ビジネスの評価について語る際、我々は売上高倍率、市場シェア、資産価値といった指標を検討する。ビジネスにおける信頼について語られることは稀だ。しかし、信頼は最も過小評価されている資産の1つだと私は考える。私自身の経験から知っている。最初のビジネスを買収するために必要な融資を、信頼以外のほとんど何もない状態で確保したのだ。
当時は、スタートアップのように銀行に融資を売り込む必要があった。私はプレゼンテーションを行い、銀行員たちは私のスキルと職業倫理を評価した。プレゼンテーション資料やスピーチを準備していなかったにもかかわらず、彼らは私が自分の分野に精通しており、ビジネスに情熱を持っていることを見抜いた。銀行に提供できる担保は何もなかったが、この「人物評価による融資」が私に有利に働き、銀行員たちは融資申請額の100%を承認してくれた。
必要な資金を手に入れ、5年間の返済期間が与えられた。私は2年半で全額返済した。これは、銀行員たちが私に寄せてくれた信頼があったからこそ可能になったのだ。
それ以来、ビジネスにおける信頼がいかに大きな成果をもたらすか、私は何度も目にしてきた。その過程で、1つのことが明確になった。信頼は言葉ではなく、行動によって築かれるということだ。
信頼が生み出すロイヤルティ：リピート顧客の力
信頼を築くには、約束を果たすことが必要だ。ヘルスケア業界に参入したとき、私は人々を助けたいと思っていた。人々が第一であり、お金は二の次だった。それが私の約束だった。私はマレーシア全土で長年にわたり無料の健康診断を提供し、週7日、年間365日働くことで、その約束を実行に移した。それが人々が私を信頼するようになった理由だ。
信頼について興味深いのは、時間とともに複利的に増大するということだ。果たされた約束の1つ1つが信頼性を高め、評判を強化していく。新型コロナウイルス感染症のパンデミック期間中、政府は重要な検査サービスの提供を私の会社に委託した。我々は最大手ではなかったが、投資する意欲があり、迅速に規模を拡大できた。そして最も重要なことに、信頼されていたのだ。
信頼の複利的な性質は、顧客、つまり私の場合は患者の間にロイヤルティを生み出す点にも表れている。患者があなたを信頼すると、彼らは一度だけ来るのではない。彼らは毎年戻ってきて、しばしば家族を連れてくる。数十年にわたり、私は単独の患者が複数世代にわたる関係へと発展するのを見てきた。このロイヤルティは我々の最大の競争優位性となり、自然発生的な信頼は、あらゆる広告キャンペーンよりもはるかに価値があり、持続可能であることが証明されている。
チームワークを通じた信頼：ポロから学んだ教訓
ポロをプレーすることで、信頼は個人の評判だけでなく、チーム全体の評判に依存することを学んだ。ポロでは、4人のプレーヤーが高速で協力する。チームメイトを暗黙のうちに信頼しなければならない。私が別のプレーヤーにボールをパスするとき、彼らが必要な場所にいることを信頼する。彼らがシュートを打つとき、私は彼らの判断を信頼する。その信頼がなければ、チームは失敗する。同じ原則がビジネスにも当てはまる。
私は、各メンバーが自分の役割を理解し、他のメンバーがその役割を果たすことを信頼するチームを構築してきた。私のスタッフは、私が彼らをサポートすることを信頼しなければならず、一方で私は、彼らが私と同じケアで患者にサービスを提供することを信頼しなければならない。この相互信頼のネットワークが、私がいなくても効率的に機能するビジネスを生み出す。例えば、私の結婚式の日のように。
結婚式の日、私は主要スタッフの1人でもあるベストマンと一緒に、妻の実家に彼女を迎えに行く予定だった。その朝、私は彼に電話して居場所を確認したところ、彼は申し訳なさそうに、その日は診察すべき患者が多すぎるため、欠席させてほしいと言った。彼は土壇場で別のベストマンを探すよう、謝罪しながら頼んできた。幸いなことに、親戚に代役を頼むことができた。私は理解したし、忠実な患者への献身を共有するチームメンバーがいることに感謝した。
ビジネスにおける信頼：過小評価されている通貨
ビジネスオーナーとして、不動産や設備のような有形資産を持っていても、信頼がなければ失敗する可能性がある。信頼は、従業員、株主、ベンダー、サプライヤー、銀行、そして顧客を含む、誰もが注目する資産だ。人々を正しく扱い、一貫して提供し、品質に妥協しないことで、何世代にもわたって企業を支えるビジネスにおける信頼を築くことが可能なのだ。
