新年を迎え、人々が新年の決意のリストを作るのは伝統的なことだ。残念ながら、そうした決意の多くは、善意に基づいているものの、実を結ぶことはない。ジムでより多くの時間を過ごす、より健康的な食事をする、重要なことにより多くの時間を集中するといった決意は、しばしば忘れ去られる。良い知らせは、そうした忘れられた、あるいは破られた決意が、人の人生に大きな悪影響を及ぼすことはあまりないということだ。
しかし、ビジネスにおいては、忘れられた、あるいは破られた決意は大きな影響を及ぼす可能性がある。多くの企業は、売上高、利益、予算など、指標を含む年間目標を設定する。こうした年間目標は、事実上、決意である。そして、新年の精神に則り、私は過去の記事を振り返り、すべての企業が実行すべき決意をまとめた。しかし、何をすべきかを共有する代わりに、視点を変えて何をすべきでないかを共有する。
1. 毎回すべての顧客を感動させようとするのをやめる
私は最近、顧客体験の悪さにより3兆ドルが失われているという記事でこの概念を取り上げた。繰り返す価値がある。一部の企業は、どんな犠牲を払っても顧客を感動させようとする過ちを犯している。緊急事態、問題、苦情といった限られた場面を除き、従業員や企業が常に期待を超える体験、いわゆる感動を提供することは不可能だ。代わりに、一貫性に焦点を当てるべきだ。予測可能な体験こそが信頼を生み出し、顧客が再び訪れる自信を与えるのだ。
2. 顧客の時間を無駄にするのをやめる
顧客の時間を無駄にすることは、無礼の表れだ。それは、あなたが気にかけていないというメッセージを送る。それは排除しなければならない摩擦だ。顧客が待たされる場所を特定し、その待ち時間を排除または軽減する。明白なものは、顧客がカスタマーサポートや営業担当者と話すためにどれだけ長く待たされるか、何度も同じことを繰り返さなければならないか、連絡先情報や適切な担当者を見つけるためにどれだけ苦労しなければならないかだ。
3. カスタマーサービスをコストセンターとして扱うのをやめる
カスタマーサービスはコストではない。利益をもたらすのだ。通常、カスタマーサービスは、問題や苦情を処理し、質問に答える部門として見られている。それが彼らの仕事である一方、その成果は単純な解決ではない。適切に行われれば、顧客と直接接するか、それを実現するデジタル体験を創出するこのチームは、1つのことに焦点を当てなければならない。それは、顧客を再び呼び戻す体験を創出することだ。それは単に質問に答えたり、苦情を処理したりすることではない。カスタマーサポートチームは、既存顧客を維持することで収益維持に責任を負っている。顧客を維持するコストは、通常、新規顧客を獲得するコストよりもはるかに少ない。カスタマーサポートの財務目標は、収益維持と解約率削減に結びつけるべきだ。
4. トレーニングへの投資不足をやめる
トレーニングは、あなたがしたことではない。あなたがすることだ……それは継続的でなければならない。多くの企業には、オリエンテーション、トレーニングなどを含むオンボーディングがある。技術的なトレーニングを超えて、カスタマーサービスやCXトレーニングのセグメントがしばしば存在する。これは1時間未満の場合もあれば、丸1日（またはそれ以上）の場合もある。賢明な企業は、「1回きり」では決して十分でないことを知っている。彼らは、毎週または毎月の短いリマインダーや、四半期ごと、半年ごと、または年1回の定期的なより正式なトレーニングを含む継続的なトレーニングを実施している。重要なのは、これらの企業が従業員に顧客体験への焦点を維持させたいということだ。さらに、カスタマーサービスは最前線の人々だけのものではない。組織内のすべての人が、自分が顧客、同僚、顧客が経験するプロセスにどのように影響を与えるかを知らなければならない。
5. AIとテクノロジーがカスタマーサービスを解決できると考えるのをやめる
AIはより良いカスタマーサービス体験の創出に役立つが、最終的な答えではない。最高の企業は、最適な顧客体験を創出するには、テクノロジーと人間同士のやり取りのバランスが必要であることを知っている。企業は顧客をケアする取り組みにおいて「デジタルファースト」であり続けることができるが、必要に応じて実際の従業員へのシームレスな移行を実現しなければならない。
最後に
これらの新年の決意が退屈に思えたり、常識のように思えたりするなら、それはそうだからだ。私たちは習慣の大きな変化を求めているわけではない。顧客を遠ざける可能性のあることをやめたいだけだ。これらの決意は実行が難しいものではない。チームと座って、それぞれについて話し合うだけでよい。そして、リストに自由に追加してほしい。この記事を書き始めたとき、私は共有できる20以上の決意を思いついたし、書き続けるうちにさらに多くのことを思いついた。1つか2つを選ぶだけでも、昨年よりも今年の方が良くなるだろう。
新年おめでとう！
