ディズニー・プティ氏は、小売業者の返品と過剰在庫のスペースを変革する寄付ソフトウェアLiquiDonateの創業者兼CEOである。
小売業のリーダーたちと話すとき、通常、彼らが最初に教えてくれることの一つは、顧客獲得とロイヤルティにどれだけ費用をかけているかということだ。ロイヤルティプログラム、VIP特典、パーソナライズされたオファー—リストは延々と続く。しかし、皮肉なことに、顧客体験の「フロントエンド」へのこれらの投資にもかかわらず、多くの小売業者は「バックエンド」での信頼を損なっている。
私が言っているのは、返品についてだ。
すべての買い物客は、その感覚を知っている：何かを購入し、うまくいかず、返品する。それが他の誰かに再販され、誰もがハッピーエンドを迎えると思っている。ほとんどの人が知らないのは、その後に何が起こるかだ。あまりにも多くの場合、それらの返品品は静かに倉庫に積み上げられ、わずかな金額で清算されるか、直接埋立地に送られる。これは小売業の最も秘密にされていることであり、人々はそれを知り始めている。
そして顧客がこの慣行を知ると、信頼が崩れる可能性がある。
透明性のギャップ
今日の消費者の多くは価値観に基づいて行動している。彼らは自分が購入するブランドについて良い気持ちを持ちたいと思っている。デロイトによると、「消費者の75%は、環境に優しいまたは持続可能な製品を提供するブランドを購入する可能性が高い」。
しかし、ここに断絶がある：ブランドはリサイクル包装やカーボンニュートラルな配送を強調する一方で、返品された商品がどうなるかについては沈黙している。その沈黙は危険だ。なぜなら、真実は明るみに出る傾向があるからだ。私たちは皆、売れ残ったファストファッションが砂漠に捨てられている写真や、寄付センターが圧倒され、商品のほんの一部しか店頭に並ばないという報告を見てきた。顧客が返品したスニーカーが焼却されたことを知れば、ロイヤルティアプリで獲得したポイントがいくつあっても意味がないかもしれない。
ベストプラクティス
ゼロウェイストモデルへの移行は、単に「良いことをする」だけでなく、運用効率を高め、収益を守ることでもある。以下は、今日からリバースロジスティクスを変革するための4つの実行可能な方法だ：
1. 廃棄物の流れを監査する。 追跡していないものは修正できない。問題を解決する前に、「販売不可能な」返品品—開封済み、わずかに損傷した、または季節商品—を見て、量と場所によって分類する必要がある。この山をゴミとして見るのではなく、現在誤って管理されている資産クラスとして見るべきだ。
2. 寄付戦略をローカライズする。 従来のリバースロジスティクスでは、返品品を中央ハブに送り、それを廃棄することが多い。これは不必要な炭素排出を生み出し、配送コストを膨らませる。代わりに、小売店や倉庫の近くの非営利団体とのパートナーシップを確立する。地域に寄付することで、「ミドルマイル」をカットし、配送コストを削減し、顧客が住むコミュニティを特に支援することができる。
3. 意思決定を自動化する。 私の経験では、寄付への最大の障壁の一つは、慈善団体への連絡、ピックアップのスケジュール設定、紙の領収書の記入などの手作業による摩擦だ。返品在庫をリアルタイムで非営利団体のニーズに自動的にマッチングできる技術ソリューションやAPIインテグレーションを探す。プロセスから手作業を取り除くと、寄付は廃棄よりも速く、安くなる可能性がある。
4. 財務的インセンティブを活用する。 寄付はコスト回避戦略だけでなく、価値回復戦略でもある。財務チームが在庫の慈善寄付に関連する税控除を確実に捉えるようにする。税金の節約と廃棄物運搬料金や保管コストの削減を組み合わせると、アイテムあたりのROIが清算を上回ることが多いことがわかっている。
ロイヤルティの機会
返品は通常、コストセンターとして扱われるが、同様にロイヤルティドライバーになることもできる。顧客は何かを返品するのがどれだけ簡単だったかを覚えているだけでなく、その後に何が起こったかも覚えている。
小売業者が、返品されたジャケットが困っている家族を助けたことや、ブレンダーがコミュニティキッチンに行ったことを示すことができれば、そのストーリーはブランドの価値の一部になる。それはフィードバックループを構築できる：顧客はブランドをより信頼し、再び買い物をする可能性が高まり、単なる取引以上の何かに参加していると感じる。
結論
非常に競争の激しいeコマース環境にいる小売業者であれば、ロイヤルティの未来は別のプログラム、特典、ポイントシステムではないことを考慮してほしい。それは透明性だ。
私は小売業の寄付プロセスを通じて、多くの顧客が何かを返品したとき、それが埋立地に消えてしまわないことを知りたいと思っていることを自分の経験から見てきた。彼らはそれが誰を助け、どのような影響を与えたかを知りたいと思っている。コスト削減とは別に、透明性を受け入れるブランドは、どんな割引も買えない信頼を獲得できる。そして、リピーターが新規顧客よりも約67%多く支出することを考えると、人々を呼び戻す信頼を構築することには信じられないほどの価値がある。
