ロバート・ロジマン氏は、全米規模のクレーン、クレーンサービス、リギングソリューションプラットフォームであるリフト・ソリューションズ・ホールディングスのCEOである。
デビッド・マメットのピューリッツァー賞受賞作品『摩天楼を夢みて』は、時代を象徴する傑作である。1983年の舞台作品は、腐敗したシカゴの不動産会社と、その冷酷で焦燥感に駆られ、時に不道徳な営業マンたちを描いている。その台詞「何が狙いかわかるまで口を開くな」は、40年後の今も響く。
2025年のブロードウェイ再演は、マメットの魅力的なキャラクターを新しい観客に紹介したが、同時に骨董品店で買い物をしているような感覚も与えた。劇場にいたすべてのB2C（企業対消費者）またはB2B（企業間取引）の専門家は、おそらく同じことを考えただろう。この会社の弱い営業リード、疑わしい顧客基盤、悪い契約を改善するには何が必要か？もちろん、優れたCDP（顧客データプラットフォーム）である。
今日の顧客体験は、『摩天楼を夢みて』の舞台設定とは比較にならないほど変化している。ダッシュボード、リアルタイム指標、AIが必要とされる。製品よりもソリューションが優先される。そして、膨大なデータに依存している。
しかし、データ駆動型の世界においても、人間関係と専門性はこれまで以上に重要である。データを活用して専門性を構築し、顧客との関係を強化する企業が、業界のリーダーとしての地位を確立する。『摩天楼を夢みて』の不動産営業マンたちは、優れたデータから恩恵を受けただろう。しかし、そのデータを賢く活用する人材がいなければ無用の長物である。したがって、B2Bの顧客体験においてデータを賢く活用しよう。
B2BはB2Cとは異なる
国際貿易協会によると、B2Cのeコマースは、2017年の約4倍の売上高を2027年に生み出し、年間5兆5000億ドルに達すると予測されている。
国際貿易協会は、B2B売上高も年率14.5%で同様に成長し、2026年までに市場規模は36兆ドルに達すると予測している。さらに、同協会の報告によると、B2B企業の90%以上がオンライン販売に移行している。
それでも、B2B市場は、顧客の特定、獲得、維持という点でB2Cとは異なる。B2B企業は顧客体験を長期的に捉えており、テクノロジーがそれを変革している。マッキンゼーは、売上高を伸ばすための5つの主要なデジタル戦術を特定した。
• オムニチャネル営業チーム
• 高度な営業テクノロジーと自動化
• データ分析とハイパーパーソナライゼーション
• サードパーティマーケットプレイスでのカスタマイズ戦略
• マーケティングと営業ファネル全体にわたるeコマースの卓越性
これらの戦略を正しく実装するには、B2B企業は人間的なタッチで補完しなければならない。消費者は靴をオンラインで購入する際、実際には専門知識を求めていない。しかし、長期的で高額な契約を結ぶ企業は、製品の調達、製造、販売、サービスを個人的に担当する人物を知ることを期待している。
B2Bソリューションには、データから得られる情報と中小企業（SME）の洞察の組み合わせが必要である。当社のビジネスでは、顧客は営業担当者、技術者、サービス担当者を知ることを評価している。また、深い経験と専門知識も期待している。
B2Cの顧客は、ほぼ完全にオンラインで企業と関わることができる。しかし、B2Bの顧客にはまだそれが当てはまらない。彼らはパーソナライズされたアプローチを必要とし、複雑な契約を交渉し、複数の利害関係者と取引し、長期的なパートナーシップに投資する。真の機械学習が実現するまで、顧客が求めるものを必要なものに変換するスキルを持つ、業界知識豊富な人材が必要である。
優れたデータは不可欠
企業は膨大な量のデータを収集しており、多くのリーダーは多ければ多いほど良いと考えているかもしれない。しかし、データアナリストやビジネスインテリジェンスの専門家は、質の悪いデータが増えることは障害になると正しく助言している。
コアビジネスを通じて価値の80%を生み出している。一部の企業は、データを新市場の開拓に向けるのではなく、既存顧客に焦点を当てることで事業を拡大している。マッキンゼーはこれを「体験主導型成長」と呼んでいる。
企業は、単に新規ビジネスを推進するためだけにテクノロジーを使用する必要はない。AIは、顧客体験（CX）を研ぎ澄ますことで、馴染みのあるセクター内での成長を促進できる。マッキンゼーが発見したように、CX評価の高い企業は、2016年以降、競合他社の2倍の売上高成長を経験している。
「成長のアウトパフォーマーは、顧客を個人的に知り、従業員や株主に語るべき説得力のある成長ストーリーを持ち、予測分析を使用して適切なタイミングで適切な顧客に適切なメッセージを届ける可能性がはるかに高い」とマッキンゼーは述べている。
当社のビジネスでは、不動産と同様に、人間関係が重要である。AIがそれを減少させることはない。賢く使用すれば、AIは人間関係をさらに深くパーソナライズする。私の見解では、技術の進歩に対してオープンであり続け、進化する消費者の期待とニーズを認識することで、このプロセスを最もうまく乗り切ることができる。なぜなら、両者は常に不可分に結びついているからである。
