パウロ・ソカテリ氏はUsCloserのCEOである。
ほぼ完全に海外顧客に依存するビジネスを運営していると、自社の壁の中でどれだけ正しいことをしていても、外の世界がそれを一変させる可能性があることをすぐに学ぶ。当社の顧客の大多数（99％）は米国外にいるため、海外での不安定要素は好むと好まざるとにかかわらず、即座に私の問題となる。
世界の不確実性に直面しても安定を保つ方法は、長年にわたり必要に迫られて学んできた教訓だ。税関規則の突然の変更、国境閉鎖、フライトのキャンセル、コストが一晩で倍増するなど、あらゆる事態に直面してきた。2022年のある時点では、注文量が2日間で80％も減少した。衝撃的な打撃だった。しかし、そうした瞬間を乗り切ることで、世界が協力的でない時でも冷静さを保ち、収益性を守り、チームを導くために何が必要かを学んだ。
反応する前に実際に何が変化しているかを理解する
世界が一瞬で変わるとき、最初にすべきことは、どの業務が直接影響を受けているか（例：物流、コスト、配送時間、需要）、そしてそれが一時的なものか永続的なものかを判断することだ。初期に犯した間違いは、反応が早すぎたことだった。ブラジルの税関システムが突然手数料体系を変更したとき、取引量がほぼ即座に影響を受けたため、私はパニックになった。しかし、恐怖から反応すると、さらに多くの問題を生み出すだけだ。
最良の決断は、立ち止まって実際に何が起きているかを分析することから生まれる。例えば、パンデミック中は国際便がキャンセルされ、配送時間が急増した。通常の手段で荷物を送ることができなくなった。しかし、拙速な判断に走るのではなく、状況を評価し、新しい配送業者を見つけ、一時的な解決策を構築してビジネスを継続させる時間を取った。それ以来、あらゆる危機を通じて、衝動的に対応しても良いことは何も生まれないということを再確認してきた。
粘り強さは透明性とシンプルさから始まる
透明性は、あらゆる危機を乗り越えるために私たちを支えた唯一の運用方針だ。海外の顧客はすでに、購入している企業から切り離されていると感じている。ルールや物流が一晩で変わると、その不確実性は倍増する。信頼を維持する唯一の方法は、特に物事が完璧でないときに、正直でオープンであることだ。
コロナ禍では、飛行機の貨物スペースが不足し、遅延は避けられなかった。私たちは毎日ソーシャルメディアで何が起きているかを正確に説明した。顧客がそれをどれほど評価してくれたかに驚いた。彼らは怒るのではなく、ついに誰かが率直に話してくれたことに感謝していた。
シンプルさも重要だ。国際配送は高額で、顧客は配送料が別途追加されるのを見ると嫌がる。50ドルに25ドルの送料を加えるという表示ではなく、送料無料の最終価格に変更した。コストは同じだが、体験はより公平に感じられる。後に、関税や手数料についても同様にした。最終価格一つで、サプライズなし。この一つの決断が、コンバージョン率を大幅に向上させた。
グローバルな詐欺は一般的だ。その懸念を和らげるため、私たちは動画を投稿している。倉庫、ピッキング・梱包プロセス、出荷、さらには顧客が注文している商品も撮影する。それにより人々は企業に親近感を持つ。この透明性により、インフルエンサーや顧客が私たちの動画をシェアしたため、昨年の取引量は約30％増加した。顧客は自分が購入している企業を信頼したいと考えている。舞台裏を見せることで、その絆が構築される。
収益性はコスト管理と創造的な問題解決によって達成される
外部要因がコントロールできない場合、収益性には規律が必要だ。ブラジルの手数料が約60％から92％に跳ね上がったとき、あらゆる経費を評価する必要があった。不要な経費を特定するためにクレジットカードの明細を一行一行調べ、梱包材からプロバイダーサービスまであらゆるものを交渉した。サプライヤーは厳しいグローバル情勢の中でより柔軟になり、リーダーはこれを活用する必要がある。
物流の創造性もコストを抑える。コロナ禍でソルトレイクシティからのフライトが停止されたとき、荷物をマイアミまでトラックで運び、そこから空輸した。後に、ニューヨークとカナダを経由するより良いルートを見つけた。それらはどれも当初の計画には含まれていなかったが、そうした代替案により顧客への価格引き上げを回避できた。
収益性には時に製品提供の拡大も含まれる。利益率の低い製品でも、混乱期に顧客を維持するのに役立つ。困難な時期を通じて顧客を維持することは、短期的に利益率を絞り出すよりも常に価値がある。
安定性をもってチームを導く
2022年の危機では、最も厳しいリーダーシップの教訓の一つを学んだ。誠実さが状況理解の助けになると考え、売上高が大幅に減少したことを率直にチームに伝えた。しかし、人々はすぐに仕事を失うことを恐れた。今思えば、課題を認めつつも、前進するための計画も共有するという形で、異なるコミュニケーションをとるべきだった。
混乱の時期には、従業員は透明性と安定性を求める。彼らは会社が強固な財務準備金を持っていることを知りたいと思っている。市場の多様化、コスト交渉、新しいマーケティング戦略の創出など、リーダーシップが具体的な措置を講じているのを見たいと思っている。リーダーが積極的に解決策を見つけるために戦っているのを見ると、彼らはやる気を感じる。動きを見ることで、会社が立ち止まっていないという自信を持つのだ。
長期的な安定性は文化と多様化から生まれる
多様化は保護になる。ブラジルがルールを変更し、ポルトガルが数カ月間出荷を停止したとき、私たちは同時に新しい市場に拡大していたため、バランスを保つことができた。
しかし、多様化は文化的理解と組み合わされたときにのみ機能する。私自身がブラジル人であることが成功の助けとなった。ブラジル人が望む製品と、彼らが企業を信頼するのに役立つものを理解している。ヨーロッパとオセアニアに拡大したとき、現地のカスタマーサポートと倉庫スタッフを雇い、そこに住む人々から文化を学んだ。それは不可欠だった。
また、各国には独自の配送事情と支払い方法の好みがある。アフリカやインドなどの地域で間違った支払い方法を提供すると、市場全体が失敗する可能性がある。各地域について学べば学ぶほど、ビジネスはより安全で収益性が高くなる。
世界が不安定でも安定を保つ
世界は常に予測できない方法で変化する。国境は閉鎖され、ルールは変わり、フライトは消え、コストは急騰する。しかし、私の経験から、安定性は準備、透明性、多様化、そして冷静な意思決定から生まれることを学んだ。
グローバルな出来事をコントロールすることはできない。しかし、それらに対する準備の度合いと、次に何が起きても、チームと顧客をどのように導くかはコントロールできる。
