スタートアップにとって最も危険な瞬間は拒絶されることではない。それは礼儀正しい同意を得ることだ。
創業者は常にユーザー、チームメンバー、アドバイザー、投資家からフィードバックを求める。そして大抵の場合、それを得る。問題は、このフィードバックの多くが、対立を避けたり、時間を節約したり、社交的な快適さを維持するために、フィルタリングされ、和らげられ、あるいは微妙に歪められていることだ。
人は悪意で嘘をつくのではない。礼儀正しさから嘘をつくのだ。
彼らは「混乱している」の代わりに「興味深い」と言い、「価値がない」の代わりに「たぶん後で」と言い、「なぜこれが重要なのか分からない」の代わりに「良さそうだ」と言う。これらの回答を額面通りに受け取ると、現実ではなく安心感の上にスタートアップを構築するリスクを冒すことになる。
創業者に必要な核となるコミュニケーションスキルは「抽出力」だ—あらかじめ答えを誘導することなく、正直なシグナルを得る能力である。
なぜ多くの創業者の質問は無意識のうちにバイアスがかかるのか
創業者が意図的に誘導尋問をすることはまれだ。それは彼らが熱心だからこそ起こる。
何かを構築するために何ヶ月も費やしたとき、次のような質問をするのは自然なことだ：
- 「これはあなたにとって理解できますか？」
- 「こういったものを使いますか？」
- 「これが時間を節約できることがわかりますか？」
これらの質問は効率的だが、誘導的だ。「正しい」答えを示唆し、同意を促す。聞き手は意識的かどうかにかかわらず、不同意には労力や不快感が伴うことを理解する。
結果として、真実ではなく協力を得ることになる。
これは特に初期段階で危険だ。その時点でのフィードバックは最適化ではなく方向性に関するものだからだ。その段階では、偽陽性は拒絶よりもはるかに有害だ。明確な「ノー」は学びを強制する。曖昧な「イエス」はそれを遅らせる。
検証と発見を分離する
有用な思考モデルは、発見と検証という2つの会話モードを分けることだ。
発見的会話は、セールスをせずに人々がどのように考え、行動し、決断するかを理解することについてだ。検証的会話は、特定のソリューションやメッセージをテストすることについてだ。
ほとんどの創業者はこの2つを混ぜてしまい、結果を汚染する。
発見モードでは、あなたの仕事はアイデアを説明することではない。相手の現実を再構築することだ。つまり、前向き（何をするか）ではなく、後ろ向き（何が起きたか）を指す質問をすることを意味する。
例えば：
- 「前回はどう対処しましたか？」
- 「以前は何を試しましたか？」
- 「そのプロセスについて何がフラストレーションでしたか？」
これらの質問は、仮説的な意図ではなく、実際の経験に答えを結びつける。人々は未来よりも過去について正直になる傾向がある。
正直さが礼儀正しさよりも容易になる質問をする
正直さがリスクに感じられるとき、人は礼儀正しさをデフォルトにする。あなたの仕事は真実を語ることの社会的コストを下げることだ。
効果的な一つの技術は批判の許可だ。明示的に否定的なフィードバックを求めることで、不同意が安全であり、さらに有用であることを示す。
シンプルなフレーズが役立つ：
- 「まだ理解できない部分はどこですか？」
- 「これがあなたにとって「ノー」になる理由は何ですか？」
- 「もしこれが社内で失敗するとしたら、どこで破綻すると思いますか？」
これらの質問は懐疑的な見方を正常化していることに注目しよう。何かが良いかどうかではなく、どこで崩れる可能性があるかを尋ねている。これにより相手の役割が審判から協力者へと変わる。
もう一つの有用なアプローチは強制的なトレードオフだ。何かが価値があるかどうかを尋ねる代わりに、それのために何を諦めるかを尋ねる。希少性は同意よりもはるかに優先順位を明らかにする。
言葉ではなく行動を観察する
人が言うことは有用だ。しかし彼らが行うことが決定的だ。
誰かがあなたの製品を使うと主張しながらも、次のステップ—サインアップ、同僚への紹介、パイロットテスト—にコミットしないなら、それは不誠実さではない。それは情報だ。
創業者はしばしば、セールス的に見られることを恐れて小さなコミットメントを求めることをためらう。実際には、穏やかな依頼が意図を明確にし、双方の時間を節約する。
シンプルなルール：言葉は仮説として、行動は検証として扱う。
これは社内にも当てはまる。チームメンバーは決定に口頭で同意しながらも、静かに関与を減らすことがある。実行が遅くなったり、オーナーシップが拡散したりする場合、フィードバックはすでにそこにある—あなたが正しいチャンネルを聞いていなかっただけだ。
沈黙と要約を使って真実を浮かび上がらせる
フィードバック会話における過小評価されている2つのツールは、沈黙と要約だ。
質問をした後、ギャップを埋める衝動に抵抗しよう。沈黙は熟考のための空間を作り、人々は急かされていないと感じると、より多くを明かすことが多い。
要約は異なる目的を果たす。聞いたことを言い換えて返す時—「主な懸念はYではなくXのようですね」—相手に修正の機会を与える。修正こそが、しばしば本当の洞察が存在する場所だ。
この技術は敬意も示す。人々は正確に理解されていると感じるとき、より正直になる。
不快感を失敗ではなく信号として扱う
正直なフィードバックはしばしば不快だ。それはあなたの前提、タイミング、ポジショニングに挑戦する。本能的な反応は防御したり説明したりすることだ。
それが多くの創業者がシグナルを失う瞬間だ。
代わりに、不快感を会話がうまくいっている確認として扱おう。誰かがあなたに対して率直に不同意を表明する意思があるなら、彼らは価値あるものを与えてくれている。あなたの仕事は議論に勝つことではなく、根底にある理由を抽出することだ。
時間とともに、このアプローチは複利的に効果を発揮する。人々はあなたと話すことが安全であり、不同意が歓迎され、彼らの意見が影響力を持つことを学ぶ。フィードバックの質が向上するのは、あなたがより良い質問をするからではなく、行動を通じて信頼を構築したからだ。
