Elements.cloudの創業者兼CEOであるイアン・ゴッツ氏。
エージェントは、人間の労働力を補強、あるいは置き換える能力を持つデジタル労働力として、ますます頻繁に表現されるようになっています。この変化を捉える別の視点として、私たちはエージェントに仕事を外注し始めているとも言えるでしょう。
エージェントを人間のアナロジーで捉えることで、その開発と管理がより理解しやすくなります。私たちのフレームワークでは、エージェントのライフサイクルは従業員のそれを反映しています：構想、構築、統治。人間のチームを管理するために依存している同じ要件が、エージェントを管理するための有用な青写真を提供してくれます。
しかし現在、ほとんどの組織は「構築」フェーズに固執しています。これは、人材の採用と受け入れにすべてのエネルギーを注ぐのと同じことです。エージェントを時間をかけて管理するために実際に必要なことには、はるかに少ない注目しか集まっていません。私たちは離婚ではなく、ハネムーンのための計画を立ててきたのです。
私たち自身の組織内では、すでに多くの、そして増え続けるエージェントの集団がほぼすべての事業部門をサポートしています。一部の会話型エージェントは、同僚と同じようにSlackで連絡を取ることができます。一部は単純なURLでアクセスできる特定目的のツールです。また、SaaSプラットフォーム内に組み込まれているものもあります—例えば、Agentforceなどです。
これにより、最も基本的な出発点、すべての求人応募書の最初に現れる質問に行き着きます：「あなたの名前は何ですか？」
人間には名前があります—時には親から与えられ、時には自分で選び、時にはニックネームに置き換えられます。一部の文化では、一つの名前で十分です。では、エージェントに名前を付けるべきかどうか、そしてそれが開発・管理フレームワークにとって何を意味するのかを見ていきましょう。
エージェントとは何か
エージェントに名前を付けるべきかという問題を議論する前に、まずエージェントが実際に何であるかについての共通の定義が必要です。私たちの組織では、多くのタスクがAIとワークフロー自動化の組み合わせによって提供されています。これらを「実行すべき仕事（JTBD）」と呼んでいます。
効果的なエージェントを設計する最も信頼性の高い方法は、各JTBDをマッピングする設計キャンバスから始めることだと分かりました。このキャンバス—私たちのエージェント指示図—は、指示とアクションの概要を示すだけでなく、以下のことも行います：
• 指示とテストケースを生成する
• バージョン管理と設計ガバナンスを提供する
• エージェントの動作方法に関する可視性を作り出し、上級管理職に展開を承認するために必要な信頼を与える
ここに2つのJTBDの例があります。1つは会話型エージェントを表しています。もう1つはUIのボタンによってトリガーされるAI駆動のワークフローです。どちらも「営業サポート」エージェントのより広範なスキルセットに含まれる可能性がありますが、それらは非常に異なって感じられます：会話型エージェントはより同僚のように振る舞い、AIワークフローは合理化された自動化のように感じられます。
• 会話型エージェント：「セールスコーチ」：このエージェントは顧客との通話の記録を取得し、営業担当者のパフォーマンスを会社の営業方法論に照らして評価します。改善すべき領域を特定し、それらが重要である理由を説明し、さらにロールプレイモードに切り替えて、ターゲットを絞ったコーチング会話をシミュレートすることもできます。完了すると、そのセッションをトレーニング記録として文書化します。
• AIワークフロー：「アカウントレビューの作成」：トリガーされると、このワークフローはすべてのオープンケース、オープンな商談、およびアカウントに関連する最近の外部ニュースをレビューします。その後、事前に定義された形式で結果を要約します。
より広範な市場では、SaaSベンダーは最大数の「エージェント」を提供していると主張するインセンティブがあります。その結果、各JTBDは独自のエージェントとしてラベル付けされることがよくあります。しかし、この論理を人間に適用すると、個別のタスクごとに別の従業員と呼ぶようなものです。実際には、これらは単に特定の役割を持つ人物によって実行されるスキルに過ぎません。
先ほどの例を使用すると、会話型の「セールスコーチ」と「アカウントレビューの作成」ワークフローは、スタンドアロンのエージェントとして扱われるべきではありません。代わりに、これらは単一の営業サポートエージェント—時間とともに能力が拡大するデジタルな役割—に属するスキルです。
名前の意味するもの
その基盤が整ったところで、元の質問に戻りましょう：あなたのエージェントを何と呼びますか？チームの一員として、エージェントとその拡大するスキルセットの両方を参照できるように名前が必要です。
私が見てきたいくつかのアプローチがあります：
• 名前なし：一部の組織は単に役割を参照します：「Salesforceサポートエージェント」。これは簡潔で擬人化を避けます。それは非人間的に感じるかもしれませんが、それが適切かもしれません—結局のところ、エージェントは人間のチームではなく、デジタル労働力の一部です。
• コンピュータ中心の名前：Intercomプラットフォームを通じて提供される当社のカスタマーサポートエージェントは、Finと呼ばれています。多くの人にとって、この名前は人よりもツールを示唆しています。このエージェントは、広範なサポート記事データベースを検索することで顧客の質問に対応します。社内では、私たちはまだそれをFinと呼んでおり、これにより期待が明確に保たれ、不必要なリブランディングを避けることができます。
• 人間の名前：このオプションは、私が最も議論を引き起こすのを見てきたものです。人間の名前には—意図されていなくても—性別、文化、パーソナリティなどの前提が伴います。それでも、人間の名前はエージェントをより親しみやすく感じさせ、ユーザーがその範囲と目的を直感的に理解するのに役立つことがあります。
TraceTasksのような他の企業は、4つのコンプライアンスサポートエージェントに名前を付けるだけでなく、完全に定義されたペルソナを与えるという異なるアプローチを取っています。例えば、品質保証の専門家であるQuentinは、タスクが完了としてマークされる前に、確立された品質基準を満たしていることを確認します。一方、タスクサポートの専門家であるTheoは、作業者がタスクの各ステップを通じてガイドし、エラー、手戻り、遅延の削減を支援します。
最終的な考察
私たちはまだ労働力におけるエージェントの役割を探求している段階です。私たち全員が人間とエージェントのハイブリッド労働力を管理することになるのは明らかですが、誰もが名前や個性を持つ同僚としてそれらを考えることに快適さを感じるわけではないかもしれません。しかし、混乱を避けながら参照するために、何かと呼ぶ必要があります。
命名について考える際は、マーケティングチームに戻り、ブランド価値について話し合い、彼らの創造性を活用して、構築・管理するすべてのエージェントのための一貫した名前のセットを作成しましょう。エージェントの採用は解決すべき技術的な問題ではなく、人と認識の問題なのです。
