ゾルニツァ・ステファノバは、小売業向け統合コマースAI企業BSPKの創業者兼CEOである。
小売業界は猛烈なスピードで進化しており、2026年は転換点となる年になるだろう。統合コマースと人工知能の融合が、ブランドの運営方法を再形成している—そしてそれは、人間の販売スタッフの不可欠な役割を排除するのではなく、むしろ高めている。
ブランド企業がAI駆動のソリューションを導入して業務のあらゆる側面を最適化する中、成長と顧客ロイヤルティの鍵は、機械による効率性と、権限を与えられた知識豊富な人材を融合させることにあると気づきつつある。
統合コマース革命
統合コマースは、単なる流行語からビジネス上の必須要件へと変わりつつある。2026年には、統合コマースは小売のあらゆる側面—販売時点管理やオーダーマネジメントからeコマース、ロイヤルティプログラムまで—が単一の相互接続されたプラットフォーム上で運用されることを意味する。これにより、顧客がオンライン、音声、ソーシャルメディア、実店舗のどこで買い物をしていても、ブランドはシームレスでデータ豊富な体験を提供できるようになる。調査によると、小売業者の10社中約9社が、将来の成功にとって統合コマースは「非常に重要または不可欠」と考えている。
ブランドにとって、統合コマースは技術的なアップグレードであると同時に、顧客をあらゆる場所で理解し、オンラインとオフラインの顧客体験をつなぎ、組織内のサイロを打破するという考え方の転換でもある。
AI：業務と顧客体験の変革
エージェント型AI—単に提案するだけでなく、意思決定を実行できるシステム—の台頭は、効率性とサービスにおいて記念碑的な変化をもたらしている。AIは現在、動的価格設定、在庫補充、ターゲットを絞ったプロモーション、不正防止、さらには購入後の顧客ケアまでを処理している。実質的に、AIは舞台裏で静かに働き、販売チームが雑務に費やす時間を減らし、独自の価値を付加することに集中できるようにしている。
しかし、AIの最大の影響は顧客体験にある。2026年の買い物客は何が可能かを知っている：AIアシスタントはすでにShopifyやOpenAIなどのプラットフォームで選択肢を厳選し、質問に答え、サポートを迅速化しており、スピード、利便性、インテリジェントなサービスの新しい基準を設定している。これにより、顧客があらゆる小売業者に期待することが変化している—特に、デジタルインタラクションと触覚的なブランド体験が出会う実店舗において。
販売スタッフの役割の向上
「AIとの買い物」が新たな常識となれば、実店舗はブランド差別化の舞台となる。ここで、販売スタッフは単なる注文受付係ではなく、熟練したコンサルタント、製品エキスパート、ブランドストーリーテラーとして輝かなければならない。販売スタッフへの要求水準は高まっている：AI対応の世界では、能力、感情知能、リアルタイムの顧客知識が不可欠だ。
成功するために、ブランドはスタッフに使いやすく洞察に富んだツールを提供し、オンラインと店舗のデータを接続する必要がある。AIによって強化された販売スタッフは、顧客と個人的に関わり、文脈に沿った製品を推奨し、本物のサービスを通じてロイヤルティを喚起できる。高級品から必需品まで、あらゆるカテゴリーにおいて、利便性と真のつながりの両方への需要は2026年以降もさらに強まるだろう。
クライアンテリング：永続的なロイヤルティの秘訣
クライアンテリング—データと個人的な交流を活用して顧客関係を育てること—は、ブランドが新規顧客を惹きつけ、ロイヤルティを構築し、体験をパーソナライズする究極の方法である。クライアンテリングは単に名前や購入履歴を覚えることではない。それは、関連性、信頼、持続的なエンゲージメントを提供するために、テクノロジーと最高級の人的サービスを組み合わせた実践である。
クライアンテリングツールは、主要な好みを表面化させ、ニーズを予測し、適切なタイミングで適切なメッセージを届けることで、販売スタッフが信頼されるアドバイザーとして行動できるようにする。現在でも、クライアンテリングは店舗内の販売コンバージョンを25%以上向上させることができる。次世代AIを活用すれば、その効果はさらに大きくなる：販売スタッフの効果が高まり、コンバージョン率が上昇し、すべての顧客が真に理解されているという感覚を持って店を後にする。
これらのトレンドが2026年以降に重要である理由
消費者の期待はかつてないほど高まっている。AI駆動の利便性が「必要品」の買い物で標準になるにつれ、その期待は「欲しい物」のカテゴリーにも波及するだろう。実店舗は感情的なエンゲージメントとブランド構築に不可欠であり続け、記憶に残る差別化された体験の舞台を整えるだろう。
さらに、AIは業務の卓越性を推進する。小売業者はより少ない人員でより多くの業務をこなし、より高品質で迅速なサービスを提供できるようになる。その結果、効率性の向上、よりスマートな品揃え管理、成長のための新たにスケーラブルなモデルが実現する。
最後に、統合データは譲れない要素となる。顧客のオンラインとオフラインのすべての相互作用を含む統合的な顧客ビューがなければ、ブランドは関連性を失う。顧客は、どこで買い物をしても自分が認識され、価値を認められることを望んでいる。
2026年の小売成功のための処方箋
• 統合コマースに投資する。 プラットフォームとデータが連携し、シームレスなオムニチャネル体験を提供できるようにする。
• 最高水準のクライアンテリングツールを導入する。 最前線のスタッフに、強力で直感的でモバイル対応のソリューションを提供する。
• 包括的な顧客体験戦略を開発する。 クライアンテリングを超えて、買い物客がデジタルと物理的な世界をどのように行き来するかを総合的に考える。
• 人材に焦点を当てる。 テクノロジーによって強化された相談型の思いやりのあるサービスを提供できるスタッフの訓練、採用、権限付与を優先する。
• AIを力の乗数として活用する。 自動化を活用して定型業務を排除し、有意義な人間の交流と創造性のためのスペースをより多く作り出す。
• 聞き、適応する。 迅速に導入し、従業員と顧客の両方からフィードバックを集め、持続的な優位性のために実践を進化させ続ける。
2026年は、AIと統合コマースを活用しながら、同時に人材の専門知識と影響力を高めるブランドにとって、成長が加速する年になるかもしれない。
