カーティス・プリースト氏は、世界クラスのウェブサイトデザイン・構築、ビデオ、ブランディングを専門とするトロントのデジタルマーケティングエージェンシーPixelcarveのCEOである。
ほとんどの人は売り込まれることを望んでいない—彼らは理解されることを望んでいる。彼らが求めているのは、あなたが彼らの時間、お金、評判を無駄にしないほど、何が問題なのかを理解している証拠だ。
これは常に真実だったが、現在の世界はノイズ、アルゴリズム、画一的なコンテンツで溢れており、際立つのはより大きな声ではなく、親しみのあるメッセージである。
私が考える問題点はこうだ：ほとんどの企業はAIを使って顧客に向けて書くのではなく、顧客に対して書いている。彼らはChatGPTにプロンプトを入力し、いくつかの特徴を段落に詰め込んで終わりにしている。しかし、AIをただのコンテンツ作成者としてではなく、翻訳者として使うことができたらどうだろうか？単にブランドの声を反響させるだけでなく、顧客の声を映し出すことができたら？
顧客の声で書くとはどういう意味か
これはペルソナをバズワードで満たした資料に分類することではない。これは顧客が実際にどのように話すか—彼らの痛点、目標、世界観—を学び、AIにその言語を複製するよう訓練することだ。
これは繰り返し可能で、拡張性があり、皮肉なことに、より人間的な方法でつながるメッセージを作成する方法である。そして、これは非常に効果的だ。
実際の会話からの実データ
では、どうすれば本物で効果的な方法でこれを実現できるのか？AIに顧客のように書かせたいなら、適切な素材を与える必要がある。最高のメッセージはセールスデッキやウェブサイトのコピーからは生まれない。それは以下に隠れている：
• 営業通話とデモ（録音と文字起こし）
• カスタマーサポートのチケットと通話
• Googleレビュー、Yelp、G2のフィードバック
• 推薦文と事例研究
• クライアントのメールとオンボーディングのQ&A
ここに濾過されていない真実がある。それは彼らが繰り返すフレーズの中にある。彼らが使う比喩の中に。彼らが明かす不安の中に。彼らが表現する希望の中に。
そして、あなたは彼らが何を言うかだけでなく、どのように言うかに耳を傾けている。
それ以上に、あなたは感情的な手がかりと満たされていないニーズに耳を傾けている—彼らの声がフラストレーションでひび割れたり、安堵で明るくなったりする瞬間だ。これらの瞬間が、彼らにより良いサービスを提供するための本物のコンテンツとメッセージを作成することを可能にする。
私が書いた「ブランドを人間化するためにAIを活用する方法」では：「ブランドを人間化するためにAIを使う最も賢い方法は？より熱心に聴くために使うことだ。実際の顧客との会話—チャットログ、レビュー、ソーシャル投稿—を掘り下げて、感情的な手がかりと満たされていないニーズを見つける。そして実際に人々に語りかけるメッセージを作成する。AIは人間的なタッチを置き換えるものではなく、どこを見ればいいかを知っていれば、それを増幅するものだ。」
ステップバイステップ：顧客の言語でAIをトレーニングする
1. 生の顧客言語を収集する：トップ10の営業通話を文字起こしする。数百のサポートチケットをエクスポートする。最高の5つ星レビューと最も重要な1つ星レビューを取得する。この対極性が役立つ。
2. 感情とニーズでクラスタリングする：インプットをテーマ別にグループ化する：痛点、望む結果、製品への反対意見、ユーザー成功の言語。これにより目的に合わせた声をマッピングできる。
3. 微調整またはプロンプト構造：完全なモデルをトレーニングする必要はない。詳細なプロンプト構造を構築できる。例えば：「あなたは顧客の声で書く説得力のあるコピーライターです。以下の顧客の引用に基づいて、幸せな顧客から来たように聞こえる製品の見出しと説明を生成してください。」
各セグメントに対してこれを繰り返す。
4. 複数のタッチポイントでテストする：このメソッドをホームページ、ランディングページ、広告コピー、メールのナーチャーシーケンスで試してみる。オリジナルの声と比較してA/Bテストを行う。すぐに違いがわかるだろう。
ボーナス：声に出して言ってみる。生成されたメッセージを話すポイントに変換する。実際の顧客に言ってみる。もし不自然に聞こえたり、木で作ったように硬かったり、ロボットっぽく聞こえたら—調整する。良いコピーは話し言葉のテストにも合格するべきだ。
なぜこれが効果的なのか
このアプローチは従来のファネルロジックを反転させる。メッセージを発信して届くことを期待するのではなく、すでに共感を得ていることが証明されている言語から始めて、それをメッセージングを通じて拡大する。
これが効果的な理由：
感情的である：人々は自分自身の言語が反映されるのを聞くと、違った響きを感じる。
正確である：推測ではなく、生きたデータを使用している。
効率的である：時間を節約しながら、コンバージョンを向上させる。
本物である：これは単なる一般的なAIの産物ではない。すでにあなたのビジネスに存在する本物性を拡大している。
そしておそらく最も重要なのは、これが競争の場を平等にすることだ。ランディングページの100のバリエーションを書くために大規模なマーケティングチームは必要ない。よく聞き、聞いたことをAIで反響させるだけでいい。
この方法を実践する
ウェブサイトコピーの書き換え
代わりに：「当社のプラットフォームはデータ駆動の洞察を通じて成長を促進します。」
試してみる：「私はただ理解できるダッシュボードが欲しかった。これがついにそれを実現した。」
広告コピー
代わりに：「非効率にさようなら。」
試してみる：「以前は報告書を追いかけるのに何時間もかかっていた。今はクリック一つで終わる。」
メールの件名
代わりに：「チームの生産性を30%向上させる。」
試してみる：「私のチームが実際に使いたいと思ったツール。ついに。」
AI生成の共感の倫理
これは操作ではない。これは共鳴だ。AIを使って実際の声を反響させるとき、あなたは感情を作り出しているのではなく、顧客がすでに感じていることを増幅しているのだ。また、ここで話しているデータを記録または文字起こしするための顧客の同意を得ることが重要だ。
これが機能するのは、あなたがすでに顧客に意味のあるサービスを提供している場合だけだ。ジャンクデータを入力すれば、ジャンクな結果が得られる。AIは仕事をする手間を省いてくれるわけではない。単にすでに機能しているメッセージの部分を拡大するのを助けるだけだ。
これが美しい皮肉だ：顧客をよく知れば知るほど、AIの声はより良くなる。
最後の考え
私はマーケティングの未来が大規模なパーソナライゼーションだとは思わない。それは規模を拡大したマイクロ共感だと思う。
勝利する企業は、より大きな声で叫んだり、より多くのコンテンツを発行したりする企業ではない。より近くで語る企業だ。心に近く。真実に近く。彼らが奉仕する人々の実際の生きた経験に近く。
AIはそれを手助けできる—しかし、聴く方法を教えた場合に限る。
