今、私は読み終えたばかりの本、リチャード・フェイン著（ロイヤル・カリビアン・グループの会長兼元CEO）のDelivering the WOWを見ています。ロイヤル・カリビアンのクルーズに乗ったことがあるなら、フェイン氏が本の中で語っているWOW体験の一部を経験したことがあるでしょう。この言葉は特に「アイコン・オブ・ザ・シーズ」に当てはまります。これは現時点で世界最大かつ最も壮観なクルーズ船であり、7,600人の乗客と2,600人の乗組員を収容でき、建造費は20億ドルにのぼります。
私はフェイン氏の新著についてインタビューする機会を得て、彼のWOW体験提供戦略について話を聞きました。しかし、先に進む前に、フェイン氏の経歴を知っておくことが重要です。ロイヤル・カリビアンに入社する前、彼は海運会社で働いていました。彼はそれをコモディティビジネスと表現しています。顧客は何かの貨物をA地点からB地点へ輸送する必要がありました。フェイン氏が言うように、価格は「…他社より安くなければならない」のであり、それが実現され、約束通り（時間通り）に配送されれば、会社はリピート顧客を獲得できました。
しかし、クルーズ船はホスピタリティ産業の一部であり、人々はそこに異なる期待を持ちます。顧客（乗客）は旅行費用を考慮するかもしれませんが、支払うお金に対する価値提案も見ています。うまく行けば、顧客は体験に比べてお金についてはあまり気にしなくなります。フェイン氏は言います。「私は価格だけが重要なコモディティビジネス（海運会社）から、顧客を感動させ、期待を超え、彼らを驚かせ、また戻ってきて再び体験したいと切望させることが重要なビジネスへと移行しました」
私はロイヤル・カリビアンがどのように具体的なゲストサービスを提供しているかを学ぶつもりでしたが、フェイン氏がWOW戦略の真の秘訣について語るのを聞いて嬉しく驚きました。それは適切な企業文化を創ることです。フェイン氏は言います。「船は美しいです。私は建築、芸術、デザインが好きで、この壮観な船舶を非常に誇りに思っています。しかし、それを生き生きとさせ、（体験を）特別なものにしているのは、実際には乗組員たちなのです」
これを念頭に置いて、顧客にWOW体験を提供するためのフェイン氏の5つの戦略を紹介します。
- それは企業文化である：フェイン氏の企業文化は、決して満足せず、常に改善方法を見つける献身的な従業員チームについてです。フェイン氏は言います。「私たちは自分の仕事に本当に情熱を感じる人材を探しています。自分の仕事を愛する必要があります。まるで自分たちが休暇を楽しんでいるように見える乗組員たちに私は驚かされます」
- 適切な人材を見つけることが企業文化の鍵である：企業文化が良ければ、適切な人材を引き寄せることができます。フェイン氏は、新しい従業員を見つける最良の方法は、現在の従業員が友人に「この会社は本当に素晴らしく、ここで働くことはエキサイティングでやりがいがある」と伝えることだと語りました。顧客にブランドを広めてもらいたいように、従業員にも同じことをしてもらいたいのです。
- 人々が辞めない企業文化を作る：フェイン氏は、50年間の勤続社員を表彰する喜びを味わい、上級幹部の勤続年数が15年以上であることを興奮して語りました。フェイン氏が言うように、要点は「人々は簡単に私たちを離れない」ということです。従業員を適切に扱えば、彼らは留まります。
- 定義ステートメントが企業文化を統一する：私はフェイン氏に会社の信条やクレドがあるか尋ねました。彼の答えは単純でした。WOWという概念が最も一般的です。それは単に良いクルーズを提供するだけではありません。従業員は期待以上のことをすることが求められ、全員がそれが何を意味するかを理解し（訓練されて）います。それは過度に派手な瞬間を作ることではありませんが、そうなる可能性もあります。期待以上のことは、小さなジェスチャーのように単純なこともあります。フェイン氏は説明します。「子どもと接するとき、単にかがむだけでなく、膝をついてその子と話します。誰かが何かの場所を尋ねたら、『廊下を進んで左に曲がり、最初の右を取ってください』と言うだけでなく、そこまで案内します」。言い換えれば、期待されることよりも少しだけ多くのことをする、時には少しだけ多くのことをするだけで、期待以上の体験を提供することができるのです。
- ノース・スターが方向性を与える：インタビューを終えるにあたり、私はフェイン氏に著書『Deliver the WOW』から最後のアドバイスを共有してもらいました。彼は、企業の定義ステートメントがノース・スター（北極星）になると言いました。これは常に向かっている方向です。物理的には何千光年も離れており、実際に北極星に到達することは不可能ですが、それが向かっている方向なのです。フェイン氏は最後にこう語りました。「船乗りは北極星の位置を見て船を操縦します。そして私たちは常に北極星を考えることで事業を運営しています」。彼が言いたかったのは、彼の部下たちは来月をより良くし、来年をより良くするものに焦点を当てているということです。彼らは常に前向きな変化を求めています。そして、単なる控えめな段階的変化ではなく、本当の違いを生み出す大きな重要な変化を求めているのです。
どのようなビジネスに携わっていても、すべての決断とすべての従業員を導くノース・スターが必要です。それをWOWと呼ぼうが他の何かと呼ぼうが関係ありません。重要なのは、より良くなることへの絶え間ない焦点です。その包括的な戦略は企業文化に根付いていなければなりません。それを実現するのは人です。それがなければ、競合他社が改善して追い抜いていく中、現状維持のリスクがあります。絶え間ない進歩にコミットし、チームの意識を統一すれば、顧客に「また来ます！」と言わせる、常に向上し続ける体験を創出できるでしょう。
