アサフ・ダラシュ氏は、オンライン決済管理プラットフォームRegpackの創業者兼CEOである。同氏はニューメディアの博士号を保有している。
かつてソフトウェアはビジネスを支援するものだった。しかし今日、SaaSを通じて、ソフトウェアそのものがビジネスとなることが多い。だが、業界が拡大するにつれ（2025年には世界中で3万800社を超えるSaaS企業が存在する）、私はますます差し迫った問題に気づいた。SaaSベンダーのコミュニケーション方法が、イノベーションのスピードに追いついていないのだ。
ほとんどの購入者は「ソフトウェア」を探しているわけではない。彼らが求めているのは成果だ。効率性、確信、コントロール、そして導入するツールが業務を複雑化するのではなく簡素化してくれるという感覚である。しかし、毎年ますます多くのアプリケーションがSaaS提供に移行する中、製品の急速な進化は、それらをめぐる会話の明瞭性をしばしば上回っている。
私は、課題はSaaS企業が構築しているものではなく、それをどう説明するかにあると考えている。
親しみやすさと流暢さの違い
今日のほとんどの意思決定者は、X世代またはミレニアル世代に属している。オンラインで育ち、毎日テクノロジーを管理する専門家たちだ。しかし、デジタルツールに慣れていることが、現代のソフトウェアの背後にあるより複雑なインフラストラクチャーへの流暢さに自動的に変換されるわけではない。
クラウドシステム、統合、セキュリティ層、AI駆動の自動化がSaaSプラットフォームの中核となるにつれ、購入者はこれまで以上に多くの技術的詳細を理解することを求められている。一方で、彼らはしばしば、ざっと見たホームページ、短い動画、または紹介からの表面的な理解だけで販売プロセスに入る。
より深い学習は販売プロセス中に行われるべきだが、私の経験では、まさにそこでコミュニケーションがしばしば破綻する。価値を強化する代わりに、メッセージは「システムがどのように機能するか」にシフトし、ビジネスの会話であるべきものが技術的なレッスンに変わってしまう。しかし、ほとんどの購入者は、自動請求やAIベースのルーティングの段階的な説明を必要としていない。彼らが明瞭性を必要としているのは1つのことだ。それが自分たちのビジネスにとって何を意味するのか、である。
デモが決裂点となるとき
コミュニケーションギャップが最も顕著に現れるのは、デモの場面である。ここはSaaS企業が価値を成果に結びつけ、信頼を構築し、興奮を生み出すべき場所だ。しかし、特に複雑またはカスタマイズ可能な製品をサポートする営業チームは、しばしばエンジニアモードに陥る。会話が逸れると、彼らは製品がなぜ重要なのかではなく、どのように構築されているかを示すことにデフォルトする。その結果、明瞭性を提供する代わりに購入者を圧倒するデモとなる。
マーケティングも、意図せずこの逸脱に貢献することがある。私が観察したところでは、SEO主導のコンテンツは、詳細な機能説明と技術的な言語を強調する傾向がある。それは獲得には役立つかもしれないが、販売会話のための明確で人間的な、成果志向の期待を設定することはめったにない。
強力なデモは技術的専門知識を証明するものではない。強力なデモは確信を構築する。ソフトウェアがそうでなくても、パーソナライズされ、ガイドされ、シンプルに感じられるべきだ。
なぜ購入者は消費者グレードの明瞭性を期待するのか
この変化の最大の推進力の1つは、SaaSではまったく起きていない。消費者向けソフトウェアで起きているのだ。サブスクリプションモデルは、人々に柔軟性、コントロール、わかりやすい体験を期待するよう訓練した。彼らは数秒でサービをキャンセル、アップグレード、または切り替える。マニュアルを読むことはめったにない。直感的なデザインを前提としている。そして、支払うツールが「ただ機能する」ことを期待している。
その考え方は職場にも持ち込まれている。私は、個人生活で得ているのと同じ明瞭性と容易さをSaaSに求める多くのB2B購入者と仕事をしてきた。
水平型SaaS企業は、このプレッシャーを最も強く感じている。SaaStrによると、ニッチおよび業界特化型プラットフォームは、水平型SaaSプラットフォームよりも2倍から3倍速く成長している。私は、これが彼らが顧客の実際のワークフローに直接語りかけているからだと考えている。彼らは技術的流暢さに依存せず、関連性に依存している。
翻訳なき複雑性がいかに摩擦を生むか
教育、医療、フィールドサービス、レクリエーションを含む多くの業界にとって、テクノロジーは製品ではなく、製品を支えるインフラストラクチャーである。これらの組織は、ソフトウェアの能力を業務上の影響に翻訳できる社内IT チームや技術スタッフを欠いていることが多い。
SaaSベンダーが明確な説明なしに複雑性を導入すると、それは利益ではなく障壁となり得る。私はこの結果が、より長い販売サイクル、より低い成約率、契約段階での購入者の躊躇、不確実性による遅いオンボーディング、早期解約として現れるのを見てきた。Growth-onomicsによると、2024年のSaaSビジネスの平均年間解約率は13.2%で、不十分なオンボーディングが主要因として挙げられている。
私の経験では、多くの購入者は製品に価値がないから離れるのではない。彼らは、それをどう使うか、または興奮が薄れる前にそれがどう役立ったかを完全に理解しなかったから離れるのだ。これがコミュニケーション失敗の隠れたコストである。パフォーマンスが低下するずっと前に、リテンションが苦しむ。
成長戦略としての明瞭性
AIと自動化がソフトウェアの状況を再構築し続ける中、技術的洗練度は当たり前になりつつある。コミュニケーションが差別化要因になっている。
私は、2025年のSaaS成長を達成するには、明瞭性を企業の戦略的資産の1つにする必要があると考えている。それは、機能ではなく価値の共有された物語の周りにマーケティングと営業を整合させることを意味する。営業チームに教えるのではなく翻訳するよう訓練し、デモが製品のアーキテクチャーのウォークスルーではなく、購入者の未来についてのストーリーのように感じられるようにすることを意味する。そして、教育を販売後のタスクとしてではなく、購入者ジャーニーのあらゆるタッチポイントを通じて織り込まれた糸として見ることを意味する。
最終的に、購入者は自分が何に取り組んでいるかを理解すると、より速く動く傾向がある。圧倒されるのではなく力を与えられていると感じるとき、彼らはコミットする可能性が高い。これほど混雑し複雑な市場において、明瞭性をSaaS企業が信頼を獲得し、それを維持するのに役立つ優位性としよう。
