Dana Dunne氏は、eDreams ODIGEOのCEOである。
過去13年間、私は世界中の何百万人もの人々の旅行をより簡単にするために構築されたソフトウェアファクトリーを率いてきた。この間、テクノロジーは顧客に奉仕するためのツールであり、その逆ではないことを確実にすることの重要性を学んできた。
しかし最近、私たちの業界における議論の多くがテクノロジーそのものに焦点を当てている一方で、イノベーションの真の理由である顧客への注目が薄れていることがある。リーダーとして、私は常に、顧客のニーズに細心の注意を払うことによってのみ、単に良いだけでなく、真に卓越した体験を創造できると信じてきた。
顧客ニーズの深い理解を構築する
ビジネスリーダーにとって、顧客を理解することは指針であると同時に戦略的必須事項である。この理解から得られる実用的なインサイトは、企業がイノベーションを起こし、適応する力を与える。
トランザクション型とサブスクリプション型の両方のビジネスを率いてきた経験から、それぞれのモデルが顧客とつながる独自の方法と、関係性の深さにおける違いを提供することを見てきた。特に、サブスクリプションモデルからの顧客エンゲージメント、購買行動、フィードバックを分析することで、企業は提供内容を調整し、体験をパーソナライズできる。
最近では、顧客の継続的な理解を維持するために、強力な独自のAIを開発することが鍵であることがわかった。なぜなら、それによって顧客のニーズを予測し、それに応じて製品を適応させることができるからだ。私が率いているようなトラベルテック企業においては、これは顧客のニーズに最も適合する可能性の高い旅行商品を予測したり、その特定の旅行に手荷物許容量、保険、その他のカスタマイズされたサービスが必要かどうかを判断したりすることを意味する。
旅行業界以外でも、Spotifyのような企業が顧客とのインタラクションを通じてリスナーの理解を継続的に洗練させている同様のアプローチを見ることができる。再生、スキップ、保存されたすべての曲から学習することで、プラットフォームは単に音楽を推薦するだけでなく、時間の経過とともにユーザーの好みとともに進化する。
これがサブスクリプションモデルの真の力である。すなわち、すべてのインタラクションが顧客に対する企業の理解を豊かにする長期的な関係を育み、ますます関連性が高く、タイムリーな体験を可能にするのだ。
地殻変動：旅行業界におけるAI導入
私はAIが旅行セクターを変革し、企業が顧客を理解し、サービスを提供する方法を変えているのを見てきた。予約の合理化や推薦の提供を超えて、AIは遅延、キャンセル、天候の混乱などの変化する旅行条件に対するリアルタイムの対応を可能にする。
AIは旅程を動的に再構成し、代替ルートを提案し、レビューやソーシャルメディアのセンチメント分析を使用して満足度を測定し、懸念事項に積極的に対処できる。この機敏性とインサイトの組み合わせは、旅行体験を向上させるだけでなく、競争の激しい市場における重要な差別化要因である信頼とロイヤルティを育む。
旅行におけるAIの消費者による導入がいかに急速に進んでいるかは印象的だった。私の会社による調査では、米国の消費者の75%が過去12カ月間に旅行目的でAIを使用したことが示されている。高齢層でさえAIを受け入れており、英国の55歳以上の消費者の48%近くが過去1年間に初めて旅行にAIを使用している。
しかし、旅行における最大の課題の1つは、AIデータを実用的なインテリジェンスではなく、報告ツールとして扱うことである。企業はしばしば顧客の行動、嗜好、トレンドに関する膨大な量のインサイトを収集するが、それらを意思決定に統合できていない。これに対処するため、リーダーはAIインサイトを日常業務に組み込み、ニーズを予測し、オファーをカスタマイズし、パーソナライズされた体験を創造する必要がある。こうすることで、データは分析だけでなく、行動を促進するのだ。
パーソナライゼーションへの需要
マッキンゼーの報告によると、パーソナライゼーションを活用する企業は売上高が10%から15%増加し、顧客満足度が20%から30%向上している。さらに、旅行者の71%は、カスタマイズされた推薦を提供する企業で予約する可能性が高い。英国のミレニアル世代の間では、52%がパーソナライゼーションの欠如を従来の予約方法に対する最大の不満として挙げている。
これは私自身の経験と、顧客の深い理解に基づいたパーソナライゼーションの力を裏付けている。深い顧客インサイトで武装することで、企業は広範なセグメンテーションから真にパーソナルな体験へと、ハイパー個別化に向けてより効果的にピボットできる。
この目的のため、私の会社のプラットフォームは現在、1日あたり60億を超えるAI予測を生成している。真のパーソナライゼーションは、大規模なスケールなしには不可能である。ビジネスを標準的な「検索エンジン」から予測的なコンパニオンへと移行させるには、このような膨大な量のデータ処理が必要なのだ。
このレベルの予測力こそが、顧客にとって「無限を単純化する」ことを可能にするものであることがわかった。事実上無限の市場である旅行において、AIは数十億の可能性を単一のパーソナライズされた提案に変換することを可能にする。
このようなニーズの深い予測を通じて、ほとんどの顧客が実際にアルゴリズムが提案する最初のオプションを選択することがわかった。日常業務に組み込まれると、この能力は顧客ジャーニーを変革し、すべてのインタラクションを独自に関連性のあるものに感じさせる。
今後の展望：AIの戦略的役割
競争力を維持するために、企業はチャットボットや推薦エンジンを超えたスケーラブルなAIシステムに投資しなければならない。特に若い世代における消費者行動の変化を監視することで、新たなトレンドや将来の期待を明らかにできる。
AIは製品開発、カスタマーサービス、マーケティング全体に統合されるべきである。予測分析とサブスクリプションモデルを活用することで、企業は顧客のニーズをリアルタイムで予測し、深く共鳴する個別化された体験を提供できる。
顧客を戦略の中心に置く
顧客ニーズの理解は一度限りの取り組みではなく、継続的なコミットメントである。テクノロジーが進化し、消費者の期待が高まるにつれて、企業は機敏で、データ駆動型で、顧客中心であり続けなければならない。AIを顧客ジャーニーのあらゆる側面に組み込み、パーソナライゼーションを優先することで、企業はより強固な関係を構築し、ロイヤルティを育み、持続可能な成長を推進できる。
最終的に、私たちは顧客が求める前にそのニーズを予測することが成功の鍵となる環境へと移行しつつある。それはインサイトを行動に、戦略を真に共鳴する意味のある体験に変換することなのだ。
