AliveCor社のCEOとして、プリヤ・アバニ氏は患者中心の遠隔心臓病ケアの推進を主導している。
私はインテルで20年以上、その後アマゾンでビッグテックの文化に浸り、そこで家庭の定番となる製品の立ち上げを支援した。そこでの時間は単に製品開発だけでなく、一つの変革的な原則についてのマスタークラスだった：顧客へのこだわりである。
顧客へのこだわりとは、すべての決断が一つの質問から始まることを意味する：何が顧客の生活をより簡単に、より良く、より喜ばしいものにするだろうか？その絶え間ない焦点が、革新的なデバイスを何百万もの人々が日常生活に取り入れる信頼できるツールへと変えた。
私がAliveCor社のCEOとしてヘルスケア業界に移ったとき、その考え方を持ち込んだ。私たちは医療グレードの洞察を患者の手に直接届けるツールを構築し、彼らがいつでもどこでも心電図を記録し、数秒で医師と結果を共有できるようにしている。
しかし、その最初の自信は、消費者がより広範なヘルスケアシステムに関わると急速に消えることがある。私たちには素晴らしい臨床医が信じられない仕事をしているが、それを取り巻く運営プロセスは依然として断片的で混乱しており、反応的である。その結果、2023年のハリス調査によると、アメリカ人の70%以上が少なくとも一つの面でヘルスケアシステムが彼らを失望させていると感じている。
このシステム的な混乱とユーザーの信頼の欠如は、見過ごされている大きな機会を示している。顧客へのこだわりをヘルスケアにもたらすことでこの断絶を解決するリーダーは、決定的な競争優位性を獲得するだろう。
現在のモデルを転換する
ヘルスケアにおいて、顧客へのこだわりとは従来のモデルを転換することを意味する。「どのような収益性のあるサービスを提供できるか？」と問うのではなく、「患者がより良い健康結果を達成するために何が必要か？」から始め、その答えを中心に提供メカニズムを設計する必要がある。
運営基準は既に隣接する消費者向け産業で設定されている：Instacart Healthは単に食料品を配達するだけでなく、推奨事項を表示し、特典を管理し、より高い採用率とロイヤルティを促進している。ヘルスケアがそのように機能することを想像してみよう：必要な瞬間に、保険が確認された適切な医療提供者を表示する。同様に、CalmやHeadspaceはユーザーに適応するため成功している。この共感的で適応的な設計は、持続的な関与を促進するためにヘルスケアが必要とするものである。
何かがシンプルで、サポート的で、日常生活に織り込まれていれば、私たちはそれを使用する。そして、成功とともにそれを使用すればするほど、私たちはそれをより信頼するようになる。
関与のための3つの戦略的レバー
このレベルのユーザー信頼と関与を達成するために、テクノロジーリーダーは3つの中核的な戦略的レバーに焦点を当てる必要がある。最初はスケールでのパーソナライゼーションである。Noomを見てみよう。それは各ユーザーの心理学、習慣、進捗に適応する。臨床プログラムも同様に、患者に対して柔軟に対応する個人的で適応的なケアプランを提供する必要がある。
2番目の優先事項はシームレスなユーザー体験である。Zocdocは最も煩わしい雑用の一つである医師を見つけて予約することを、数回のタップで済むようにした。それが顧客へのこだわりである：消費者が関わりたくなるように摩擦を取り除く。
3番目の優先事項はAIを活用した予測である。OuraやWhoopのようなウェアラブルデバイスは既に準備状態と回復を予測している。私たちはその予測力を慢性疾患に適用し、リスクを早期に警告し、高額な急性エピソードを避けるための予防的行動を促す必要がある。これにより、ビジネスモデルは反応的なコスト管理から積極的な価値創造へとシフトする。
パーソナライゼーション、シームレスな設計、予測を組み合わせると、満足度を向上させるだけでなく、結果を変え、持続可能なビジネス価値を創造する。
慣性を超えて
なぜヘルスケアは遅れているのか？小売業や銀行業とは異なり、この業界は慣性に満ちている。規制の層、断片化されたシステム、経験ではなく取引に報酬を与える償還モデルがあった。文化的に、ヘルスケアは個人ではなく機関を中心に構築されてきた。
これらの障壁にもかかわらず、私たちには大きな機会がある。小売業と銀行業は利便性の基準を設定し、今やヘルスケアには生活を変革し、前例のない市場機会を創出するチャンスがある。この分野のリーダーにとって競争の賭け金が高いため、私たちはこのチャンスをすぐに掴む必要がある。
これらの顧客中心の原則—パーソナライゼーション、シームレスな設計、予測—を適用すると、ヘルスケアでの見返りは単に満足度スコアの向上だけではない。それはより長く、より健康的な生活である。
落ち着かない夜の後、あなたの健康アプリが起動し、微妙な信号に気づく未来を想像してみよう。それは優しく促す：「いくつかの変化に気づきました。ケアチームと一緒に確認しますか？」それは積極的なパートナーシップである。あなたは日常生活の背景でシームレスにサポートされた健康を持つ人のように感じる。
この未来の構成要素は既に利用可能である。AIを活用したモニタリング、バーチャルケアプラットフォーム、自宅での診断ツールなどのツールは、積極的で継続的なケアが可能であることを日々証明している。私たちが取り除く障壁、修正する摩擦点のそれぞれが、高額な遅延を防ぎ、悲劇の可能性を減らすのに役立つ。
