ナヤキ・ナヤール氏は、コンプライアンスとパフォーマンスに特化した主要なエージェンティックコンテンツインテリジェンスプラットフォームであるSiteimproveのCEOである。
AIに関しては、期待と現実の間に依然として大きなギャップが存在する。いや、むしろ深い溝と言うべきだろう。次の統計を考えてみてほしい。企業が立ち上げた生成AIパイロットプロジェクトの95%が測定可能な財務的リターンを生み出せておらず、従業員の10人中6人がAIは過大評価されていると述べている。
どのAI製品やサービスを購入するか決定しようとする多くの顧客にとって、真の問題は情報の津波である。意図的であろうとなかろうと、「AI-ウォッシング」は深刻な問題だ。これは、ベンダーのAIに関する主張が実態と一致しない場合を指す。レガシーな技術スタックを持つ多くのソフトウェアプロバイダーは、AI機能を持っていると主張するが、その約束を実現するには技術スタックへの大規模な投資が必要となる。私自身、20年の歴史を持つ企業をエージェンティックAIプラットフォームに変革する支援を現在行っているため、この点については身をもって理解している。
AIに関する知識のギャップも問題を悪化させている。シニアエグゼクティブの10人中4人近くがAIエージェントが何であるかを知らないのだから、エージェンティックAIをどうやって理解できるだろうか。
幸いなことに、AI-ウォッシングを見抜く方法はいくつか存在する。以下、正当なAIベンダーを見極めるポイントを紹介する。
AIベンダーに尋ねるべき4つの質問
まず、AIソリューションを選ぶことは、他のソフトウェアを選ぶのと同じだということを覚えておくことが重要だ。同じ原則が適用される。製品がどれだけ広く採用されているかを確認するだけでなく、アナリストレポート、ユーザーフィードバック、検証済みのレビューをチェックすることだ。気に入ったものが見つかったら、以下の4つの点を検討してほしい。
1. 信頼できる業界パートナーを持っているか
AI業界では、企業の価値はその付き合う相手によって決まる。顧客は製品が宣伝通りに機能することを知りたいと考えており、信頼できるパートナーを持つことは本質的に第三者による推薦となる。実際、B2Bテクノロジー購入者の75%は「業界の専門家やインフルエンサーと提携しているブランドをより信頼する」と答えている。
具体例を挙げよう。当社の新プラットフォームを構築するにあたり、エージェンティックAIの主要プロバイダー3社の中から選択する必要があった。当社は、米国とEU全域の顧客に対して最高のセキュリティ、価格設定、ビジネスサポートを提供できると感じたプロバイダーを選んだ。パートナーを選ぶ際の重要な要素は、顧客が必要とするものを提供する手助けをしてくれるかどうかである。
同じことが、AIプロバイダーとそのエコシステム内の他の確立されたベンダーとの提携にも当てはまる。このようなパートナーシップは、企業が実際の問題を解決していること、そして深い専門知識を持つ他社がそこに価値を見出していることを示すことができる。
信頼できる業界パートナーについて語るベンダーを探すことだ。疑問がある場合は、誰と協力しているのか、そしてその理由を尋ねてみよう。
2. 製品を試用できるか
AI製品を購入しようとする顧客は、購入前に試用できるべきである。
誰もがスピード、正確性、効率性を求めているが、私の経験では、最大のハードルは信頼である。AIに対する組織的な抵抗により、多くの労働者が自分の仕事を失うことを恐れている。ベンダーは、顧客を不安にさせることなく、自動化の力を示す必要がある。つまり、人間をループに留めるAIユースケースから始め、クライアントがテクノロジーに慣れた時点でのみタスクを完全に自動化するということだ。
私の経験では、ほとんどの場合、顧客はデモを見たりマーケティング資料をめくったりするだけでは製品の成果を測ることができない。彼らは自分自身でツールを使用する必要がある。B2Bソフトウェア購入者の10人中4人が無料トライアルを利用しており、その4分の3がソフトウェアオプションを調査する際にトライアルが最も影響力のあるリソースだったと述べていることを考えてみてほしい。
新規顧客と既存顧客がフィーチャーフラグを通じてAI機能を試用できるパートナーを探すことだ。ベンダーが真に価値を付加することに真剣であれば、顧客が新機能に満足している場合にのみ課金を開始すべきである。
最後に、信頼できるベンダーであれば、トライアルを即座に立ち上げることができるはずだ。企業がトライアルをまとめるのに数カ月かかると言う場合、それは警告サインである。
3. 顧客の長期的な成功に投資しているか
誰でもソフトウェアを販売し、その使い方を示すことはできるが、有能なベンダーは顧客のあらゆる段階に寄り添う戦略的パートナーになるべきである。B2Bソフトウェア購入者の93%にとって、そのフォロースルーの質が更新するかどうかに影響を与える。
AIの場合、これには顧客と協力して成功の成果を定義することが含まれる。それがビジネスプロセスの変革であれ、トップラインの成長やマージンの改善であれ。エージェンティックAIが主流になるにつれ、顧客向けの教育と変革管理も非常に重要になる。結局のところ、エージェンティックAIは単なるクールなテクノロジーではなく、ビジネスプロセスを変革できるものなのだ。
AIプロバイダーが真のパートナーになるかどうか迷っている場合、私の経験では、最良のバロメーターの1つはアナリストレポート、特にベンダーをランク付けし、顧客フィードバックを組み込んだレポートである。
4. 価値を実証できるか
結局のところ、顧客は真の価値を見たいと考えている。AIの場合、それは言うは易く行うは難しである。ITリーダーのほぼ半数が、自社はAIソリューションのROIを測定するのが得意ではないと述べている。
潜在的なパートナーは、この点で支援できるはずだ。一部の大規模クライアントとは、当社のプラットフォームができることについて話す前に、「バリューエンジニアリング」演習を実施し、彼らが価値を実現できるすべての領域を特定し、それぞれに金額を割り当てる作業を行っている。クライアントが当社の製品を大規模に使用する際、それらの数値を参照することができる。
AI-ウォッシングを自ら見抜く
最終的には、AI-ウォッシングを見抜くのは企業自身の責任である。これには、社内の専門知識を強化することも含まれる。多くの企業は、従業員が意図せずAIツールを無秩序に使用しないようにするため、AIガバナンス委員会を設置している。より一般的になりつつある慣行の1つは、変革を推進するために最高AI責任者(CAIO)を雇用することだ。今後、CIOがCAIOに報告し、CAIOがAIソリューションの選択について最終決定権を持つケースが増えると私は予測している。
結論は次の通りだ。企業がAIの事実と虚構を見極める能力が高いほど、ビジネス変革をより迅速に進めることができる。
