ソミル・グプタは、Y Combinatorが支援する住宅設備業界向け音声エージェントを開発するBroccoli AIのAI＆インフラ責任者です。
空調、配管、電気工事などを含むホームサービス業界は巨大で、成長を続けています。米国だけでも600万人以上がホームサービス業界で働いており、その市場規模は約6570億ドルと評価されています。全国には推定250万のホームサービス事業者が存在し、毎年何百万件ものサービス業務を完了しています。
従来、これらの事業者はスケジュール管理、派遣、顧客記録の保持のための基盤として顧客関係管理（CRM）ソフトウェアに依存してきました。その一例がServiceTitanで、請負業界で広く使用されている垂直型SaaSプラットフォームです。同社は約1万社の請負業者にサービスを提供しており、年間経常収益は約7億7200万ドルと開示しています。より広い視点では、CRMシステムはこの分野で重要な役割を果たしており、かつてペンと紙で運営されていた小規模な家族経営の事業でさえ、業務の近代化を支援しています。
しかし、CRMの高い普及率にもかかわらず、従来型CRMによる顧客関係管理には依然として重大なギャップが存在します。企業の「ノウハウ」の多くは、これらのシステムの外部、つまり経営者、技術者、ベテランのカスタマーサービス担当者の記憶や会話の中に残っています。
ホームサービス業界では、成功は多くの交流を通じて構築された関係性と信頼に左右されます。ここで新しいパラダイムが登場しています：長期記憶を持つインテリジェントで常時稼働のアシスタントとして機能するAI搭載のカスタマーサービス担当者です。
ホームサービス業界におけるCRMの役割（とその限界）
優れたCRMはホームサービス事業の中枢神経系統です。すべての顧客の連絡先情報、サービス履歴、設置された機器、過去の請求書を追跡します。最新のホームサービスCRMには、通話の追跡と記録、ルート最適化を含むインテリジェントなスケジューリング、レビューやメンテナンスリマインダーの自動フォローアップなどの機能が含まれていることがよくあります。これらのプラットフォームは、スケジューリング、派遣、顧客とのコミュニケーションを合理化し、何も見落とさないようにします。
しかし、従来型CRMはそこに入力されるデータの質に依存します。最前線のスタッフは、有用なすべての詳細を記録するのに苦労することがよくあります。手動でのデータ入力は悪名高い問題点です。CRMユーザーの約23%が面倒な手動データ入力の問題に直面していると言い、統合のギャップがしばしば情報を欠落させます。電話やオンサイト訪問からの重要な文脈がシステムに記録されないことがあります。
ある業界のベテランが述べたように：「すべての部族的知識はCRMにはなく、営業担当者の頭の中にありました」。その結果、顧客は再度電話をかけると同じ情報を繰り返さなければならないことがよくあり、新しいスタッフは簡素なメモ以外の情報がなければ、リピーターの履歴を知らないかもしれません。CRMが公式の「記録システム」であるにもかかわらず、過去のやり取りを人間のように記憶する能力が欠けています。
一方、AI搭載のカスタマーサービス担当者は、人間の担当者と同じように電話、チャット、テキストを通じて顧客とやり取りできますが、膨大な量の情報を記憶し分析することができます。これは、最高のカスタマーサービス担当者に完璧な顧客対応の記憶と疲れを知らない仕事倫理を与えるようなものです。重要なのは、AIエージェントは忘れないということです。例えば、顧客が戻ってきたとき、AIは「ジョンさん、前回は給湯器を修理しましたね。まだ問題なく動いていますか？」と言うかもしれません。前回の続きからスムーズに対応できるのです。
顧客と事業者の関係強化
ホームサービス業界でAIカスタマーサービス担当者を使用する主な理由は、顧客との関係をより良くするためです。AIエージェントは実際に人々が認識され、重要だと感じるのを助けることができます。AIカスタマー担当者が顧客の名前と前回何が起こったかを覚えているとき、それは企業が本当に顧客を大切にし、注意を払っていることを示します。このレベルの個別対応は、これまで地域の請負業者が各顧客を知っていることから生まれていましたが、今ではすべてのやり取りを記憶するスマートなソフトウェアから得ることができます。
AIによって実現される迅速な対応と解決も顧客維持に役立ちます。問題が迅速に解決されれば、顧客はより忠実になる可能性が高くなります。消費者の72%は迅速なサービスを提供するブランドに忠実であり続けると言っています。事業者にとって、より幸せな顧客はより多くのリピート業務を意味し、地域コミュニティでの紹介は多くのホームサービス請負業者の主要な成長エンジンです。
ガートナーによると、「2029年までに、エージェント型AIは一般的なカスタマーサービスの問題の80%を人間の介入なしに自律的に解決するようになるでしょう」
AIとCRMの融合
ServiceTitanのCEOであるアラ・マーデシアンが適切に述べたように：「AIは請負業者に取って代わるものではありませんが、彼らの業務方法を絶対に変革するでしょう。この新しい現実に適応し、受け入れる事業主は繁栄し、そうでない人々は取り残されるでしょう」
AIカスタマーサービス担当者は従来型CRMに取って代わるものではなく、それを向上させるためのものであることに注意することが重要です。CRMを知識ベースとして考え、AIをそのデータと人間に優しい方法でやり取りする新しいインテリジェントなインターフェースと考えてください。
実際には、AIエージェントはCRMから情報（顧客の連絡先情報、サービス履歴）を取得し、また更新情報（通話の文字起こし、新しい予約、顧客の好み）をCRMに送り返します。この共生関係が継続的に学習するシステムを作り出します。
AIエージェントの導入には思慮深い実装が必要であり、企業はジュニアのカスタマーサービス担当者を訓練するのと同じように、特定のデータでAIを訓練し、できることとできないことの適切な境界を設定し、複雑なケースには人間の監視を維持する必要があります。しかし、技術は急速に成熟しており、ツールはますますノーコードまたは統合が容易になっています。
結論
ホームサービス業界は常に人が人にサービスを提供し、信頼できるフレンドリーなサービスを通じて信頼を構築することに関するものでした。従来型CRMソフトウェアは新しいレベルの組織と効率性をもたらし、これらのビジネスを運営するために不可欠なものとなりました。
現在、AI搭載エージェントは、すべての顧客が認識され、対応されていると感じられるようにすることで、忙しい業務の中で失われがちな「人間味」を取り戻す可能性を秘めています。彼らはCRMを補強し、記憶、文脈、インテリジェントな自動化をその上に追加します。
ホームサービス企業にとって、メッセージはこのAI駆動型のCRMモデルを受け入れることです。慎重な統合により、AIカスタマーサービス担当者は決して眠らず、顧客を喜ばせ、サービスにおいて大きな違いを生む小さな情報を捉えるのに役立つ、超有能なチームメンバーのようになります。
