今年、消費者の期待に応えられなかったとして、多くのブランドがニュースで取り上げられました。これらのブランドはすべて、長年の忠実な顧客を含む消費者の怒りを買うような特定の決断や行動の後、世間からの反発に直面しました。
ビジネスリーダーとして、成功事例だけでなく失敗からも学ぶことは有益です。これらの失敗に共通するパターンを見極めることで、消費者の不満の根本原因を明らかにし、自社ブランドで同じ過ちを繰り返さないようにすることが容易になります。
以下は、2025年の最も注目すべきブランド失策から浮かび上がった3つの重要な教訓です。
顧客こそがボスである
ヘッドラインを飾らなかった多くのブランドを含め、いくつかのブランドは、消費者が望み、必要としているものではなく、外部からの圧力に基づいて今年決断を下しました。
例えば、小売業者のターゲットは、政治的圧力に応じてダイバーシティ、エクイティ、インクルージョン（DE&I）方針を縮小する決断をしました。消費者はこの決断を好ましく思いませんでした。彼らは、この決断が自分たちのニーズや欲求、願望、さらには最善の利益とは何の関係もないことを知っていました。その結果、多くの消費者がターゲットをボイコットしました。一部の消費者は2月以降、同店に戻っておらず、戻る予定もありません。
ディズニーが殺害されたチャーリー・カークに関するジミー・キンメルの発言を理由に「ジミー・キンメル・ライブ！」の放送を中止したとき、消費者は反発しました。多くの消費者がディズニーの決断への不満を示すため、ディズニー+の契約解除やディズニークルーズなどの休暇のキャンセルを始めました。
1週間後、ディズニーはキンメルの番組を復活させました。なぜでしょうか？真のボスが、ブランドの行動を支持しないと決めたからです。
顧客には力があります。常にそうでしたし、これからもそうでしょう。
ウォルマートの創業者サム・ウォルトンはこう言いました：「ボスは一人だけです。それは顧客です。そして顧客は、会長から下まで会社の全員を解雇することができます。単に自分のお金を別の場所で使うだけで。」
賢明なリーダーは、顧客を意思決定の中心に置きます。なぜなら、顧客がいなければ、どんなブランドも生き残れないからです。
消費者は価値観に基づいて決断する
価値観は、ますます多くの消費者の決断の中心にあります。調査によると、消費者の82%が価値観の一致に基づいて、どのブランドと関わり、購入するかを決定しています。また、4人に3人の消費者が価値観の不一致を理由にブランドとの関係を絶っています。
消費者がターゲットをボイコットしたのは、同ブランドがDE&Iを縮小したことが彼らの価値観と対立したからです。ファンがディズニー+のアカウントをキャンセルしたのは、キンメルの番組の中止が言論の自由に関する彼らの信念と対立していると感じたからです。
E.L.F. ビューティーが、以前にドメスティックバイオレンスに関するジョークで反発を受けたコメディアン、マット・ライフとコラボレーションしたとき、多くの人が声を上げました。他の人々は、ブランドの選択が女性を守ることに関する彼らの価値観に違反したため、お気に入りの製品の使用をやめました。
そして、アメリカン・イーグルが物議を醸したシドニー・スウィーニーの広告を出したとき、消費者は怒りを共有しました。なぜなら、広告の根底にあるメッセージが優生学であり、彼らの価値観と対立していると感じたからです。
価値観はオプションではありません。それは消費者が誰に自分のお金を使うか—そして誰に使わないかを決める際のフィルターなのです。
ブランドは自社の価値観を明確に定義するだけでなく、それらの価値観がどのように意思決定、パートナーシップ、行動を導くかを一貫して示さなければなりません。
顧客はこれまで以上に声を上げている
ブランドの行動が気に入らないときに、消費者が単に不満を抱えて座っているだけの時代は終わりました。消費者は、特にソーシャルメディアやRedditのようなサイトを使って、リアルタイムで自分の経験を共有するツールを手に入れ、ブランドに対する喜びや不満を指数関数的に多く共有するようになりました。
アーティストのオリビア・ディーンは、チケットマスターが彼女のショーのファンに上乗せ料金を請求する方法が気に入らなかったとき、声を上げ、一部のファンに返金までさせました。
スターバックスが消費者と従業員に影響を与える方針変更を行った後、多くの人がソーシャルメディアで不満を表明し、他の人々も連帯してブランドのサポートを停止するようになりました。
消費者がクラッカーバレルが発表した新しいモダンなロゴや、店舗やメニューを近代化するリモデル計画を気に入らなかったとき、彼らはすぐに声を上げました。
前述のすべての例で、消費者はブランドの行動に問題があると感じたとき、声を上げ、クレジットカードをしまい込み、ブランドに自分たちの声が届くようにしました。
消費者はもはや、ブランドが自分たちや大切な人々に対して正しいことをしていないと感じたとき、ただ座って受け入れるだけではありません。
そのため、ブランドは消費者からの反発を恐れて座っているのではなく、自分たちが下している決断を本当に検討し、それが他者にどのような影響を与えるかを考慮する時間を取ることが重要です。
もし決断が価値観に基づき、顧客中心であれば、たとえ一部から反発があっても、自分の決断をしっかりと守れることを知って前進しましょう。
しかし、あなたの決断がこの2つの基準に耐えられないなら、消費者が自分の声を使って力を振るうのを聞く準備をしておいてください。
