Adi Klevitは、Business Success Consulting Groupの創業者であり、リーダーが混沌を明確さに変え、スケールするシステムを構築する支援を行っている。
価格が上昇すると、多くの企業は顧客を失うことを心配する。しかし、最善の戦略は価格変更を避けることではなく、顧客がこれまで以上に価値を得ていると感じられるようにすることだ。人々が卓越したサービス、一貫した品質、真摯な配慮を体験すると、価格に対する感度ははるかに低くなることを私は発見した。
そのレベルの体験は偶然には起こらない。それは、強固な内部システム、文書化されたプロセス、そしてあらゆるやり取りがシームレスかつパーソナルに感じられることを保証するトレーニングへのコミットメントを通じて構築される。
顧客が価値を感じる体験の創造
私はかつて、オンボーディングプロセスを「夢を築く」セッションと呼ぶものに変革したデザイン・ビルド企業と仕事をした。書類作成やプロジェクトの詳細から始めるのではなく、彼らはクライアントにビジョンを共有し、完成した空間がどのように見え、どのように感じられるかを想像するよう促した。プロセスは構造化されていたが、創造的で深くパーソナルに感じられた。クライアントはそのミーティングを終えると、インスピレーションを得て、プロジェクトに感情的につながっていた。彼らは単に請負業者を雇っているのではなく、旅を始めていたのだ。
その体験により、価格は懸念事項ではなくなった。クライアントは協働と配慮の感覚を高く評価した。同社は健全な利益率を維持できた。なぜなら、クライアントが他の誰とも簡単に比較できないものを提供していたからだ。それは、明確なシステムと一貫した提供に支えられた、思慮深く感情的な体験だった。
自信と一貫性を構築するトレーニング
別の企業、高級サロンは、成長する中で品質を維持するために同じ原則を使用した。非公式なトレーニングに頼るのではなく、オーナーは詳細なプロセス文書と、すべての新しいスタイリストのための構造化されたオンボーディングプログラムを作成した。
その結果、誰がサービスを提供しても、完璧な顧客体験が実現した。クライアントは、訪れるたびに同じレベルの配慮、スキル、プロフェッショナリズムを受けることに気づいた。価格が上昇しても、ロイヤルティは強固なままだった。なぜなら、顧客は自分が支払っているものを信頼していたからだ。彼らは、体験が常に期待を満たすか、それを超えることを知っていた。
体験を支えるシステム
すべての「驚き」の瞬間の背後には構造がある。文書化されたプロセスとトレーニングシステムは、従業員が毎回確実に卓越性を提供する方法を正確に知ることを保証する。それらは推測を排除し、信頼を構築する一貫性を生み出す。
プロセスは企業を機械的にする必要はない。正しく使用すれば、その逆のことができる。それらは従業員に明確さと自信を与え、傾聴、つながり、記憶に残る体験の創造といった、仕事の人間的な側面に集中できるようにする。顧客はその配慮を感じ、それがしばしば長期的なロイヤルティの基盤となる。
価格ではなく価値を通じたリーダーシップ
リーダーが内部システムの構築と改善に投資すると、チームにあらゆる条件下で卓越したサービスを提供するツールを与えることになる。私は、「素晴らしい」とは何かを理解している十分にトレーニングされた従業員は、より積極的で期待を超える能力があることを発見した。
価格は顧客の意思決定の一部に過ぎない。もう1つの重要な部分は、企業とのあらゆるやり取りの中で彼らがどのように感じるかだ。スムーズでプロフェッショナル、かつパーソナライズされた体験は、価格の議論を価値の会話に変える。
体系化の始め方
最適な開始点は、最大の投資収益率をもたらす領域だ。時には、それは収益と収益性に直接結びついたプロセスである。他の場合には、最高の収益は、時間を消耗し、フラストレーションを生み出し、チームが最高のパフォーマンスを発揮することを妨げる繰り返し発生する問題など、主要な問題点に対処することから得られる。また、十分な人員がなく、効果的に委任する前にシステムを整備する必要がある領域から始めることもできる。オンボーディング、第一印象、営業と生産の間の引き継ぎ、主要なコミュニケーションのタッチポイントなど、顧客体験に直接影響を与えるものは、常に最優先事項であるべきだ。なぜなら、これらの瞬間はロイヤルティと価格感度に強く影響するからだ。
開始点を選択する簡単な方法は、1時間を確保し、それに関与する人々と1つのプロセスを評価することだ。プロセスを開始するインプット、成功を定義するアウトプット、その間の各ステップと意思決定ポイントを特定する。それをマッピングする際、摩擦を探す。遅延はどこで発生するか。ミスはどこで起こるか。顧客や従業員はどこで混乱し、フラストレーションを感じ、または関心を失うか。その答えは、体系化が最大の価値を提供できる場所を示してくれる。
最も影響力の高いギャップを特定したら、小さく始めて、プロセスの1つの部分だけを改善する。たとえば、新規クライアントが契約後数日間チームから連絡を受けず、それが彼らの興奮と自信を弱めていることを発見した場合、最初のシステムは単に最初の48時間の構造化されたコミュニケーション計画かもしれない。明確に文書化され、一貫して実行される1つの小さな改善は、全体的な体験を向上させ、価格が上昇してもロイヤルティを強化できる。
結論
コスト上昇の中で顧客を維持することは、手抜きをしたり、価格を据え置いたりすることではない。それは、顧客が期待するものを一貫して超えることで、顧客に留まる理由を与えることだ。
システムが文書化され、人々が十分にトレーニングされ、文化が配慮と品質を優先するとき、顧客はそれに気づく。彼らは最も安価な選択肢だからではなく、すべてのドルに見合う価値があると感じられる体験を提供するから、ロイヤルになる。
