今回も年恒例の顧客サービスと顧客体験（CX）のトレンドと予測を5つ紹介するが、今回はAIに焦点を当てる。この記事では、顧客体験を向上—あるいは損なう—可能性のあるAIやその他のデジタル技術という、今日、今年、そして今後10年の主要テーマに目を向けてみよう。
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- より多くの顧客がAIを活用したセルフサービスを有効な顧客サポートチャネルとして受け入れるようになる。毎年私は顧客サービスとCXに関する年次調査を実施しており、「顧客サービスの問題がある場合、電話とセルフサービスのどちらを好みますか？」と質問している。過去5年間の回答では、約70%の顧客が電話を第一選択としていた。しかし、この数字は減少し、より多くの顧客がAIを活用したセルフサービスサポートオプションを利用するようになるだろう。これは3年前に一般公開されたChatGPTのおかげだ。現在、多くの人々がAIの力に精通し、AIが提供できる回答のスピードと正確性（通常は）を評価している。
- AIがコンタクトセンターの従業員の必要性を排除することはない。AIが仕事を奪うという予測や、生身の顧客サポートが完全に消えるという意見もある。しかし、それは近い将来には起こらないだろう。AI駆動の顧客サポートは基本的な機能を処理できるが、複雑な問題を扱ったり、思いやりや共感といった感情を示したりすることはできない。そこで生身のエージェントが介入し、難しい質問や問題に対応するだけでなく、企業の顧客とより深い関係を構築する。問題が複雑だったり感情的だったりする場合、顧客はまだ、耳を傾け、理解し、決断できる人間を求めている。
- パーソナライゼーションは「あれば良いもの」から必須へと変化する。パーソナライゼーションは今や顧客の名前や過去の購入履歴を覚えている以上のものだ。それも依然として重要だが、さらに多くがある。アマゾン、ネットフリックス、スったマーケティングメッセージなどを期待するよう教育してきた。AIで勝利するブランドは、商品のレコメンデーション、カスタマイズされたサポート、過去の購入や購買行動に基づいた先回りの提案ポティファイのような企業は、顧客にパーソナライズされたレコメンデーション、ターゲットを絞などを含む、高度にカスタマイズされた体験を提供するためにAIを活用するだろう。
- より多くの企業が、顧客サポート向けのAIは必ずしも顧客をサポートするためだけではなく、従業員をサポートするためでもあることに気づくだろう。より多くの企業が、顧客サポートにおけるAIは顧客を助けるだけでなく、顧客にサービスを提供する従業員を助けるためのものでもあることに気づくだろう。最前線の従業員に顧客への回答を素早く見つけるためのAIツールを提供することで、彼らは関係構築に集中できるようになる。舞台裏で働くAIは、従業員に顧客により良い体験を創出する「超能力」を与える。
- チャットボットやインタラクティブ音声応答システムなどのAI駆動技術は、あなたを気にかけているかのように振る舞うが、顧客はそれが演技に過ぎないことを知っている。顧客は自分が大切にされ、感謝されていると感じさせるものなら何でも好むが、彼らがチャットボットが本当に自分のことを気にかけていると信じていると思うだろうか？確かに、ボットはフレンドリーで親切かもしれないが、結局のところ、顧客に対する真の共感や問題への懸念を示すことはできない。
先のトレンドと予測の記事でも述べたように、これらのトレンドと予測を実行可能な戦術に変えることができる：
- 顧客がAIにより慣れてきたら、セルフサービスオプションを拡大・改善する。
- セルフサービスから人間のつながりを作り出せる生身のエージェントへの移行を容易にする。
- AIを活用して、適切な商品の推奨、改善されたサポートの提供、顧客の過去の購入に基づいたメッセージのカスタマイズなど、パーソナライズされた体験を創出する。
- 最前線の従業員にAIツールを提供し、顧客が喜ぶスーパーエージェントのような能力を与える。
- 顧客とやり取りする際にはAIについて透明性を持つ。顧客に人間と話していると思わせようとしないこと。
将来を見据えると、勝利する企業は新しい技術を追い求めるだけの企業ではない。勝者となるのは、顧客が最も価値を置くもの—簡便さ、利便性、信頼、スピード、一貫性—に焦点を当て続ける企業だ。特にAIなどの技術はそれらすべてを提供するのに役立つが、それは人間に触発されたサービスの基盤の上に構築された場合に限る。顧客はまだ100％AIのセルフサービス体験を望んでいないし、準備もできていない。両方の世界の最良の部分を融合させれば、顧客に「また来るよ！」と言わせる体験を創出できるだろう。
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