「深刻な金融上の質問について銀行に連絡する場面を想像してほしい」と、Ally（アリー）の最高人事責任者兼企業市民責任者（CHRO）であるキャシー・パターソン氏は最近のインタビューで語った。「7つに分岐するAIの選択肢など望んでいない。信頼できる人間と話したいのだ」
米国で最もデジタル技術に精通した銀行の1つとして、継続的なイノベーションはAllyのDNAの一部である。しかし、パターソン氏は多くのリーダーが見落としがちなシンプルな真実を明確に理解している。それは、スピードと効率が重要な瞬間もあれば、信頼、理解、安心感がより重要な瞬間もあるということだ。
「重要な瞬間というものがある」と同氏は語った。「人間的なつながりは、従業員にとっても顧客にとっても極めて重要だ」。テクノロジーが役立つ場面と邪魔になる場面を見極めるこの識別力こそ、現代のリーダーシップにおいて感情的知性（EQ）が最も明確に現れる部分である。
重要な会話は感情的知性に依存する
Allyでは、感情的知性と「クルーシャル・カンバセーション（重要な会話）」のトレーニングが、すべてのリーダーにとって基礎となっている。
「クルーシャル・カンバセーションのようなワークショップが生まれたのは」、人々が本当の会話をすることを恐れていたり、互いに話がかみ合わずプロジェクトが苦しんでいたりしたからだ」とパターソン氏は説明した。
感情的知性は、リーダーがこうした重要な会話をいくつかの重要な方法で進める上で形作る役割を果たす。
第一に、リーダーが自分自身の感情を管理するのに役立つ。パターソン氏は、それが自分にとって個人的にどのようなものかについて率直に語る。「私は自分の身体に細心の注意を払っている。心拍数や顔が赤くなっているかどうかなどだ」と同氏は語った。「それが私にとって、ペースを落とすべきサインだ」
第二に、感情的知性は、リーダーが自分のメッセージがどのように受け取られるかを考えるのに役立つ。それには、突き進む前に相手（つまり、その人の性格、ストレス要因、コミュニケーションスタイル）を知る必要がある。パターソン氏は、どちらか一方で感情が高まっているときに気づき、一時停止する意思を持つことの重要性を説明した。「時には『今はこれを一旦保留にする必要がある』と言うことだ」と同氏は語った。「感情がこれほど高まっているときに押し通すには、私はこの関係を大切にしすぎている」
第三に、感情的知性は、重要な会話に必要な心理的に安全な環境を作り出すのに役立つ。自己調整できるリーダーは、フィードバック、新しいアイデア、自由な会話に対してオープンであることをチームメンバーに示す可能性がはるかに高い。
そして最後に、感情的知性により、リーダーはリアルタイムで場の空気を読み、それに応じて伝え方を調整できる。
重要な会話が最も失敗するのは、リーダーがその瞬間に自分自身と他者を管理するために必要な感情的スキルを欠いているときである。
感情的知性が従業員エンゲージメントを促進する
従業員エンゲージメントは「良い文化」への黄金の羅針盤である。そして研究は、感情的に知的なリーダーシップがエンゲージメントの強力な推進力であることを示している。感情的に知的なリーダーは、職場でのやり取りを向上させ、従業員の士気を高め、真の忠誠心を育む。それは、リーダーが自分の[AM1]感情をどのように扱うかが、チームが信頼を築き、協力し、変化を乗り越える方法などに直接影響を与えるためである。
パターソン氏はAllyのエンゲージメントを注意深く追跡している。「私たちは6年連続でGlintエンゲージメントの上位10%に入っている」とパターソン氏は語り、同社の従業員エンゲージメント調査に言及した。「そして、この1年以内でも、最前線のチームメイトとのエンゲージメントを3〜4ポイント向上させることができた」。この改善に不可欠だったのが、クルーシャル・カンバセーションや感情的知性などの分野でのリーダーシップトレーニングである。
パターソン氏は、職場での受賞（同社は多くの賞を受賞している）を過大評価しないよう注意している。エンゲージメントは、日々のリーダーシップの行動と全体的なチームの感情を反映していると同氏は強調した。「人々が参加したいと思う場所を作ることだ」と同氏は語った。「個人的にも職業的にも」
AIが代替できないスキルの価値は高まる
最近のインタビューで、グーグルの最高学習責任者であるブライアン・グレイザー氏は、AIが人間のつながりのためのスペースを減らすのではなく、増やしている様子を説明した。テクノロジーがより多くの定型的なタスクを処理するにつれて、リーダーはコーチング、傾聴、創造的な活動により多くの時間を費やすことができるようになる。
世界経済フォーラムの職場レポートもこの傾向を反映しており、感情的知性とその構成要素であるコミュニケーションや共感を、仕事の未来にとって最も重要なスキルの1つとして一貫してランク付けしている。
パターソン氏はAlly内部でも同じパターンを見ている。「『ソフトスキル』という言葉は嫌いだ」と同氏は語った。「これらのスキルが生み出す戦略的優位性を強調していない」。AIがより強力になるにつれて、あるリーダーと別のリーダーのパフォーマンスの差別化要因は、信頼を築き、緊張を処理し、不確実性の中でチームを導く能力にかかってくることが多いと同氏は指摘した。
永続的なEQスキルでリーダーを将来に備えさせる
リーダーが組織を将来に備えることに真剣であるなら、感情的知性は究極の競争優位性を提供する。
第一に、それは従業員エンゲージメントを促進する。チームは、自分たちの声が聞かれ、尊重され、理解されていると感じさせるリーダーにコミットする。EQは、チームが積極的に関与するか離脱するかを決定する、リーダーの日々の行動を形作るのに役立つ。
第二に、感情的知性はチームの効果性を促進する。EQスキルは、変化、プレッシャー、ストレスにもかかわらず、協力の流れを維持するのに役立つ。緊張が高まったとき、人々を黙らせたり問題を放置したりすることなく重要な会話を進めることを可能にするのは、リーダーの感情的知性である。EQは、最も重要なときに真の対話を流れ続けさせるのに役立つ。
そして最後に、EQはリーダーがAI自体についてより良い決定を下すのに役立つ。感情的知性を通じて、リーダーは効率が正しい答えである場合と、人間の会話が必要な場合をよりよく認識できる。
パターソン氏が述べたように、「オンラインで素早い答えが欲しい瞬間がある。そして、信頼できる誰かと話し、真の理解を求めたい瞬間がある」。その判断こそが、最も将来に備えたリーダーシップスキルかもしれない。
ケビン・クルーズ氏は、感情的知性トレーニング企業LEADxの創設者兼CEOである。ケビン氏はニューヨーク・タイムズのベストセラー作家でもある。最新著書は『感情的知性：強い関係を築き、レジリエンスを高め、目標を達成するための52の戦略』である。
