Sardor Umrdinov氏は、Home Allianceの創業者兼CEOである。
住宅サービス業界は、2030年までに1兆4200億ドルに達すると予測される市場だが、これまで断片化されたワークフロー、予測不可能な需要サイクル、高度に地域化されたサービス構造で運営されてきた。他の業界が大幅なデジタル変革を遂げる一方で、住宅サービス市場の大部分は依然としてレガシープロセスに依存しており、顧客とサービス提供者の双方に一貫性のない体験をもたらしている。
しかし今日、変化が進行中だ。テクノロジーが成熟し、消費者の期待が進化するにつれ、住宅管理の概念は、単発的で事後対応型のサービスコールから、より知的で統合的、メンバーシップ主導型のモデルへと移行しつつある。実質的に、住宅は独自の「オペレーティングシステム」を開発し始めている。これは、メンテナンス、保護、診断、予防的サービスをサポートする協調的な環境である。
以下は、この業界全体の変革を推進するいくつかの要因である。
1. 予測可能性の基盤としてのメンバーシップの台頭
自動車から医療まで、複数の業界において、サブスクリプションとメンバーシップモデルは、消費者が必須サービスとどのように関わるかを再構築してきた。同じパターンが住宅サービスにも現れている。
メンバーシップは、長期的なサービス関係、予測可能な収益構造、事後対応型ではなく予防的なサービス行動、そしてより高い消費者の信頼とエンゲージメントを生み出す。
この変化により、サービス提供者は緊急対応型モデルから、継続的なケアと顧客ライフサイクル管理を中心に構築されたモデルへと移行できる。家庭にとっては、サービスニーズを単一の関係の下に統合することで、本来ストレスの多い体験を簡素化する。
より多くの業界がリカーリング収益を採用するにつれ、多くの住宅サービスもこれに追随し、企業にとってより強固な財務基盤を、住宅所有者にとってより信頼性の高い結果を生み出している。
2. 予測的で知的な住宅管理を可能にするAI
変革の主要な触媒は、AI（人工知能）の統合である。これまで、住宅サービスのやり取りは貴重な運用データ（診断、故障パターン、季節的挙動、サービス結果）を生み出していたが、この情報が大規模に捕捉・分析されることはほとんどなかった。
AIモデルが進化するにつれ、機器の問題の早期特定、予測的メンテナンススケジューリング、スマートルーティングとリソース最適化、より正確な見積もりと診断、インテリジェントな自動化による顧客体験の向上といった、より深い洞察が可能になる。
何かが壊れたときにのみ対応するのではなく、AIは業界が住宅所有者のニーズを予測することを可能にする。これにより、コストを削減し、効率を高め、サービスの中断を最小限に抑えることができる。この業界のビジネスリーダーには、業務を合理化するだけでなく、サービスライフサイクル全体を再設計するためにAIを活用する機会がある。
3. 顧客体験を向上させる水平統合
私が気づいた最大の課題の1つは、住宅サービスエコシステムの断片化である。典型的な家庭は、暖房、配管、電気工事、家電修理、清掃などで異なるサービス提供者に依存している可能性がある。各やり取りはサイロ化されており、個別のスケジューリング、コミュニケーション、価格設定構造が必要となる。
水平統合、つまり複数のサービスカテゴリを1つの傘下に統合することは、この断片化に対処する。これは、顧客に一貫性、スピード、明確性をもたらすと同時に、企業に家庭のニーズのより大きな視点を与えることができる。
このアプローチは、他の業界で起こったことを反映している。例えば、専門分野を超えて統合する医療システム、複数の銀行商品を提供する金融機関、多様なサービスを1つのプラットフォームの下に統合するテクノロジー企業などである。
住宅サービスにおいて、水平統合は顧客の摩擦を減らし、家庭がどのように機能するかについてより全体的な理解を提供できる。このモデルを採用する企業は、よりシームレスな体験を提供し、カテゴリ横断的な洞察のための新たな機会を創出できる可能性がある。
4. バリューチェーンを強化する垂直統合
水平統合が顧客側に対処する一方で、垂直統合は運用側に対処する。多くのサービス企業は、トレーニング、マーケティング、リード生成、ワークフローシステム、または財務インフラを外部エンティティに依存している。
垂直統合された企業は現在、これらの要素を社内に取り込むことを選択している。住宅サービスにおける垂直統合の例には以下が含まれる。
• スキル開発のための社内トレーニングアカデミー
• 独自のマーケティングエンジン
• 統合されたリード生成プラットフォーム
• 統一された顧客関係管理（CRM）およびワークフローシステム
• 社内テクノロジーおよび自動化チーム
• 柔軟な請求および支払いオプションをサポートする財務ツール
バリューチェーン全体を管理することで、企業は品質を維持し、コストを削減し、技術者のパフォーマンスを向上させ、市場ニーズにより迅速に対応できる。業界全体のリーダーは、垂直統合を強力な競争上の差別化要因として認識しており、住宅サービスも例外ではない。
5. 新しい形態の統合を可能にするプラットフォーム
住宅サービスにおける従来の統合、特にプライベートエクイティ企業による統合は、複数の地域事業者を買収し、それらを組み合わせて規模を創出することに依存してきた。効果的ではあるが、このアプローチは通常、システム的改善ではなく財務効率に焦点を当てている。
プラットフォームモデルは、このダイナミクスを変える。
テクノロジー、データ、トレーニング、ワークフロー管理、顧客ライフサイクルツールを集中化することで、プラットフォームは、買収またはパートナーシップを結んだ企業が初日からより効率的に運営できる環境を創出する。単に企業を組み合わせるのではなく、プラットフォームはポートフォリオ全体にわたる変革を可能にする。
成長戦略を評価するビジネスリーダーは、プラットフォームベースの統合が、より優れたユニットエコノミクス、より一貫した顧客体験、技術者のパフォーマンス向上、より高い定着率、より強力な長期的株式価値を提供することに気づくかもしれない。
このアプローチは、より広範なグローバルトレンドを反映している。インフラストラクチャ（個々の事業者だけでなく）がより知的になると、業界は急速に進化する。
ビジネスリーダーにとっての意味
消費者の期待が変化し、テクノロジーが進歩するにつれ、住宅はますます独立したシステムの集合ではなく、予防的管理、予測的インテリジェンス、統一されたサービス提供から恩恵を受ける統合環境として見られるようになっている。
住宅サービス業界全体のビジネスリーダーには、この進化を形作る機会がある。住宅サービス企業は、より大きなチームではなく、より強力なシステムを構築することから始めることができる。これは、スケジューリング、価格設定、顧客コミュニケーション、作業追跡を標準化するためにソフトウェアを使用することを意味する可能性がある。すべての作業からクリーンなデータを捕捉する基本的なツールでさえ、将来の成長のための強固な基盤を創出できる。
リーダーはまた、単発の修理を超えて、リカーリング収益に焦点を当てることができる。メンバーシップ、メンテナンスプラン、バンドルサービスは、キャッシュフローを安定させ、長期的な顧客関係を構築するのに役立つ。1つのサービスだけでなく、住宅のより多くを管理する企業は、置き換えが困難になる可能性がある。
最後に、オーナーは業界統合に備えるべきである。明確なプロセス、リピート顧客、信頼できるデータを持つ企業は、より良いパートナーシップと買収の機会を引き付ける可能性がある。システムと顧客体験に早期に投資する企業は、住宅サービスの将来に向けてより良い位置づけができる可能性がある。
AI、メンバーシップモデル、フルスタック統合を採用することで、この業界は、サービス提供者とそれらがサポートする家庭の両方にとって、より大きな効率性、一貫性、長期的な価値創造に向けて前進できる。
