧客に明確な期待値を設定するだけでなく、不安に駆られたサポート問い合わせを未然に防ぐ。Shopifyの調査によると、WISMO問い合わせは、返品や注文追跡時に顧客がサポートに連絡する主な理由の1つである。「返品受領」「検品完了」「返金手続き開始」といったタイミングでの自動メッセージは、人的介入なしに顧客を安心させ、サポート業務量を削減し、運営コストを削減する。
重要なのは、単にメッセージを送信することではなく、顧客の好みや行動に合わせて、適切なタイミングで適切なチャネルを通じて適切なメッセージを送信することである。
2. AIとチャットボットで返品ワークフローを自動化し、処理時間を短縮する
一部の小売業界では、自動化がカスタマーサービスを非人間的にするという誤解がある。実際には、適切に実施すれば、その逆である。日常的なタスクから摩擦を取り除くことで、顧客の時間を尊重するのだ。
AI搭載ワークフローとインテリジェントチャットボットは、返品資格を即座に検証し、返品ラベルやQRコードを生成し、人間のエージェントが介入することなく一般的な質問に回答できる。IBMの調査では、カスタマーサービスにおけるAIが処理時間と満足度を劇的に向上させることが強調されている。特に返品に関しては、多くの消費者、特に若い買い物客は、スマートフォンのネイティブメッセージングアプリを通じてプロセス全体を処理することに抵抗がない。彼らは単純な返品に共感を求めているのではなく、効率性を求めているのだ。
さらに、自動化により、人間のエージェントは共感が重要なケース、つまり例外、紛争、複雑な交換などに専念できる。最も熟練したチームメンバーは、そこに時間を費やすべきである。反復的なタスクから解放することで、士気が向上し、実際に問題を抱えている顧客がタイムリーな支援を受けられるようになる。
3. 透明性のある、チャネル固有のメッセージングで信頼を構築する
すべてのメッセージが同等ではなく、すべてのチャネルがすべての顧客に同じように機能するわけではない。すべての更新情報を電子メールのみで送信すると、SMSやWhatsAppを好む顧客を見逃すことになる。同様に、テキストのみをサポートするチャネルでリッチメディアの更新情報を送信すると、人々を混乱させる可能性がある。
透明性のある、チャネル固有のメッセージングは、顧客が特に敏感になる返品時の信頼を高める。業界調査のデータによると、ブランドが明確に、そして顧客の好むチャネルを通じてコミュニケーションを取ると、消費者はより肯定的に反応する。顧客が情報を得て、力を与えられていると感じると、返金に対する不安が減少し、リピート購入が増加し、ロイヤルティが強化される。
小売業界のリーダーと協力してきた私の経験では、顧客がすでに利用しているチャネルを使用して返品の各ステップを案内するブランドは、エスカレーションが少なく、全体的なプロセスがよりスムーズになる。あらゆる場所に通知を送信することではなく、各顧客のコミュニケーション設定を正確に尊重することが重要である。
Sinchの米州カスタマーサクセス担当上級副社長であるマット・ラマーマン氏は、多くのブランドがこのようなプロアクティブメッセージング戦略を構築するのを支援してきた。返品プロセス全体を通じてリアルタイムでカスタマイズされたコミュニケーションを採用する企業は、サポート業務量が減少し、顧客の信頼が高まることを確認している。
4. プロアクティブメッセージングをサポートチームを解放するフィルターとして扱う
プロアクティブメッセージングの最も測定可能なメリットの1つは、サポート業務量への影響である。顧客が返金がどこにあるか、返品が到着したかどうかといった単純な質問をするために電話やチャットをする必要がなければ、人間のエージェントはより価値の高いやり取りに専念できる。Sinchの顧客コミュニケーションの現状調査のデータによると、カスタマーサポート問い合わせの大部分、注文追跡で約39%、返品で約37%は、単に顧客が何が起こっているかを把握できなかったために発生している。
ステータス更新と日常的な返品ステップを自動化することで、これらの基本的な問い合わせの処理に関連するコストを削減するだけでなく、チームが人間の洞察が真の価値を生み出す微妙な問題に集中できる能力を解放する。これは二重の勝利である。より良い顧客体験と、より低い運営オーバーヘッドである。
すべてをまとめる
ホリデー商戦後のラッシュについて考えている小売業の経営者や電子商取引のリーダーであれば、これを覚えておいてほしい。返品シーズンは危機である必要はない。コミュニケーションを通じて信頼を強化し、ブランドを差別化する機会なのだ。
まず、現在の通知を監査することから始める。タイムリーか？チャネルを意識しているか？不確実性を減らしているか、それとも単にコンプライアンスのチェックボックスにチェックを入れているだけか？
次に、意味のある場所でワークフロー自動化に投資する。AIとチャットボットは日常的なタスクを迅速に処理でき、人間は複雑なエッジケースに専念できる。
最後に、重要なことを測定する。サポートチケット数、返金時間、返品後の顧客感情を追跡し、何が機能しているか、どこで体験をさらに改善できるかを評価する。
小売業者がプロアクティブで、自動化され、透明性のあるコミュニケーションを採用すると、返品シーズンはコストセンターではなく競争優位になる。それは、ホリデー商戦が終わった後も長くロイヤルティを構築するものである。
