クリストファー・ムッサー博士は、VectorBuilderのCOO兼VectorBuilder GmbHのマネージングディレクターとして、遺伝子デリバリー分野におけるグローバルオペレーションとイノベーションを統括している。
過去10年間、自動化による摩擦のないサービスが約束されてきた。しかし、チャットボットの袋小路に閉じ込められた経験がある人なら誰でも知っているように、速いことが必ずしも良いとは限らず、知能が必ずしも共感的であるとは限らない。今日、カスタマーサポートは、企業が自動化と人間の判断力、感情的知性、そして信頼をいかにうまく融合できるかを試す場となっている。
AIは定着している。AIは応答時間を改善し、数百万のインタラクションにわたるパターンを特定し、人間よりも正確に問題を振り分ける。しかし同時に、書類上は効率的でも顧客を遠ざけるサポートシステムを生み出すリスクもある。生涯にわたるロイヤルティを構築したいなら、AIで人間を置き換えるべきではない。両者を強化するシステムを設計すべきだ。
そのバランスは聞こえるほど簡単ではないが、これまで以上に必要とされている。
理解の欠如
AIは日常的なタスクをうまく処理し、サポートチームが前進するために必要な実用的な質問を投げかける。例えば、どのアカウントに注意が必要か、問題は以前にも発生したか、ユーザーが問題に直面したときにどのような手順を踏んでいたかといった質問だ。
しかし、最も意味のある問題の多くは機械的ではない。それらはグレーゾーンで発生する。例えば、不明確な症状、曖昧な要件、感情的に高ぶったシナリオ、あるいは単にモデルに適合しない問題などだ。そのような瞬間、顧客はメニューを求めていない。代わりに、耳を傾け、ニュアンスを解釈し、裁量を持って行動できる人を求めている。
企業がサポートを過度に自動化すると、チケットの解決は速くなるかもしれないが、ロイヤルティを構築する感情的な基盤を侵食してしまう。
声を聞いてもらえないと感じた顧客は、答えが間違っていたから去るのではない。インタラクションに人間性がなかったから去るのだ。
AIはツールである
AIをカスタマーサポートの支援だけでなく、統治にも使おうとする誘惑が高まっている。そして、そこにリスクが忍び込む。
AIは要約し、分類し、応答の下書きを作成できる。しかし、AIはパターンを超えた文脈を確実に読み取ることはできない。緊急性が業務的なものではなく感情的なものである場合を理解しない。顧客が答えよりも安心を必要としている時を知らない。
これをうまく行っている組織は、AIを人間の代替ではなく支援として使用している。AIが量を処理し、人間が意味を扱う。
VectorBuilderでは、私たちのチームは複雑な生物学的課題を解決する研究者と協働している。信頼は会話を通じて獲得される。共感は、高度な科学サービスにおいてあれば良いものではなく、成功するプロジェクトが構築される基盤である。これらのAIインタラクションは、実験、タイムライン、そして時には臨床的な軌跡を形作る。AIは私たちがその仕事を拡大するのを助けるが、結果に対して責任を負うのは人間である。
責任転嫁
めったに議論されないもう1つのコストがある。自動化への過度の依存は、人々の思考力を低下させる。
カスタマーサポートは、科学と同様に、パターン認識、統合、即興のトレーニングの場である。AIがすべての初期推論を行うと、チームはトラブルシューティング、ブレインストーミング、創造的な飛躍を行う能力を失うリスクがある。私たちはAIの効率性について多く語るが、人間が曖昧さと格闘するのをやめたときに何が衰えるかについてはほとんど語らない。
考える方法を忘れたサポート組織は、AIによって可能になるのではなく、AIに依存するようになる。AIは理解を加速すべきであり、アウトソースすべきではない。
倫理的ガードレールには人間の手が必要
AIシステムは、トレーニングデータのバイアスを継承する。人間の監視がなければ、トーン、優先順位、アクセスにおける不平等を強化する可能性がある。AIに顧客の結果を裁定させる企業は、目に見えない差別を業務に組み込むリスクを負う。
だからこそ、より多くの組織が倫理、透明性、出所をサポートに組み込んでいる。AIが次のステップを提案する際、チームはそのステップにどのように到達したか、どの情報を利用したか、どのガードレールが安全性を保っているかを説明できるべきだ。AIは方向性を提供できるが、判断を下すのは人間である。
体験の優位性
皮肉なことに、企業が自動化すればするほど、人間によるサポートの価値は高まる。
温かいインタラクションは常に重要だったが、テンプレート化された応答と不気味の谷の「私たちは気にかけています」メッセージで溢れた時代において、それはさらに際立つ。真の対話はプレミアムに感じられる。必ずしも遅いからではなく、具体的で、文脈に即し、個人的だからだ。
サポートの人間性を保持する組織は、製品がますます類似し、自動化が普遍的になっている時代に差別化を生み出している。
戦略的な問いは、「すべてをどのように自動化するか」ではない。「人間のつながりがどこで不釣り合いな価値を生み出すか」である。
賢明な前進の道
今後、繁栄する企業は、ハイブリッドアプローチに傾倒する企業となるだろう。AIは初期の下準備を処理し、文脈を収集し、過去の会話を要約し、パターンにフラグを立てる。そうすることで、人間のチームはより深く、より微妙な仕事に集中できる。
人間は、トーンや意図を読み取り、混乱した状況を解釈し、持続する信頼を構築するといった、人間にしかできないことを行う。このモデルでは、AIがガイダンスを提供するが、最終的な判断を下すのは人間だ。目標は人間の思考を鈍らせることではなく、研ぎ澄ますことだ。このバランスが適切であれば、カスタマーサポートはコストのように感じられなくなり、長期的な関係構築者となる。
人間の優位性
人間は効率性の障害ではない。人間こそが競争優位性である。
人々は、企業が自分をどう感じさせるかを覚えている。彼らは能力に報いるが、同時にケアにも報いる。金融サービス、バイオテクノロジー、ヘルスケアのようなハイステークスな文脈では、関係性は製品の一部である。
AIはその関係性の代替であるべきではない。それを高める足場であるべきだ。なぜなら、結局のところ、顧客はシステムが賢いから留まるのではない。その背後にいる人々が存在しているから留まるのだ。そこでテクノロジーは終わり、信頼が始まる。
