最近、私は信頼と顧客体験の関連性について多くの記事を執筆してきた。そして、顧客があなたを信頼していなければ、どれほど優れた顧客サービスや顧客体験（CX）を提供しても意味がないという結論に至った。顧客は、あなたが約束を守ることを期待している。翌日配送を約束したなら、翌日に届かなければならない。1時間以内に連絡すると約束したなら、必ずそうしなければならない。約束したこと、あるいは期待されていることを実行しなかった瞬間、顧客の信頼を失い始めるのだ。
とはいえ、顧客サービスとCXの現状に関する調査研究によると、顧客の10人中8人が、優れた顧客体験が企業への信頼を高めると回答している。顧客があなたが約束を守ると信頼している場合、優れた体験を提供することで、その信頼はさらに強化される。したがって、顧客のために創出する体験の中には、信頼を次のレベルへと押し上げる触媒が必要だ。その一例が、顧客が取引している企業やブランドが自分のことを知っていると感じるときである。私たちは顧客に「なぜ他の場所に行く必要があるのか？ここは私のことを知っている」と言ってもらいたいのだ。
そこでパーソナライゼーションが登場する。以下、CXをパーソナライズして、より良い体験を創出するだけでなく、顧客との信頼を構築するために考慮すべき6つのポイントを紹介する。
1. パーソナライゼーションは顧客体験を記憶に残るものにする
顧客が自分に合わせてカスタマイズされたと感じる体験を受けると、それは強力で持続的な印象を残す。単に相手の名前を使うだけではない。過去に何を購入したか、どのような質問や問題について電話をかけてきたか、好みなどを記憶することだ。人々は、あなたが収集した情報が自分の体験を向上させていることに気づく。ちなみに、テクノロジーの助けを借りることは問題ない。CRMやAIは、顧客を「記憶する」ことを支援できる。この後に続く多くのアイデアは、顧客との取引から得たすべての情報を記憶することを強調している。
2. パーソナライゼーションは顧客への敬意を示す
顧客を覚えているとき、あなたはシンプルなメッセージを送っている。「あなたは私たちにとって重要です」と。どれくらいの期間取引があるか、過去にどのような製品を購入したかなどについて具体的に言及することで、あなたが関係性に注意を払っていることを示すのだ。
3. 顧客が何を買ったかを覚えることは良いこと、なぜ買ったかを覚えることはさらに良いこと
顧客があなたから何を購入したかを覚えることは良いことだ。たとえば、金物店で働いている場合、顧客がペンキの缶を購入したことは覚えているかもしれないが、なぜ購入したかを覚えているだろうか？「前回、あの特別なペンキを購入されましたね。確か、キッチンのキャビネット用でしたよね。どんな仕上がりになりましたか？」
4. 解決した問題を覚えている
何が問題だったか、そしてどのように問題を解決したかを覚えていることは、顧客が過去に何を購入したかを覚えていることと同じくらい印象的（そして重要）である。また、問題や苦情があったときに、あなたの会社が顧客の味方であることを思い出させる。
5. プロアクティブであれ
問題がある場合は、顧客が気づく前、あるいは連絡してくる前に、理想的には顧客に知らせることだ。たとえば、クレジットカード会社が不審な活動の数秒後に「これはあなたですか？」とテキストメッセージを送信すると、その会社があなたのこと、あなたの通常の行動を知っており、あなたを見守っているという強力なメッセージを送る。別の例として、多くの航空会社が現在、嵐が到来する前にプロアクティブに顧客に連絡し、フライトの予約変更オプションを提供している。どちらの例も、プロアクティブなパーソナライゼーションを実証し、顧客への企業のコミットメントを強化している。これらは、不幸な瞬間を信頼の瞬間に変えることができる。
6. 記憶を助けるためにAIを使用することは問題ない
リストの1番目に戻るが、記憶を助けるためにCRMやAIを使用することは問題ない。ただし、画面を読んでいるように感じさせてはならない。「あなたの履歴を見ています…」と言うのは問題ないが、偽装しようとしてはいけない。顧客が何か不誠実なものに気づいた瞬間、真のパーソナライゼーションを創出する努力は失われる。
最後に
パーソナライゼーションは、良い体験と信頼できる体験の違いを生むことが多い。顧客が知られ、覚えられ、尊重されていると感じるとき、信頼は強化される。選択肢があるとすれば、なぜ顧客はまだ信頼していない企業と取引するリスクを冒すだろうか？言い換えれば、信頼はあなたの競争優位性になり得るのだ。
