アレリス・ボニーヤはアリア・ロジスティクスの社長兼最高経営責任者（CEO）である。
私のキャリアの大半において、小売業者は顧客体験のほぼすべての部分で賞を受けていたが、顧客が最も記憶に残る部分だけは例外だった。
マーチャンダイジング、Eコマース、サステナビリティ、オムニチャネル戦略、サプライチェーン・イノベーションに対する賞は存在した。いずれも重要であり、必要なものだ。しかし、取引が終わった後も顧客の記憶に残る瞬間は、リストに載ることがほとんどなかった。
その瞬間は、家の中で起こる。
配送の最後の3メートル──玄関から商品が置かれる部屋までの歩み──は、顧客がブランドをどう記憶するかに極めて大きな影響を与える。しかし長年にわたり、その体験に責任を持つチームやリーダーたちは、在宅配送が当たり前の期待となった今でさえ、意義ある評価を受けることなく業務を遂行してきた。
このギャップこそが、私がラストマイル・リテール・アワード（LMRA）の創設を支援するきっかけとなった。
なぜ重要なのか
小売業における購買習慣が変化し、配送が利便性ではなく標準となるにつれ、私は同じパターンを目にし続けた。小売業者はデジタル店舗や物理的空間に多額の投資を行っていたが、在宅体験は十分に認識されないままだった。家の中で何かがうまくいったときは当然とされ、何かがうまくいかなかったときは、それがブランドを定義した。
その現実にもかかわらず、在宅配送の基準を設定している小売業者を表彰する全国的なプラットフォームは存在しなかった。配送業者やプラットフォームに対する賞は存在したが、顧客の家の中で起こることについて体験を設計し、トレーニングに資金を提供し、チームに責任を持たせている小売業のリーダーたちへの評価はほとんどなかった。
ラストマイル・リテール・アワードは、その視点を変え、小売業の最後の3メートルにスポットライトを当てるために創設された。
2026年のアワードが業界について示すもの
次回のラストマイル・リテール・アワードは、2026年5月20日、ホーム・デリバリー・ワールドの期間中、ナッシュビルのフォーシーズンズホテルで開催される。内部投票を通じてすでに複数の受賞者が選出されており、その評価は小売業が向かう方向を反映している。
- ソーシャル・インパクト・リテーラー・オブ・ザ・イヤー：マットレス・ファーム、責任ある地域中心の配送実践を推進したメアリージェーン・ファニッツィ氏のリーダーシップを評価
- 最も革新的な小売業者：シティ・ファニチャー、CEOのアンドリュー・ケーニッヒ氏の指揮の下、オンラインや店舗だけでなく家の中でイノベーションがどのように現れるかを再定義
- 殿堂入り賞：コストコ、在宅配送担当副社長のエドウィン・フランコウスキー氏を、大規模な配送基準の向上における長期的リーダーシップで表彰
これらの賞は、単なる量やスピード以上のものを評価している。配送がブランドの約束の重要な一部であることを理解している小売業者を評価するものだ。
なぜ最後の3メートルが重要なのか
ウェブサイトのリニューアルやショールームの改装も、配送チームが誰かの家に足を踏み入れる瞬間には及ばない。
顧客は安全性、プライバシー、そして自分の家や持ち物が丁寧に扱われるかどうかを考えている。小売業者と配送パートナーを区別しないかもしれないが、自分の空間でどのように扱われたかは記憶している。
家の中では、配送は個人的なものになる。感情的な重みを持つ。プロフェッショナリズムと敬意を持って対応されれば、たとえそれ以前の過程で何か不足があったとしても、信頼が強化される。そうでなければ、ロイヤルティは一度の訪問で消え去る可能性がある。
だからこそ、在宅体験は小売業で最も影響力のある接点の1つとなっている。
小売業のリーダーたちが学んでいること
LMRAを通じて評価されている小売業者は、共通の理解を持っている。配送はもはや裏方の業務ではない。ブランドの差別化要因である。
多くの企業が配送チームをブランド・アンバサダーとして訓練している。コミュニケーションツール、ホワイトグローブ・サービス、そして家の中でブランド・アイデンティティを反映する明確な基準に投資している。スピードは依然として重要だが、一貫性と配慮が今や会話をリードしている。
経営幹部はまた、業務会議だけでなく取締役会でも配送パフォーマンスにより注意を払うようになっている。ラストマイルは実行から戦略へと移行した。
最後の3メートルを支える人々
成功する在宅配送の背後には、長い間注目されることのなかった専門家のネットワークがある。ドライバー、ヘルパー、配車担当者、倉庫チーム、カスタマー・エクスペリエンス・スタッフは皆、顧客がブランドについて形成する最終的な印象を形作っている。
彼らの仕事は、物流、ホスピタリティ、問題解決を融合させている。小売業者の約束を顧客のリビングルームに届けるのは彼らである。
ラストマイル・リテール・アワードの最も意義深い成果の1つは、これらのチームからの反応だった。評価は感謝、誇り、そして新たなコミットメントで迎えられた。人々が認められていると感じるとき、パフォーマンスがそれに続く。
この変化が小売業の未来について語ること
小売業は、配送がもはや見えないインフラではない段階に入っている。それは真実の瞬間である。
今後数年間でロイヤルティを獲得するブランドは、製品デザイン、マーケティング、デジタル体験に注ぐのと同じ配慮を在宅体験に注ぐブランドである。顧客はプロモーションやウェブサイトのレイアウトを忘れるかもしれないが、誰かが自分の家に足を踏み入れたときにどのように扱われたかは覚えている。
その信念こそがラストマイル・リテール・アワードの中核にあり、業界がついに最後の3メートルにふさわしい評価を与えている理由である。
