カスタマーサービスのリーダーたちは、現在のAIの力を活用したビジネス変革の年が間もなく訪れると期待している。しかし2026年はまだその年ではない。目を見張るような変革の代わりに、来年は地道な基盤構築の年となるだろう—それはめったに見出しを飾ることはないが、AIの長期的な可能性を実現するために不可欠なものだ。
我々の2026年予測は厳しい現実を明らかにしている：AI主導のカスタマーサービスというビジョン—自律的な運用、専門的な人間のエージェント、シームレスなセルフサービス—は魅力的だが、ほとんどの組織はまだそれを実現する準備ができていない。
現実の確認：AIの運用上の要求
組織はAIが顧客に自分の条件でセルフサービスを可能にし、人間のエージェントへの依存を減らすことでカスタマーサティスファクションを向上させコスト抑制につながるというベンダーの約束を熱心に受け入れてきた。このビジョンの実現は難しい。なぜなら、カスタマーサービス機能全体にAIを拡張すると運用上のギャップが露呈するからだ。我々は2026年、企業がAI導入の複雑さと堅固な変革管理の必要性に取り組む中で、サービス品質が低下すると予測している。
前進するために、組織はテクノロジースタックを簡素化し、ベンダー関係を統合し、時代遅れのプロセスを再構築する必要がある。また、企業データの品質向上とナレッジベースの最適化にも投資が必要だ—これらすべてを、AIイノベーションのペースを吸収し適応できる文化を育みながら行う必要がある。
予測1：セルフサービスの成功率が上昇—一部の企業で
4社に1社が2026年末までに、単純なセルフサービス対応の成功率が10%増加するだろう。この上昇は生成AIへの信頼の高まり（AI意思決定者の78%がAIの出力を信頼できると考えている）によって推進され、チャットボットやインテリジェントな音声エージェントのより広範な導入への道を開く。
これらの成果は控えめながらも意味のあるものとなるだろう。AIがFAQ作成などの限定的なタスクを自動化することで、エージェントの1日の作業負荷は平均1時間減少すると予想される。それでも、カスタマーサービスのリーダーは慎重に進む必要がある。複雑な（そして感情的な）問い合わせの過度な自動化は顧客を苛立たせ、満足度を低下させるだろう。
予測2：AIエージェントがコールキューを溢れさせる
新たな課題が迫っている：消費者が開発したAIエージェントだ。懸賞応募、チケット購入、サンプル申し込みなどの単純なタスクを完了するよう設計されたこれらのエージェントは、自己学習型強化を通じて増殖し、ブランドのコールセンターを圧倒するだろう。
少なくとも3つの主要ブランドが、6回の別々の機会に通常の100倍を超える1日のコール量急増を経験すると予想される。これらの急増は悪意のあるもの（分散型サービス拒否攻撃のような）ではないが、影響は同じだろう。テクノロジープロバイダーは、DataDomeやHUMANのようなボットとエージェント管理ソリューションを急いで実装し、出所と意図を検出し、リクエストを適切にルーティングするだろう。
予測3：AIタレントがサービス組織を再構築する
AIがカスタマーサービス提供に不可欠になるにつれ、組織はそれをサポートするためにチームを再構築するだろう。企業の30%が人間のサービス役割を反映した並行AIファンクションを作成する。これには、AIエージェントの導入とコーチングを行うマネージャー、AIパフォーマンスを最適化する運用チーム、AIが行き詰まった時に「ブロック解除」する専門家が含まれる。
リーダーは今すぐこれらの役割の範囲を定め、トレーニング、スキル再開発、および/または新たな人材の採用によって、自社の労働力を進化させる計画を立てる必要がある。
結論
2026年はAIがカスタマーサービス業務を変革する年にはならないだろう。代わりに、簡素化、再構築、準備のための困難な作業の年となる。この現実を受け入れる組織は、顧客がますます期待するようになるAI主導のエクスペリエンスを提供するための最良の位置につけるだろう。
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この記事はVP、プリンシパルアナリストのケイト・レゲットによって書かれ、元々はこちらに掲載されました。
