ソナリ・ブルーム氏は20/20 OnsiteのCEOである。
絶えず変化する現場環境では、状況が急速に変化し、綿密に立てた計画も反応する時間がほとんどないまま崩れ去ることがある。臨床試験の分野で長年働いてきた私は、このような流動的な環境、特に重機械や複雑な機器に依存している場合、迅速な学習と実装のループがミッションクリティカルになることが多いと感じてきた。
私の会社の基準は、すべてのミッションを学習サイクルとして扱うことだ。実行し、改善の可能性を記録し、可能な限り早く実装する。これにより、「常にそうしてきたやり方」に陥ることを防ぎ、一貫性のない環境で一貫して結果を出すこのアプローチを、他の業界リーダーと共有したいと考えている。
この考え方を習慣化するには、再現可能な習慣が必要だ。つまり、反復学習をワークフローに組み込み、フィードバックを即座の行動に変換することを意味する。ソフトウェア企業、建設会社、あるいはモバイルでありながら管理された環境で高度な機器を必要とする企業を経営している場合でも、効率性と改善は全員の仕事の一部であるべきだ。
現場で反復的アプローチを運用化する方法
1. リアルタイム学習サイクルを活用する
各プロジェクトを、短いフィードバック期間を持つ個別の実験として捉える。リズムはシンプルだ。
• 実行：明確な役割と意図を持って計画を実行する。
• 記録：作業が進行中に観察結果を記録する。これには、何が役立ったか、何が妨げになったか、何が驚きだったかが含まれる。
• 改善：これらの観察結果を次の構築に変換し、次の可能な機会にテストする。
コツは、洞察が新鮮なうちに収集し、それを迅速に展開することだ。これにより、サイクルタイムを数カ月から数日、あるいは数時間に短縮でき、数週間前の現実ではなく、現在運用している現実に即したアプローチを維持できる。
2. フィードバックと行動の文化を構築する
このプロセスの重要な部分は、フィードバックループを作業に直接組み込み、チームメンバーが現場にいる間に対応できるようにすることだ。ただし、これはトップダウンの指令ではないことを忘れてはならない。例えば、当社では技術者、臨床医、医師、ドライバーを問わず、積極的なフィードバックを提供することを奨励している。あらゆるレベルでこの種の応答性を奨励する文化を持つことで、賛同を得て、継続的改善をスローガンから運用の現実に変えることができる。
3. 変化の挑戦を受け入れる
反復は、特にチームがちょうど快適になったものを調整するよう求める場合、イライラすることがある。それを率直に認め、変化が必要とする追加作業をしてくれることに感謝する。摩擦を認識し、改善を共有の旅にすることで、適応が常態となり、進歩が押し付けられたものではなく集団的なものと感じられる考え方を育むことができる。
4. 部門横断的な当事者意識を活用する
チームの全員が、機会を見つけ、解決策を生み出す責任を負うべきだ。例えば、当社ではドライバーには準備態勢に影響する到着パターンに気づくこと、技術者には機器の配置がフローにどう影響するかを見ること、検眼医には回避可能な再検査を引き起こすプロトコルステップにフラグを立てることを期待している。これらの異なる視点が標準的なフィードバックループに供給され、アイデアがどこからでも生まれる場合、採用が加速し、結果が複合的になることがわかった。
5. 行動を重視する
当社の環境、つまりモバイルクリニック、交通量の多い都市部への展開、ペースの速いクライアントとの関わりは、分析麻痺を許さない。紙の上での完璧さよりも、今すぐ試しても安全な70%完璧なソリューションを好み、飛行中にテストして改良する。変更が可逆的で、リスクが低く、やり方を改善する可能性が高い場合は、それを実装し、測定し、標準化するか廃止するかを迅速に決定できるべきだ。
事例：モバイル視力クリニックにおける48時間の反復
最近、移動制約のある高齢者層により良いサービスを提供するため、大型の新しい機器を導入した。初日には明確な問題が浮上した。設置面積が通路スペースを狭め、ケーブル配線がつまずきのリスクを生み、座席の向きが移動を遅くした。全クルーと患者からライブフィードバックを収集し、ステーション滞在時間を測定し、摩擦点を写真で記録した。
週末にユニットを再構成し、月曜日までに患者体験、フロー、効率がすべて測定可能なほど改善した。多くの組織では数カ月かかるかもしれないことが、当社ではわずか48時間で完了した。なぜなら、シグナルからソリューションへのループがワークフローに組み込まれていたからだ。
一貫したテーマ
モバイル視力クリニック、建設クルー、フィールドセールス、分散サービスチームのいずれを運営していても、公式は同じだ。リアルタイム学習サイクル、行動に変わるフィードバック、部門横断的な当事者意識、試しても安全な実験への偏重である。この種の反復をシンプルな儀式として体系化すれば、混乱を複合的な優位性に変換でき、サイクルタイムの短縮、手戻りの削減、より安全な運用、より良い顧客体験につながる。
