2025年、世間の注目を集めた一連の事例は、経営幹部に対し、意思決定がいかに危機を生み出すか、そして危機における発言や行動が、評判を急速に形成、強化、または深刻に損なう可能性があるかについて、絶え間ない教訓を提供した。
クラッカーバレル
レストランチェーンのクラッカーバレルが8月にブランドを刷新した方法と理由は、同社にとって自ら招いた危機となった。危機は、同社がロゴとタグラインをより現代的な書体に置き換えたことから始まった。その後の世間の反発を受けて、クラッカーバレルは旧ロゴを復活させた。「お客様がクラッカーバレルへの愛情とご意見を共有してくださったことに感謝します。私たちは耳を傾けると申し上げ、実際にそうしました。新しいロゴは廃止され、『オールドタイマー』が残ります」と、同社はウェブサイト上の声明で述べた。
ブランド刷新の展開と撤回は、「説明よりも展開が速い場合に、強制されていないブランド変更がいかに危機になるか、そして撤回が見出しになることを示している」と、エリック・M・ペルトン・アンド・アソシエイツのエリック・ペルトン氏は、電子メールインタビューで私に語った。
「ロゴの変更は、ロイヤルティのテストであってはならない。明確な『理由』なしにブランドの最も愛されているシンボルを削除すると、真空状態が生まれ、怒りが殺到する。
この場合、クラッカーバレルはストーリーを語る前にシンボルを変更し、その後、新しいデザインの説明が少なすぎ、遅すぎ、説得力がなかったため、反発をうまく処理できなかった」と同氏は指摘した。
ビジネスリーダーへの教訓は、「説得力のある理由がある場合にのみロゴを変更し、展開を戦略的に計画し、オンラインでの避けられない批判に備えることだ」とペルトン氏は助言した。
アストロノマー
データ管理企業のアストロノマーは、同社のCEOと人事部長がコールドプレイのコンサートでキスカムに映ったことで、間違った理由で話題になった。同社の状況管理は賛否両論の評価を受けた。
アストロノマーの危機への対応は、「調査前に非難を急ぐことなく、方針と立場を迅速に表明した点で教科書的に完璧だった。結果は責任を持って公正に処理された。同社は、1分間の『アストロノマーへの関心をお寄せいただきありがとうございます』という広告で、品のある方法で雰囲気を和らげるグウィネス・パルトロウの広告でさらに良い一歩を踏み出した」と、スナップ・コナーPRの創設者兼CEOであるシェリル・コナー氏は、電子メールインタビューで私に語った。
同社の取締役会は「この件について正式な調査を開始し、まもなく追加の詳細を共有する予定だ」と述べたと、NBCニュースは報じた。別の声明で、アストロノマーは「創業以来私たちを導いてきた価値観と文化にコミットしている。リーダーは行動と説明責任の両方において基準を設定することが期待されている」と述べた。
一方で、アストロノマーが事件への対応に1日以上待ったことを批判する声もあった。「私の観点からは、アストロノマーが犯した最大の過ちは、早期に状況に正面から取り組まなかったことだ。動画がソーシャルメディア上で急速に拡散する中、同社は沈黙を保ち、憶測が真空を埋めた。数時間以内に、オンラインの物語は好奇心から批判へと移行し、関係者だけでなく、企業文化、権力関係、職場倫理に焦点が当てられた」と、広報担当者のジャスミン・ブルームホフ氏は電子メールで私に語った。
状況を認識し、次のステップを概説することをすぐに認めるのではなく、「同社はリーク、匿名の情報源、内部の噂が報道を推進することを許した。リーダーシップの変更が発表された時には、損害はすでに悪化していた。広報担当者として、私は沈黙が続く1分1分に当惑した」と同氏は指摘した。
シドニー・スウィーニー
シドニー・スウィーニーは7月、アメリカンイーグル・アウトフィッターズのために制作した物議を醸す広告で話題になった。キャンペーンのタグライン「シドニー・スウィーニーは素晴らしいジーンズを持っている（Sydney Sweeney Has Great Jeans）」は、遺伝子（genes）との言葉遊びであり、人種差別と優生学についての激しい議論を引き起こしたと、ニューズウィークは報じた。
これは「今年最悪の危機管理の例の1つであり、PRにおいて自然が真空を嫌うことの優れた例だ」と、エマーソン大学で危機コミュニケーションを教えるエグゼクティブ・イン・レジデンスのケビン・メルクーリ氏は、電子メールメッセージで私に語った。
「この俳優のPRチームは広告への反発に備えておらず、ニュースとソーシャルメディアが憶測と非難で溢れる中、ほとんど沈黙を保っていた。早期に発言して議論を方向づけることをしなかったため、ニュースとソーシャルメディアは代わりにスウィーニーの有権者登録やその他の詳細を調査し、他者が彼女を定義することを許した」とメルクーリ氏は指摘した。「スウィーニーのチームは反発に備えるべきであり、状況を管理し評判への損害を軽減するために、危機コミュニケーションの専門家を速やかに呼べるようにしておくべきだった」と同氏はコメントした。
スウィーニーは今月ピープル誌に語ったところによると、「正直なところ、反応に驚いた。私はジーンズが好きでブランドが好きだからやった。一部の人々がキャンペーンに結びつけることを選んだ見解を支持しない。多くの人が私に動機とレッテルを貼ったが、それは真実ではない…私を知っている人なら誰でも、私が常に人々を結びつけようとしていることを知っている。私は憎しみと分裂に反対だ」と述べた。「過去には、否定的または肯定的な報道に決して反応しないという姿勢だったが、最近、この問題に関する私の沈黙が分裂を縮小するのではなく拡大しただけだと気づいた。だから、この新年が私たちを分けるものではなく、私たちを結びつけるものにもっと焦点を当てることを願っている」
アメリカンイーグルは、インスタグラムページでキャンペーンについて次の声明を発表した。「『シドニー・スウィーニーは素晴らしいジーンズを持っている』は、ジーンズについてであり、常にそうだった。彼女のジーンズ。彼女のストーリー。私たちは、誰もが自信を持って自分らしくAEジーンズを着用する方法を祝い続ける。素晴らしいジーンズは誰にでも似合う」
アマゾン・ウェブ・サービス
10月にアマゾン・ウェブ・サービス（AWS）がクラッシュした際、それが引き起こしたグローバルな混乱は、「インターネットが少数のコアインフラプロバイダーにいかに依存しているかを浮き彫りにした」とCNNは報じた。
AWSは、危機を通じてコミュニケーションを取った方法で高い評価を受けた。「問題が表面化した瞬間から、AWSはサービスヘルスダッシュボードを使用して、一貫した公開更新を提供した。各投稿は明確で、タイムスタンプが付けられ、一般の人が理解できるように書かれていた。彼らはすべての答えを得るまで何かを言うのを待たなかった。代わりに、信頼と透明性を優先し、知っていること、行っていること、次の更新がいつ来るかを共有した」と、広報会社ストーリー・アンド・ストラテジーの共同創設者であるキム・ブラウン氏は、電子メールメッセージで私に語った。
AWSは、正しい方法で、正しい理由で、正しいことを行ったようだ。「AWSは20以上の更新を投稿し、最後の更新では、イベント後の要約を共有することを約束した。これは教科書的な危機コミュニケーションだ。不確実性の瞬間において、沈黙は憶測を生む。AWSは、何百万人が自社のサービスに依存していることを知っており、信頼の喪失は一時的なダウンタイムよりもはるかに損害が大きい可能性があることを知っていた。早期かつ頻繁にコミュニケーションを取るという彼らの決定は、自信、準備、ユーザーへの敬意を示した」とブラウン氏は結論づけた。
米連邦航空局
11月に米連邦航空局（FAA）が、政府閉鎖の影響により全国40の主要空港でフライトを10%削減するという決定は、危機管理における重要なベストプラクティスの例だった。それは、状況が悪化したり新たな危機を生み出したりしないように、できることを確実に行うことだ。
連邦機関は、「進行中の政府閉鎖中に航空管制官が緊張の兆候を示す中、旅行の安全を維持するため」に前例のない措置を講じたと、AP通信は報じた。空港には、ニューヨーク、ロサンゼルス、シカゴ、ワシントンDCの空港が含まれていたと、同通信社は述べた。
これらの事例を総合すると、危機は何が起こるかによって評判の転換点になるのではなく、リーダーがどのように対応するかによって決定的な瞬間になることが示されている。早期に、オープンに、明確にコミュニケーションを取る企業は、一般市民とステークホルダーの信頼を得ることができる。2025年のビジネスリーダーへの一貫した教訓は、準備、透明性、目に見えるリーダーシップが、損害を制限する以上のことができるということだ。それらは、危機が一時的な後退になるか、長期的な負債になるかを決定するのに役立つ可能性がある。
