マイケル・シュリブマン氏はAPS Global Partners Inc.およびMedias Health Inc.の社長兼創業者である。
数カ月前、私は新しい自動化ソフトウェアを導入している物流企業を訪問した。その場にいた人々の表情は2種類に分かれていた。好奇心で目を輝かせる人々と、何か大切なものが失われていくかのように凝視する人々だ。
私は、この恐れと魅了が入り混じった反応が、現在の自動化に関する状況をすべて物語っていると考えている。今や議論は自動化するかどうかではなく、企業を実際に存続させる人間の創造性を失うことなく、いかに自動化を実現するかということだ。
一部の声高な意見はロボットが仕事を奪うと警告し続けているが、実際には、自動化が労働者の業務内容や価値創造の方法を再形成する過程は、より微妙でずっと興味深いものだと私は感じている。
置き換えという神話
マッキンゼーの調査によれば、完全に自動化できる仕事は5%未満だという（登録が必要）。ほとんどの役割は単に進化し、反復的な作業が消え、問題解決や創造的思考のための余地が生まれる。
人々が反復作業から解放されると、コード化できない能力—共感力、デザイン力、リーダーシップ、イノベーション—に集中できるようになる。世界経済フォーラムは、2025年までに約1億の新たな役割が生まれる可能性があると推定しており、その多くはテクノロジー自体の管理と改善に関連するものだ。
つまり、確かに一部の仕事は消えるが、より多くの仕事が変革を遂げるのだ。真の課題は、人々がその変化に適応できるよう支援することにある。
スキルギャップの橋渡し
この部分はしばしば見過ごされている。人材への投資なしに自動化だけで進歩を遂げることはできない。トレーニングが橋渡しとなる。ハーバード・ビジネス・レビューの記事によれば、自動化とスキルアップを組み合わせた企業は生産性の飛躍的向上を実現できるという。私自身、かつては懐疑的だった従業員が、ワークフローの再設計において最も創造的な声となる様子を目の当たりにしてきた。
この移行をスムーズにするために、まず私がお勧めするのはスキル監査だ。人々が実際に何を知っているのか？来年は何が必要になるのか？
これに基づいて、トレーニングをパーソナライズしよう。テクノロジーの学び方は人それぞれ異なる。彼らに合った道筋を提供しよう。より広い文脈では、好奇心を当たり前のものとして受け入れよう。実験と質問に報いよう。人々が安心して探求できると感じるとき、彼らはより速くイノベーションを起こす。
人間らしさを保つ
私があまりにも多くのリーダーが陥るのを見てきた罠がある。それは、できるというだけの理由ですべてを自動化することだ。それが魂のない顧客体験を生み出す方法だ。
自動化は共感を増幅すべきであり、消し去るべきではない。確かにチャットボットはよくある質問に答えることができる。しかし、感情や複雑さが会話に入ってきたとき、実際の人間が介入しやすくすることも必要だ。
ガートナーのデータはこれを裏付けている：自動化と個人的な対応のバランスが取れていると、顧客満足度は向上する可能性がある。統計はさておき、人々は単に自分の声が聞かれていると感じたいのだ。とはいえ、ガートナーは「顧客向けアプリケーションでテクノロジーを有効にするリスクを考慮し、生成AI技術をまず社内アプリケーションに適用する」ことも推奨している。私にとって、これは人間らしさを維持する必要性をさらに強調するものだ。
倫理と説明責任
自動化が深まるほど、私たちの責任も大きくなる。バイアス、データの誤用、不透明な意思決定は、静かに信頼を蝕む可能性がある。
堅実なフレームワークが役立つ：
• 明確であること。 従業員と顧客に自動化が彼らにどう影響するかを知らせよう。
• 公平さを保つ。 アルゴリズムを定期的に監査しよう。バイアスは誰も見ていないところに隠れがちだ。
• 結果に責任を持つ。 すべての自動化された決定には、人間の名前が付随しているべきだ。
信頼こそが、持続するイノベーションと失敗するイノベーションを分けるものだ。
パートナーシップの考え方
自動化は人間と機械の戦争ではなく、パートナーシップだ。成功する企業は、人々を迂回するのではなく、人々と共にシステムを設計する企業だろう。思慮深く行われれば、自動化は私たちの肩から日常業務を取り除き、目的、戦略、創造性に集中させてくれる。そこに真の進歩がある。
結局のところ、テクノロジーは速く進化するかもしれないが、信頼と共感こそが世界を前進させるのだ。
