Karen Ng氏はHubSpotのエグゼクティブ・バイス・プレジデント・オブ・プロダクトである。
企業とAIについて話すとき、最も一般的な反応は恐れだ。自社のビジネスや人材にとって何を意味するのかという恐れ。大切な顧客関係をAIに委ねることへの恐れ。しかし最も大きいのは、十分に素早く対応しなければ取り残されるという恐れだ。
ビジネスオーナーにとって、顧客は単なる取引ではない。信頼の上に築かれた、苦労して獲得した関係だ。テクノロジーを受け入れることと人間のつながりを維持することのバランスをとることが、私がMITで機械学習と感情知能を学んだ理由であり、それ以来、プロダクトリーダーとしての私のキャリアを形作ってきた。
現在、HubSpotのプロダクトチームを率いる私たちは、AIがあらゆる規模の企業に公平な競争の場をもたらす民主化のシフトを表していると考えている。小規模チームが大企業と競争できるようになったのは、成功がもはや人員数と同義ではないからだ。未来は、そのメンタリティを受け入れ、人とAIのハイブリッドチームを構築する企業のものである。そこでは、それぞれがお互いの最良の部分を増幅させる。
そして、そのハイブリッドチームの構築は難しくなくてもいい。シンプルな3ステップの青写真で、その方法を詳しく見ていこう：
1. データを接続する。
2. 人材を強化する。
3. AIチームを構築する。
真のハイブリッドチームの特徴
ハイブリッドチームでは、人がリードし、AIが加速する。つまり、人が感性を定義し、ビジョンを共有し、戦略を設定する。これはマーケティングから営業、カスタマーサクセスまで、あらゆる分野で当てはまる。AIは実行を加速し、パーソナライゼーションを拡大し、影響力を増幅する。つまり、AIは人々がより速く動くのを助けるだけでなく、自律的に行動することもできる。
ハイブリッドチームとは、単にAIを使用する人々ではない。他のチームと同様に、人とAIが一緒に、そして独立して働くことだ。目標は人間の判断力、創造性、関係性を置き換えることではない。人間の能力を拡張するテクノロジーによって、すべての人と組織がより多くを達成できるようにすることだ。人々がよりスマートに働き、より速く創造し、より良い決断を下すのを助ける。
ハイブリッドチーム構築の第一歩：データを接続する
ハイブリッドチーム全体は、アクセスできるデータの質に左右される。そのため、ハイブリッドチームを構築する最初のステップは、成功のための基盤を作ることだ。問題は、ほとんどの企業が次の3つのデータ課題のうち、1つ、多く、またはすべてに直面していることだ：閉じ込められたデータ、サイロ化されたデータ、または単に質の悪いデータ。
閉じ込められたデータは、メールや通話の中にロックされている。これは非構造化データと呼ばれ、顧客情報の約80%を占める。ほとんどの企業はこの重要なデータを見逃しており、それは文脈の20%だけで100%の意思決定を行っていることを意味する。
サイロ化されたデータは、チームがビジネスを運営するために使用するさまざまなシステムやツールに散在している。ほとんどの企業は、管理に時間がかかり、しばしば壊れる扱いにくいコネクタに依存している。あるいはもっと悪いことに、スプレッドシート間でコピー＆ペーストしている。
そして最後に、ビジネスとデータが拡大するにつれて、単に質が悪くなるリスクがある：エラー、混合フォーマット、重複が満載だ。質の悪いデータでは、キャンペーンを信頼することが不可能になり、信頼性を損なうリスクがある。
ハイブリッドチームが成功するためには、構造化データ、非構造化データ、外部データを1つの統一された基盤にまとめることで、これらのデータ課題を解決する必要がある。まず、顧客データが現在どこにあるかを監査することから始める。どのシステムがどの情報を保持しているかをマッピングし、重要な文脈がどこで失われているかを特定する。そして、最も重要なデータソース（通常はCRM、メールプラットフォーム、カスタマーサポートシステム）を最初に接続することを優先する。すべてを一度に解決する必要はない。顧客とのやり取りに関する単一の情報源を作ることに集中しよう。
ステップ2：人材を強化する
データ基盤が整ったら、次のステップは、人々に雑務に対処するのを助けるAI搭載ツールを提供し、より高いレベルの思考に集中できるようにすることだ。
ハイブリッドチームでは、AIが創造的なブレークスルーを生み出すのではなく、優れたマーケターがそれを行う。AIが取引を成立させるのではなく、最高の営業担当者がそれを行う。そしてAIが永続的なつながりを構築するのではなく、思慮深いカスタマーサクセス担当者がそれを行う。人々に適切なAI搭載ツールを提供することで、彼らが最大の影響を与える場所に集中する時間を解放する。
マーケターについてより深く掘り下げてみよう。これはAIの混乱に直面した業界だからだ。
かつてマーケターに効果があった戦術は、もはや効果がない。オーガニックトラフィックは減少し、メールの開封率は低下し、マーケターはこれまでと同じことをより多く行って、より悪い結果を得ている。
マーケターにAI組み込みツールを提供すると、彼らは自分が愛する創造的な仕事に戻ることができる：魅力的なストーリーの構築、ブランドの構築、顧客との意味のあるつながりの構築だ。
鍵は、彼らのスタックに新しいツールを追加するのではなく、彼らがすでに使用しているワークフローにAIを組み込むことだ。
ステップ3：AIチームを構築する
ハイブリッドチームを構築する最後のステップは、AIチームメイトを追加することだ。AIチームメイトには、アシスタントとエージェントの2種類がある。
AIアシスタントは、日常的なタスクを支援することで、すべての従業員をよりスマートで生産的にする。彼らは人々と一緒に働き、質問に答え、調査を行い、思考パートナーとして機能する。
AIエージェントは、カスタマーサポートの問題への対応、新しいリードの発掘、リスクのあるアカウントの特定など、独立して作業を処理することでチームの能力を拡張する。エージェントは人々の指導のもとで独立して働く。
成功するAIチームの鍵はカスタマイズだ。AIチームメイトは、あなたのビジネスルールに従い、あなたのデータで作業し、あなた特有の課題を解決すべきだ。人と同様に、AIも適切な影響を与えるためには適切にオンボーディングされる必要がある。
今すぐ行うべきこと
これを読んでいる人への私のチャレンジはこうだ：今週、あなたのビジネスの中で繰り返し行われているプロセスを1つ選び、すべてのステップをマッピングしてみよう。人々はどこでコピー＆ペーストをしているか？どこで別のシステムからの情報を待っているか？どこで同じタスクを何度も繰り返しているか？
そして自問してみよう：どのステップが人間の判断力、創造性、関係構築を必要とするか？それらはあなたの人々に残す。どのステップが繰り返し、ルールベース、または時間がかかるか？それらはあなたのAIチームの機会だ。
1つのプロセスから小さく始め、影響を測定し、そこから構築していこう。
