顧客とのエンゲージメントが時間の経過とともに浮き沈みするのは珍しいことではない。しかし、企業は顧客の不満や長期的な関係の希薄化という重要な警告サインを、自然な顧客関係の変動と勘違いしないよう注意する必要がある。
顧客が数回のチェックインを逃しただけなのか、あるいはコミュニケーションが完全に停滞しているのかにかかわらず、顧客中心のアプローチで圧力をかけずに顧客と再び関わることは、信頼を回復し、長期的な関係を構築するための鍵となる。以下では、フォーブス・ビジネス・カウンシルのメンバー20名が、不満を抱いている、あるいは関係が希薄化しつつある顧客やクライアントを特定するための戦略と、強固な関係を再構築するためにリーダーが取るべきステップを共有している。
1. クライアント関係を集団的責任にする
私は実行とリーダーシップの間に距離を置かないことを信条としている。クライアントと密接に関わることで、関係の希薄化の初期兆候や微妙な合図を察知できる。我々のビジネスでは時間が最も重要であるため、チームが問題を迅速に提起できる恐れのない文化を育んでいる。これにより、耳を傾け、再調整し、信頼とモメンタムを共に再構築することができる。 - Kapil Jain, eClerx
2. 空気を読む方法を学ぶ
その場の雰囲気と、その周りの行動や会話のリズムを読む能力が必要だ。通話中のエネルギーが低下したとき、アップデートが双方向ではなく一方向になったとき、ロードマップへの好奇心が薄れたとき、これらは重要なシグナルだ。クライアントが次に何があるかを尋ねるのをやめ、何が問題かについてだけ話し始めたら、その関係はすでに崩れ始めている。 - Tommy Kearns, Xtremepush
3. 定期的なチェックインをスケジュールする
人の心を読むのは本当に難しいと思う。推測する必要をなくすために、私たちは定期的にチェックインをスケジュールし、プロセス改善のフィードバックを求めている。これにより、クライアントが最も深い考えを私たちに伝えることで助けてくれる雰囲気が作られる。また、一般的に彼らとの関係がどうなっているかを知るのにも役立つ。 - Courtney Folk, Renewal Logistics
4. 会話の共鳴の変化を監視する
最も早い兆候は会話の共鳴の変化だ。クライアントが戦略的な「もし〜だったら」という質問をしなくなり、取引的な「いつ〜になるか」という質問だけに焦点を当て始めたとき、エンゲージメントは低下している。これはしばしばデジタルエンゲージメントの低下や、新機能やソートリーダーシップコンテンツとの相互作用の測定可能な減少が先行する。これは彼らがパートナーシップを構築するのではなく、契約を管理しているということだ。 - Faustino Júnior, FGMED
5. 調査とフィードバックを通じて満足度を追跡する
私たちは定期的な調査と直接のフィードバックを通じてクライアントの満足度を追跡している。エンゲージメントが低下したり、サプライヤーの遅延などの問題が発生した場合は、迅速に行動して問題を解決する。ロイヤルティを維持するために、クライアントが自分の選んだギフトと交換できるポイントベースのスワッグショップを運営している。これにより、関係を強固に保つ個人的なタッチが加わる。 - Sandra Bondare, Swag42
6. 行動の小さな変化に注意する
私はコミュニケーションの減少、より短いメール、緊張した口調など、微妙な変化に注意を払っている。これらは何かがおかしいという警告サインだ。それらを察知したら、直接連絡を取り、解決策を見つけようとする。彼らが正直になれる安全な環境を作る。そのオープンさがしばしば信頼を再構築し、薄れつつある関係をより強固なパートナーシップに変える。最終的に、私は全てのクライアントが私たちと仕事をすることを選んで良かったと思ってほしい。 - Shelly Sun Berkowitz, Founder 2 Founder
7. コミュニケーションとコラボレーションを優先する
クライアントのエンゲージメントが低下していることを示すのは、しばしば微妙な変化だ。私たちはコミュニケーションとコラボレーションを強く重視しているので、通常よりもフォローアップが増えたり、パートナーシップから取引へとトーンが変わったりすると、迅速に行動するきっかけとなる。そのとき、私たちは一旦立ち止まって評価し、社内で連携し、1対1で再度関わり、問題がエスカレートする前に再調整して対処する。 - Karen Herson, Concepts, Inc.
8. 懸念に積極的に耳を傾ける
私は口調の変化、返信の遅れ、イニシアチブの減少など、微妙な変化を通じて早期の兆候を察知する。関係を再構築するには、まず耳を傾け、懸念事項に透明性をもって対処し、フォローアップのやり取りで一貫性を示すことが重要だ。共感と迅速な行動を組み合わせることで、関係の希薄化が深まる前に信頼を回復できる。 - Sam Kawatra, Canterbury Education Group
9. 共感を示す
最高のクライアント体験は効率性ではなく、共感から始まる。クライアントのエンゲージメントが変化したとき、私たちができる最も重要なことは耳を傾けることだ。連絡を取り、真の会話を持ち、彼らを招き入れる。結局のところ、銀行業務は今でも人間関係のビジネスであり、長続きする関係は真の人間的なつながりを通じて構築される。 - Sam Sidhu, Customers Bank
10. クライアント担当者を割り当てる
私たちは2ヶ月ごとに、データを直接私に送るオフサイトの担当者を通じてクライアントに電話をかけている。これにより、クライアントが私の会社を去ることを検討するずっと前に、彼らの不満を知ることができる。そして72時間以内に問題を解決する。 - Ron Sudman, Management One
11. 安心感を提供する
クライアントが状況の更新を求めたり、何が起きているのか不確かさを表明し始めたりしたら、彼らは実際には情報を求めているわけではない。これが起こるとき、彼らはほぼ確実に安心感を求めており、それは関係が勢いを失っていることを意味する。 - George Kapernaros, YOCTO
12. クライアントのニーズに合わせて再調整する
コミュニケーションの減少からクライアントの不満を察知する。これは返信の遅れ、より簡潔なメール、アップデートがないことなどだ。個別のアプローチで関係を再構築する。議題のない1対1のミーティングを設定すべきだ。変化に気づいており、ニーズを再調整したいと伝える。何がうまくいっているか、どこを改善できるかを聞く。根本原因を見つけるために成果物とタイムラインを監査・レビューする。透明性のために隔週のチェックインを設ける。早期の対応により、関係の希薄化を強固な絆に変え、顧客維持とロイヤルティを高める。 - Lauren Thew, Bluestone Group
13. 継続的なフィードバックを中心に関係を構築する
私たちは継続的なフィードバックを中心に関係を構築している。定期的な同期、目標の明確化、透明なコミュニケーションにより、新たなニーズが生じた際にそれを察知することができる。先を見越した対応を続けることで、エンゲージメントを強く保ち、コラボレーションをスムーズに進めることができる。 - Ihor Hamal, SapientPro
14. 「感情データ」を活用する
私たちは「感情データ」に細心の注意を払っている。このデータには、やり取りの口調、ミーティングでの熱意のレベル、クライアントがどれだけ頻繁にコミュニケーションを取るかなどが含まれる。温かさや好奇心の低下は通常、信頼が薄れていることを示している。それに気づいたら、小さな成功を生み出したり、有用な洞察を共有したり、痛点を素早く解決したりすることでクライアントと再び関わる。積極的な価値提供により、不満が表面化するずっと前に信頼を再構築できる。 - Michael Shribman, APS Global Partners Inc.
15. クライアントコミュニティを構築する
既存の顧客が互いに情報交換できるオンラインまたはオフラインのコミュニティを構築することが重要だ。企業はしばしば全体的な売上拡大にのみ焦点を当て、製品やサービスを販売した後のフォローアップ会話を怠っている。しかし、そのようなコミュニティを活用することで、顧客の意見を継続的に把握し、エンゲージメント低下の早期兆候を検出することができる。 - Karita Takahisa, UNIFY PLATFORM AG
16. 沈黙に注意する
私は苦情よりも沈黙に注目している。アップデートへの返信がなかったり、フィードバックが曖昧になったりすると、通常は何かがおかしいことを意味する。私たちは簡単なチェックインで連絡を取り、何がうまくいっていて何がうまくいっていないかを尋ね、弁解せずに耳を傾ける。そして、彼らの声を聞いたことを示すために、一つのことを素早く修正する。小さな、誠実なフォローアップはほぼ常に信頼を再構築する。 - Mark Lewis, Netalico Commerce
17. 価値観に基づいて行動する
関係の希薄化に注意する。顧客やクライアントが関係を希薄化させるのは、多くの場合、あなたのサービスが彼らの成功に関連していると見なされなくなったからだ。返信のないメールや、ゆっくりと（あるいは全く）返ってこない電話は、関係の希薄化と関連性の欠如を示す明確なシグナルだ。関係が希薄化していると感じる人々にとって関連性を持つためには、自分の価値観に基づいて行動する。真の関心とソートリーダーシップを提供する。あなたの会社を関連性のあるものにする。 - Henry Delozier, GGA Partners
18. 個人的なレベルで連絡を取る
私は口調、返信時間、エネルギーの微妙な変化に耳を傾ける。コミュニケーションがおかしいと感じたら、個人的に連絡を取り、何が変わったのかを理解する。信頼の再構築は存在感と好奇心から始まる。ほとんどのクライアントは修正を必要としているのではなく、再び見られ、聞かれ、価値を認められる必要がある。 - Paige Williams, AudPop
19. 積極的に再接続する
私たちはチェックインの減少、より短い返信、フィードバックの遅れなどの微妙な変化に細心の注意を払っている。これらは苦情が出る前に関係の希薄化を示すことが多い。鍵となるのは、オープンエンドの質問をし、防御せずに耳を傾け、期待を再調整することで積極的に再接続することだ。ほとんどの関係は説明ではなく、共感によって救われる。 - Beth Worthy, GMR Transcription Services, Inc.
20. 顧客成功指標を追跡する
私はB2B決済分野での顧客成功指標—アカウントへのログイン頻度、取引量、カスタマーサポートとのやり取りなど—に注意を払っている。クライアントのアクティビティが低下した場合、アカウントマネージャーが率直な会話をする時だ。私たちは耳を傾け、痛点を特定し、カスタマイズされたソリューションを提供し、積極的なサポートを通じて信頼を再確立し、その関係を再構築する。 - Sabeer Nelliparamban, Tyler Petroleum Inc.
