Rytis Laurisは、Eコマース向けに構築されたマーケティング自動化プラットフォームOmnisendの共同創業者兼CEOである。
小規模Eコマースブランドにとって、カスタマーサービス、親切な返品・配送ポリシー、ライフサイクルメールマーケティング、インタラクティブなソーシャルメディアフィードを通じて優れた顧客体験を構築することは、ブランドへの親近感を生み出すのに役立つ。
これらの接点が顧客とブランドの体験から取り除かれたら、何が起こるだろうか。エージェント型コマースの出現により、これは小規模ブランドが考えるべきことであり、それには十分な理由がある。エージェント型コマースの時代が到来し、買い物客は予想以上に速いペースでAIを採用している。
我々の調査では、全米の半数以上が買い物に生成AIを使用しており、57%が製品調査に使用していることがわかった。しかし、より注目すべきは、買い物客がAIに購入を任せることを信頼するようになってきていることだ。AIに購入を任せることへの抵抗感は、わずか8カ月で66%から32%に低下した。
この進化は、ブランドがより多くの買い物客がAIプラットフォームを通じて直接買い物をすることを予想すべきであり、一部の買い物客は自社サイトに一度も訪れないことを意味すると私は考えている。この行動は、有効なマーケティングチャネルから顧客収益性まで、広範囲にわたる影響を及ぼす可能性があり、ブランドは準備する必要がある。
メールマーケティングとその価値
メールは、ブランドが長年にわたって消費者と直接関わり、売上を生み出すために頼ってきたチャネルである。しかし、AIプラットフォームが購入場所としてブランドのウェブサイトに取って代わるにつれ、直接的なエンゲージメントは低下する可能性が高い。これが、購入後のメール体験が非常に重要である理由だ。結局のところ、これはブランドと顧客が直接やり取りする最初の機会かもしれず、それは販売後にのみ訪れる。
このため、ブランドは、ハウツーや製品ケアメッセージなど、顧客の購入体験を向上させる購入後のメール体験を作成すべきである。ブランドはまた、注文確認メールや配送確認メールにコールトゥアクションを含めることで、メールリストの拡大に注力すべきである。この機会を利用して、ファーストパーティのマーケティングチャネルを拡大し、ますます平凡になる世界で際立つ、ユニークで顧客重視の購入体験を作り出すべきだ。
AIショッピングは収益性の低下につながるか
現在、技術的な制限により、AIプラットフォームを通じた購入は、買い物客が一度に1つの商品を購入することにほぼ限定されている。これらの制限はすぐになくなると思うが、それでも大多数の買い物客は、ターゲットを絞った製品検索（例：緑色のMサイズのセーターを見つけて）にAIを使い続けるだろう。これが近い将来に大きく変わるとは思えず、買い物客は一度に1つの商品を買い続ける可能性が高い。
その結果、顧客からの最初の購入は平均注文額が低くなる可能性が高く、顧客あたりの収益性を達成するには、ほぼ確実にリピート注文を生み出す必要がある。ブランドにはそのためのさまざまなマーケティングチャネルがあるが、この段階では高ROIチャネルがより重要になる。そうでなければ、常に顧客収益性を追いかけることになる。これが、購入後のメールやSMSメッセージングなどの戦術に依存することが貴重な資産となる理由だ。
小規模ブランドは発見可能か
OpenAIは、製品推奨はスポンサー付きプレースメントではないと述べているが、それらはどこかから引き出される必要がある。同社は、ウェブからの製品レビューなどのソースを引用している。我々が知らないのは、生成AIツールにおいて大企業と小規模企業の間でどの程度公平な競争環境があるか、そしてブランドが自社のブランドと製品を「発見可能」にするためにどの程度投資する必要があるかである。
従来の製品フィードを超えた構造化データが重要である。ブランドは、在庫から製品レビューまで、ストアデータをAIプラットフォームにとって可能な限り使いやすいように構造化する方法を理解する必要がある。このデータをホスティングプロバイダーに任せることは、もはや実行可能な選択肢とは見なされるべきではない。小規模ブランドがデータを完璧に構造化したとしても、グローバル小売業者よりも推奨されるだろうか。
エージェント型コマースの未来に備えてブランドができる3つのこと
1. 企業は長年にわたってメールを成功裏に使用してきた。今こそブランドがそれを使用して、顧客ロイヤルティの構築に役立つユニークな顧客購入体験を作り出す時である。ロイヤルティを考慮せずに製品提案が行われる可能性があるエージェント型コマースの世界では、これはリピート販売を獲得し、収益性を高めるための重要なステップである。
2. Eコマースサイトの構造化データを監査し、最大限のAI発見可能性を確保するために最適化する。この分野は、プラットフォームが発展するにつれて変動し続ける可能性があるが、Eコマース事業者向けのドキュメントはAIプラットフォーム自体によってホストされている。推奨事項を確認し、実装する。
3. 顧客体験を最適化することで、ブランドの評判を構築する。優れた人間によるカスタマーサービスの提供、体験を向上させる購入後のメールシリーズの実装、ロイヤルティプログラムの拡大など、より個人的な接点と利益を追加する方法を考える。これらは、ブランドのステータスを高め、人々があなたのストアから直接買い物をする理由を与えることができる。
エージェント型時代におけるEコマースの未来は恐ろしいものである必要はないが、小規模ブランドが際立ち、繁栄するためには、準備が必要である。避けられないことに最適化しながら、ブランドを構築し、顧客価値を提供し続けることだ。
