自動化を基盤とする企業を約20年間率いてきた私は、従業員たちも私と同じようにAIに興奮していると思い込んでいました。私たちの使命は、退屈で反復的な雑務を排除するツールを人々に提供することです。私たちはそれを口にしてきました。実践することも難しくないように思えました。
しかし、少し前のある昼食で、私の思い込みが間違っていたことに気づきました。当社のマネージャーの一人と飲茶をしながら、私が発見したツールと、それが彼らのワークフローを加速し、常に監視する必要がなくなるかもしれないと話したところ、彼はあまり乗り気ではない様子でした。何か問題があるのか尋ねました。
「それは私の仕事の一つなんです」と彼は恥ずかしそうに言いました。
私たちは話し合いを続け、何も断片的に導入されることはなく、全体の流れと彼の役割がどう進化するかを再考すると保証しました。会計が来る頃には、彼はより創造的で戦略的な仕事に時間を割けることに安心し、むしろ喜んでいるようでした。
それでも、この会話は多くのプロフェッショナルがAIに対して反射的な不安を抱いていることを思い出させるものでした。そして最近の研究もこれを裏付けています。経営幹部は従業員が熱心だと考えがちですが、ほとんどの従業員は混乱、不安、そしてAI関連の意思決定への関与が限られていると報告しています。
これらの不安に対処することは、最もAIフレンドリーな企業でさえ、リーダーの課題です。もし対処しなければ、リーダーシップの期待と従業員の現実との間のギャップは広がり、パフォーマンスと定着率の両方が低下するでしょう。
そのことを念頭に置いて、AIが仕事の不安定さを意味するものではないことを従業員に示すために私が取り組んできた方法をご紹介します。
仕事は変わるが、なくならない
私の昼食での会話が示したように、コミュニケーションが鍵です。リーダーはAIの導入と従業員の日常業務への影響について率直に話す必要があります。それは、単に社内メモを回覧するだけでなく、本当の会話—双方向の対話—のための時間を作ることを意味します。人々は質問をし、疑問を表明するスペースが必要です。
私自身の議論の中で、最大の恐れの一つは、特定のタスクを自動化することで、通常それを処理する従業員が不要になるということです。そのため、従業員がどのようにエネルギーを再集中させ、場合によっては自分の役割でより多くの価値を生み出せるかについて話し合うのは、私か私たちのマネージャーの一人の役割です。また、AIが彼らの日々の仕事量を変えるかもしれないが、仕事自体をなくすことはないと強調することも重要です。
放射線科を考えてみましょう。AIによって変革された業界でありながら、雇用は増加しています（2017年から2024年の間に約3％）。マッキンゼーが説明するように、AIは放射線科医の仕事を強化し、精度と効率を向上させながら、医師が複雑な意思決定と患者ケアに集中できるようにしています。例えば、メイヨークリニックは、画像分析をサポートするために数百のAIモデルを導入しながら、2016年以降、放射線科のスタッフを50％以上増員しています。
このような例を組織内外で強調することは、AIの実世界での影響を従業員に示す効果的な方法です。
人間のスキルはより価値が高まる
最近、高レベルの決断について—私の会社Jotform（主要なオンラインフォームビルダー）のより大きな使命に関わる実存的な起業家の質問の一つ—アドバイスを求めていました。私は元メンターに連絡しました—様々なビジョナリー企業のCEOとして数十年の経験を持つ人物です。私が得たアドバイスと、私が正しい方向に進んでいるという安心感は、非常に貴重なものでした。それはまた、ChatGPTからは決して得られなかったものでもあります。
共感、苦労して得た知恵、より大きな文脈の理解を含む特定の領域は、常に人間だけの領域であり続けるでしょう。AIが単調で手作業のタスクを自動化するようになっても、それらの人間中心のタスクの価値は変わりません。しかし、それらの必要性は増加するでしょう。
私の会社では、自社製品であるJotform AIエージェントを使用して構築したカスタマーサービスチャットボットを導入し、ユーザーをサポートしています。これにより、人間のサポートチームの作業負荷が大幅に軽減され、より迅速に顧客に対応できるようになりました。また、複数のサポートスペシャリストをチャットボットのやり取りのレビューと評価に再配置しました。新しい役割では、彼らはチャットボットのパフォーマンスを監督し、継続的に改善しています。
AIは、人間が経験と対人スキルを駆使して対応しなければならない、労働力に新たな次元を加えます。新しいビジネス領域が出現するでしょう。AIを活用した意思決定に関する意見の相違や、AIが協力者である仕事の所有権に関する問題など、新しいタイプの対立を管理する必要があります。さらに、多くのリーダーが人々のつながり方やコミュニケーション方法の変化に気づいている時代において、強い対人スキルを持つ人々は際立つでしょう。
そのため、リーダーは従業員に対人スキルを活かし、人間関係を育むよう奨励することができます。
AIは組織内に新たな機会を創出する
AIがビジネスの機能方法を変革するにつれて、それらの組織内に新たな機会が生まれることは避けられません。例えば、企業は特殊なエージェントを作成するためのソフトウェアエンジニア、生成AIを活用するマーケターやコンテンツクリエイター、AIプロセスを最適化する運用マネージャーを必要とするかもしれません。
これらの役割には特殊なAIの流暢さが必要です。それを習得した従業員は非常に貴重になるでしょう。自社の労働力に投資し、定着率向上に取り組むリーダーは、対面トレーニングやAIを活用したトレーニングエージェントを通じて、必要なトレーニング機会を提供しなければなりません。
最終的に、AIに関する従業員の懸念を和らげる最も効果的な方法は、点と点をつなぐことです：AIを活用した未来に彼らがどのように適合するかを示すことです。
