中小企業のオーナーにAIについて尋ねると、「興味がある」と答えるだろう。しかし、実際に活用しているかといえば、まだそうではない。AIの能力、信頼性、セキュリティについては、依然として不信感や疑念が存在している。その一方で、大企業の多くはそうした懸念を脇に置き、独自のAIアプリケーション開発に数億ドルを費やしているが、その大半は成功していない。
専門家たちは、AIが私たちの生活とビジネスのあらゆる面を変えると言う。しかし、まだ初期段階だ。とはいえ、来年AIに投資を検討しているなら、ビジネスで活用でき、実際に機能することが確かな3種類のアプリケーションがある。
バーチャルアシスタントAI
私は最近、Slang.AIという企業について記事を書いた。同社は音声対応のバーチャルホストを提供しており、レストランの電話応対とテーブル予約を行う。これは機能している。音声技術は機能する。大企業、ホテル、航空会社、通信会社などに顧客サービスで電話をかけ、ボットに接続された経験は多くの人が持っているだろう。この技術は、発信者を真に理解し、そのニーズに対応できるほど十分に進化している。
そのため、RingCentral、ConnexAI、Smith.AI、JustCallを検討すべきだ。これらのプラットフォームはすべて、受付担当者に代わるバーチャルアシスタントを提供する。これらのプラットフォームが使用する音声は非常に人間的だが、すべてのAIボットと同様に、簡単にボットだとわかってしまう。しかしそれは問題ない。私の賢明なクライアントたちは、これらのバーチャル受付が自らをバーチャル受付だと即座に名乗り、その上で発信者に人間と話す選択肢を与えるよう設定している。ボイスメールへの転送、メッセージの受け取り、簡単な質問への回答といった基本的なタスクなら、これらのバーチャルアシスタントで対応可能だ。
これらを利用しているクライアントによれば、質問をして人間ではなくバーチャルアシスタントから素早い回答を得ることを好む発信者が増えているという。一方で人間を好む人もいるが、それも問題ない。ただし、受付担当者を解雇してはいけない。これらのアシスタントは、オフィスワーカーからより生産的なタスクに使える時間を生み出すのだ。
AI：ウェブサイトチャット
Salesforce、Zoho、Fresh DeskなどのCRMプラットフォームや、その他多くの独立系企業が提供するウェブサイトチャット製品は、サイト訪問者の質問に答え、タスクを実行するために導入できる。
「簡単ではない」と言ったのは、これを実践しているクライアントから、実装にはある程度の時間がかかると学んだからだ。セットアップや設定自体はそれほど難しくない。しかし、AIチャットを質問応答に使用するなら、必要な情報を提供しなければならない。チームと一緒に座り、一般的な問題と回答のリストを作成する必要がある。一つの質問が別の質問を生むことが多いため、チャット会話を管理する方法を考える必要がある。ワークフローを決定し、会話をフローチャート化する必要がある。情報を自動送信したり、社内の人々に通知したりするエージェントを使用するかどうかを決定する必要がある。これらは技術的な障壁ではなく、事前によく考えるべきワークフローの課題だ。
手抜きをするリスクは高い。訪問者がウェブサイトチャットアプリケーションに不満を持てば、販売機会を失ったり顧客を怒らせたりする可能性がある。適切なデータが収集されなければ、カスタマーサービスや営業担当者が不正確な情報を提供したり、単に時間を無駄にしたりする可能性がある。
とはいえ、労力を惜しまなければ、AIを使用してリクエストを処理するこれらのウェブサイトチャットツールはかなり優れており、さらに改善されつつある。これらは信頼性高く導入でき、多くの作業を処理している人々がより多くの仕事をこなしたり、他の仕事をしたりできるようにすることで、大きなROIを提供できる。
AI：アシスタント
明らかに私たちはこれらに馴染みがある：Copilot、Gemini、ChatGPT、Claude、Grokなど多数存在する。私のクライアントの多くは、メール作成や文書作成、調査などの手助けを求めて、これらのプラットフォームを試してきた。しかし、これらのプラットフォームを完全に信頼している人はいない。なぜなら、10〜20%の確率で間違える—いや、「幻覚を見る」からだ。そして彼らは正しい、これはこれらのプラットフォームを本当に信頼できると考えるなら対処すべき問題だ。しかし、改善は続いている。ChatGPT Proの「ディープリサーチ」のような新機能は、ユーザーがAIアシスタントに「考える」時間を少し長く与えることで、より良く信頼性の高い回答を提供できる。
しかし、今年はビジネスオーナーやマネージャーが少なくとも1つのAIアシスタントを選び、より良いバージョンに対価を支払い、積極的に活用すべき年だ。
積極的な活用とは、まず本当に学び、そしてすべての機能を使用することを意味する。例えば、ChatGPTは企業のDropbox、SharePoint、Outlook、Gmail、Slackなどのビジネスシステムに簡単に接続できる。つまり、より関連性が高く有用な回答を得るために、企業のデータを使用してプロンプトを作成できるということだ。さらに、ChatGPTには現在エージェントが搭載されており、フォームの入力、サプライヤーや顧客の更新リクエスト、価格変更や業界の新規制が発表された際のメール通知送信など、エージェント型ブラウジングタスクを実行できる。
OpenAIはまた、ChatGPTが標準で提供する機能をはるかに超えた、業界に非常に特化したアプリの巨大なGPTライブラリを持っている。画像や動画の作成機能も、完璧からは程遠いものの、大幅に改善されている。他のAIアシスタントも同様の機能を提供している。
これらの機能を認識しているクライアントはほとんどいない。しかし、これらを学ぶこと—コンサルタントにトレーニング料を支払うことさえ—で、AIアシスタントを積極的に活用し、より多くの価値を引き出すことができる。会社全体での使用を広げることができる。文書、提案書、見積書、入札書、契約書、その他の通信文書が、まず会社のAIアシスタントからの入力を得ずに会社から出ていかないよう徹底できる。AIアシスタントをより効果的に活用して、過去の活動を調査するだけでなく、弁護士やその他の人々によってレビューされる方針、メモ、契約書を作成することができる。
AI：現実になりつつある
これら3つのAIアプリケーションはすべて、正式に商業的な実用段階に達している。他の多くのアプリケーションについても同じことが言えればよいのだが、まだそうではない。その間、ビジネスを経営したり、部門や事業部を管理したりしているなら、これらのアプリケーションが機能し、それらを使用することで生産性が大幅に向上することを正式に確認できる。
