デビッド・マルコム氏はCal West Apartmentsの社長であり、50年以上の職務経験を持つサンディエゴのコミュニティリーダーである。
永続的なビジネス関係を支える信頼の構築について考えるとき、人々は重大な決断に焦点を当てる傾向がある。大きな取引条件を譲歩する、不完全な妥協を受け入れる、取引完了後に「テーブルにお金を残す」、複雑な法的文書を必要とせずに口約束を守るといった行動だ。
ある事例では、複雑な資金調達の取り決めを完了した後、私のチームは銀行側のミスを発見し、それによってより多くの資金を受け取る根拠を得た。弁護士たちは、その現金を追求すべきだと言った。私は断った。それ以来、それらの銀行は私たちに便宜を図るために全力を尽くしてくれている。なぜなら、彼らは私たちを信頼しているからだ。
私は、より小さな行動、つまり「マイクロ・トラスト」の例が、重大な行動と同じくらい重要だと考えている。私のキャリアは不動産業界にあるため、不動産の比喩を使おう。信頼を築く大きな行動はレンガであり、マイクロ・トラストの行動はモルタルである。長く続く強固な構造を築くには、両方が必要だ。
マイクロ・トラストの行動が重要な理由
顧客、ベンダー、銀行員、ビジネスパートナーなどと取引する際にあなたが取る行動のほとんど、あるいはすべてが、あなたが信頼に値するかどうかを示している。約束を守るか、請求書を支払うか、透明性を持って行動するか、誠実に交渉するか。これらは信頼を築く基礎となる行動の一部である。
しかし、より小さな日常的な行動は、全体的な信頼を磨き上げるマイクロ・トラストの瞬間として機能する一方で、それらの欠如は、あなたが本当にどれほど信頼に値するかについて疑問を提起する可能性がある。人の信頼性と誠実さを疑う一見些細な理由が、時間の経過とともに積み重なり、全体的な信頼を危うくする可能性がある。
何度も話したことがあるのに、誰かの秘書の名前を忘れていないか。ビジネスの忙しさが、誰かに挨拶する方法に影響を与え、笑顔で挨拶することを忘れていないか。電話を折り返すなどの小さな期限を逃し、その後言い訳をしていないか。
こうした小さなことが、あなたの人格について小さな疑念を生み、より深刻な疑念につながり、ビジネス関係を危うくする可能性がある。あなたを信頼しない人々とは、長くビジネスを続けることはできないし、まったくできないかもしれない。
私が実践していること
誰かとビジネス取引を交渉する際、私は彼らについてすべてを知りたいと思う。おそらく、会話の中で持ち出すことができる何かを学び、それが共通の基盤を作り、私が彼らを気にかけていることを示すだろう。
ある時、私が交渉しようとしていた相手が、兄弟を自殺で亡くしたことを知った。私が兄を自殺で亡くしたことを持ち出したとき、それは絆を生み出した。小さな詳細だが、大きな影響があった。
ビジネスにおいて、人々の私生活について尋ね、将来の会話で関連する詳細を持ち出せるように真剣に耳を傾けているだろうか。それはプロセスを個人的なものにし、信頼を築く。さらに一見重要でない行動、つまり誰かの子供の名前を覚えていることは、あなたがその関係に存在していることを示している。
私は、住宅を建設しているか、賃貸物件を購入または改善しているか、債務構造を変更しているかにかかわらず、常に銀行員と取引している。彼らの利益に重要な財務上の問題がある場合、私は彼らが他の方法で知る前に、まず彼らに伝える。これは「サプライズなし」ルールのバリエーションである。
時には、コミュニケーションを取る行為だけでも、小さな方法で信頼を築くのに役立つ。たとえば、取引が進行中だが、法的文書の準備に予想よりも時間がかかっているとしよう。相手に電話して、ニュースはないと伝えることで、沈黙が疑念を生むのを防ぐ。
非常に良い友人が何年も前に私に言った。「迅速な支払いは迅速な友人を作る」と。私は請求書が届いたときに支払い、15日や月末まで保留にしない。人々は迅速に支払いを受けると感銘を受け、銀行利息でわずかに失うものは、あなたが築いている信頼の価値と比較すれば取るに足らない。
常に他者への思いやりを持つよう努めよう。誕生日カードを送り、ドアを開け、配偶者の名前を覚えておく。誰かと話しているときは、部屋にいる他の誰か、携帯電話、または最新の個人的な危機ではなく、その人に注意を集中させる。
あなたがビジネスをしたい人物になろう。何かを知らないときは認めよう。自分で課したものであれ、他者から課されたものであれ、常に期限を守ろう。控えめに約束し、期待以上に提供する習慣をつけよう。
取引的ではなく、関係的であれ
ジェームズ・カービル氏は、ビル・クリントン元大統領の政治顧問として就任前に「問題は経済だ、愚か者」というフレーズを作った。ビジネスにおいて、私は成功の鍵を教えよう。「問題は関係だ、愚か者！」
強固な関係がなければ、非常に幸運であるか、他の何らかの方法で真に卓越していない限り、ビジネスで成功することはないだろう。そして、関係を構築し維持する方法は、大小さまざまな方法で、毎日信頼を築くことである。それがマイクロ・トラストの力だ！
