ブランドン・バチェラー氏は、配送、返品、グロースマーケティングを統合したEC向けCRMスイートReadyCloudのセールス＆戦略的パートナーシップ担当ディレクターである。
ホリデーシーズンのカウントダウンが始まった。多くの小売企業が懸命な努力、商品配置、マーケティング施策の種をまく中、この小売業界にとって最も重要な四半期の終わりに確実に訪れるのが、すぐそこに迫る返品処理の「アルマゲドン」だ。実際、今年の返品率は過去の記録をすべて塗り替えると私は確信している。その主な理由は、このコマース分野における活動の増加だ。これは季節的な急増でも一時的なサプライチェーンの問題でもない。業界全体のEC事業を圧倒する恐れのある構造的な問題なのだ。
多くの小売企業は、これから起こることに対処する準備ができていない。しかし、一部の企業は準備ができている。これらのブランドは、かつては物流上の悪夢だったものを競争上の優位性に変えるため、すでにテクノロジー、トレーニング、プロセス最適化に投資している。
人気の返品ソリューション企業でセールス責任者を務める私は、準備万端のECブランドが、他社がまだ学んでいる業界の将来について理解していることを目の当たりにしている。以下にそのいくつかを紹介する。
返品率は予想以上に急速に上昇している
ECはかつてないほど人気を博しており、それに伴う返品率も急速に増加している。ホリデーシーズン後の期間には、これらの数値が急上昇する可能性がある。Vogueの報道によると、2024年12月から2025年1月にかけて、世界中の消費者が1120億ドル相当の商品を返品した。これは前年比30%増だ。
返品のたびに利益率が削られる。配送費、処理費、再入庫費、そして多くの場合、回収できない返金コストがかかる。これを数万件の注文に掛け合わせれば、その影響は明らかだ。返品はもはや単なる業務上の不便ではなく、企業にとっての脆弱性となっている。
レガシーシステム、手作業のプロセス、または連携の取れていないチームに依存している企業が、最初にその影響を受けることになるだろう。
購入後の体験が、ブランド戦略の中核となった
小売企業はこの10年間、顧客獲得の最適化に注力してきた。デジタル広告、インフルエンサーキャンペーン、コンバージョンファネルが戦略に関する議論を支配している。しかし、購入後の体験は、購入前のジャーニーと同じくらい重要になっている。
返品は、その体験の最初の真の試金石となることが多い。消費者は、セルフサービスポータル、迅速な返金、無料の返品配送、リアルタイムの更新情報を期待している。電話をかけたりカスタマーサービスにメールを送ったりすることなく、交換やストアクレジットなどのオプションを求めている。さらに重要なのは、商品がうまくいかなかった場合でも、大切にされていると感じたいということだ。
シームレスで柔軟な返品体験を提供するブランドは、多くの場合、その顧客が戻ってくるのを目にする。そうでないブランドは、顧客を永久に失うリスクを負う。結論はこうだ。返品を混乱ではなく顧客ジャーニーの継続として扱うブランドは、長期的なロイヤルティを獲得する可能性がはるかに高い。
返品は収益インテリジェンスの源泉になりつつある
最も成功しているEC企業の一部は、返品に関する考え方を180度転換している。返品を単なる損失として見るのではなく、実用的なデータと収益最適化の源泉として活用しているのだ。
返品行動は、製品の問題以上のことを明らかにできる。サイズ感、品質、配送時の破損、さらには顧客期待の変化における傾向を浮き彫りにすることができる。CRMシステムと連携すれば、返品データを使用して、自動化された顧客獲得キャンペーンをトリガーしたり、在庫購入の意思決定を調整したり、高リスクの返品者にフラグを立てて確認したりすることもできる。
現在、多くの小売企業は、顧客プロファイル、注文履歴、生涯価値に基づいた動的な返品ポリシーを実装している。高額な返品を行う一度限りの買い物客は、数十回の購入を行ったロイヤル顧客とは異なる解決策を得る可能性がある。このレベルのセグメンテーションにより、返品は不必要な摩擦を加えることなく、顧客維持を強化し、不正行為を減らすためのツールとなる。
最も革新的なブランドは、もはや返品を減らす方法を問うていない。代わりに、返品を使用してより良いビジネスを構築する方法を問うている。
返品ソフトウェアが新たなインフラとなる
2026年に返品を管理することは、単にポータルを持つことではない。ラベル生成から倉庫処理、返金発行まで、ジャーニーのあらゆる段階で返品を管理する接続されたプラットフォームを持つことだ。また、返品データをフルフィルメント、在庫、カスタマーサービス、マーケティングチームと統合し、組織全体に可視性を提供することでもある。
最新の返品ソフトウェアは急速に進化している。これらのプラットフォームには、予測分析、不正検知、カスタマイズ可能なポリシー、自動化されたコミュニケーションツールが装備されている。小売企業は、手作業を減らすだけでなく、解決時間を短縮し、顧客体験を向上させるためにこれらを使用している。
顧客がアマゾンのようなサービスを期待しながらも、パーソナライズされたブランド体験を求める環境において、返品ソフトウェアは基盤となっている。
2026年がEC返品の未来を定義する
返品を戦略的ロードマップの一部にしている小売企業は、すでに先を行っている。彼らはデータを使用してより良い意思決定を行い、ロイヤルティを高めるための柔軟なオプションを提供し、スケーラブルなシステムに投資している。残りの企業は、不意を突かれることになるだろう。
「EC商品返品のアルマゲドン」は、単なるキャッチーな見出しではない。返品量、顧客期待、業務の複雑さにおける長年の成長に裏付けられた予測なのだ。
2026年に向かうECブランドにとっての問題は、返品がホリデーシーズン後の四半期を定義するかどうかではない。それは確実に起こる。真の問題は、誰がそれに対処する準備ができていて、誰ができていないかだ。
