ロブ・アーモンドは、北米における統合施設管理（IFM）のパイオニアであるNESTのCEOである。
すべてのビジネスリーダーは、より少ないリソースでより多くのことを行うというプレッシャーを感じている。インフレ、関税、予算の引き締めにより、多くの組織はあらゆる場所で節約策を模索している。短期的には、タイミングの良いコスト削減によって財務状況が健全に見えることもある。しかし、その削減が本質的な部分を対象とする場合、短期的な利益は長期的な影響を伴うことが多い。
この状況は様々な業界で見られる。小売業者はコスト管理のために店舗のメンテナンスを縮小したり、人員を削減したりしている。レストランは設備のアップグレードを先送りしている。企業はテクニカルサポートやトレーニング予算を削減しているが、その結果、生産性と顧客満足度が低下している。これらの決断が一時的に節約できるものは、時間の経過とともに信頼性、士気、顧客の信頼を静かに侵食していく可能性がある。
大手ブランドでさえもこのリスクを認識している。CNBCが最近報じたように、ターゲットの新CEOマイケル・フィデルケの下でのリーダーシップは、店舗と配送全体の一貫性、サービス、インフラに焦点を当てたビジネスモデルを再構築している。これは静かに侵食されていたものを回復させることを目的とした動きである。このような長期的な投資こそが顧客のロイヤルティを維持するものであり、本質的な部分を深く削減しすぎると、業務と全体的な体験が弱体化するという教訓となる。
教訓はシンプルだが忘れがちだ：卓越性は削減によって実現することはできない。
「本質的」とみなされるものの変化
過去には、本質的なものは簡単に定義できた：照明を維持し、温度管理を行い、安全性と清潔さを確保することだった。しかし、今日のビジネス環境では、本質的なものは進化している。
現在、一貫性、コミュニケーション、データの透明性がその基盤の一部となっている。企業がスコアカード、レポーティング、テクノロジー統合を縮小すると、可視性が低下する。そして可視性を失うと、コントロールも失われる。いくつかの例を詳しく見てみよう。
• ターゲット
かつては清潔な店舗とスムーズな運営で称賛されていたターゲットだが、eコマースの注文処理と店内業務のバランスを取るチームが手一杯になり、その基準が低下した。散らかった通路、長い会計列、品切れ商品に関する顧客の苦情が増加した。これに対応して、ターゲットは配送モデルを改良し、特定の店舗を配送ハブとして指定し、他の店舗は店内体験のみに集中できるようにした。その結果は注目に値する：上記のCNBCの報告によると、内部調査ではこれらの変更後、店舗の清潔さと従業員の対応が10%改善したという。
• バックイーズ
GasBuddyの旅行調査によると、ドライバーの37%がロードトリップ中の最大の不安の一つとして、清潔なトイレがどこにあるか分からないことを挙げている。同じ調査では、トイレの評価が平均以上のコンビニエンスストアは、評価が低いストアと比較して来店者数が33%増加したことが分かった。このデータは、本質的な部分への投資が具体的なビジネスリターンを生み出す可能性を示している。
これを最もよく示しているブランドはバックイーズだ。このテキサス州を拠点とするチェーンは、トイレの清潔さを最も強力なブランド差別化要因に変えた。その広告でさえもその約束を強調している：テキサス州全域とその先に広がる看板には、「この先、清潔なトイレあり」と誇らしげに書かれている。
その成果は？業務上の焦点から始まったものが、信頼性と誇りの象徴へと進化し、バックイーズは多くの小売業者が広告でしか獲得できない全国的な認知と顧客ロイヤルティを獲得した。このアプローチは、本質的な部分を削減するのではなく、それを強調することで卓越性を実現できることを証明している。
私の組織では、施設管理においても同じ教訓が見られる。困難な時期に基本を守るビジネスは、より強く、より効率的になり、顧客からの信頼も高まる傾向がある。
短期的な削減の真のコスト
リーダーが節約のために間違った分野を対象にすると、その影響は財務諸表よりも広範囲に及ぶ。その結果は多くの場合、次のようになる：
• 先送りされたメンテナンスが資本の流出を招き、小さな修理が大きな出費に変わる。
• 優良ベンダーが離れたり優先順位を変更したりすることで、ベンダーの離脱が信頼性を低下させる。
• 従業員が品質がオプションとして扱われていると感じると、チームの士気が低下する。
• 財務部門が気づく前に顧客体験が低下し、その時点では損害は運用上だけでなく文化的なものとなる。
これらの影響はどれも即座に現れるわけではないが、蓄積していく。時間の経過とともに、核心部分を過度に削減すると、離職率の上昇、パフォーマンスの低下、信頼の縮小という不安定なサイクルが生まれる。
賢明な効率化と無謀な削減の違い
効率性と規律は優れたリーダーシップの特徴である。しかし、無駄を削減することと能力を削減することの間には微妙な線がある。真の効率性とは、排除ではなく最適化することだ。支出を価値のレンズを通して検討しよう：この投資は安全性、サービス、ブランドの一貫性に貢献するか？答えがイエスなら、それはおそらく本質的なものだ。
持続可能なコスト管理を実践するための5つの方法を紹介する：
1. 譲れない要素を特定する。安全性、一貫性、評判を支える機能を保護する。ほとんどの企業にとって、それには施設、コンプライアンス、顧客対応の基準が含まれる。
2. 即時の支出だけでなく、総コストを測定する。削減を評価する際には、ダウンタイム、顧客離れ、緊急対応のコストを含める。今は節約に見えるものが、後で負債になる可能性がある。
3. 変化の中で文化を強化する。削減が必要な場合は、その理由を伝える。私の経験では、チームはその背後にある目的を理解すれば、より効率的な運営に適応しやすくなる。
4. サイクルを通じて投資する。私の経験では、景気後退期は関係性、テクノロジー、トレーニングを強化するのに最適な時期の一つとなりうる。これらの投資は市場が回復したときに本当に実を結ぶ可能性がある。
5. 可視性をもってリードする。透明性は信頼を構築する。データと根拠を組織全体と共有すると、予算が厳しくなっても人々はより積極的に関与する可能性が高い。
リーダーシップの瞬間
削減を行うのは簡単だ。しかし、適切な削減を行うのははるかに難しい。だからこそ、「もう十分だ」と言うタイミングを知ることが重要だ—支出に対してではなく、長期的な脆弱性を生み出す短期的な解決策のサイクルに対してだ。信頼性、一貫性、文化は成功するビジネスの中核部分であり、単なる項目ではない。
ターゲットのリーダーシップはこの教訓を身をもって学んだ。データ企業HundredXによると、同小売業者の顧客満足度スコアは急激に低下し、雰囲気と清潔さにおける競合他社に対するアドバンテージは2021年の35ポイントから2025年にはわずか20ポイントに縮小した。店舗の状態、人員配置、顧客体験に再び焦点を当てることで、ターゲットはその優位性を再構築しようとしている。
この真実は小売業を超えて広がっている。どの業界でも、短期的な節約を追求するために基幹業務をおろそかにすると、最終的には節約額以上のコストがかかる可能性がある。不確実性を乗り越えて成功したいなら、より深く削減することで勝利するのではなく、よりスマートに削減し、信頼、回復力、そして長年かけて構築した評判を守るために不可欠なものを維持しよう。
