AD1 Global（完全統合型のホスピタリティ、買収、開発および運営会社）の社長兼CEOであるDaniel Berman（ダニエル・バーマン）氏。
ホスピタリティ業界では、美しい客室や一等地の立地だけで成功するわけではありません。真に優れたホテル運営会社とは、可能性をパフォーマンスに、評判をロイヤルティに、そして投資を長期的な価値に変える中核的存在です。私はAD1 Globalを危機と好況の両方を通じて率いてきた経験から、成功する企業と苦戦する企業の違いを目の当たりにしてきました。
以下は、他社より一歩抜きん出るために、すべてのホテル運営会社が育むべき重要な特性です：
1. ゲスト中心の文化
ホスピタリティの核心は、人を大切にするビジネスです。もちろんゲストも重要ですが、体験を提供する従業員も同様に大切です。優れたホテル運営は、フロントデスクからハウスキーピングまで、すべてのチームメンバーが権限を与えられ、サポートされ、卓越したサービスの提供に投資していると感じる文化を作ることから始まります。笑顔、挨拶、気配りといった小さな仕草が、しばしば最大の違いを生み出します。従業員が使命を信じるとき、ゲストはそれを感じ取ります。これは偽ることができません。
2. 運営の機敏性と準備態勢
パンデミック、インフレ、サプライチェーンの混乱、規制の変更など、予期せぬ事態は（必ず）発生します。回復力のある運営会社を他と区別するのは、リスクを予測し、緊急時の計画を準備し、状況が変化したときに迅速に方向転換する能力です。
AD1 Globalでは、パンデミックを通じて痛みを伴う教訓を学びました：柔軟性を備え、進化するトレンドとテクノロジーに注目し続ける企業の方が、より良い結果を得られます。反応するだけでは不十分です。生き残るためには先を見越した行動が必要です。海兵隊は優れたホテリエになるでしょう。即興し、適応し、克服することが、この業界で成功するための信条です。
3. 財務規律と透明性
強固な財務管理は譲れません。単に売上を伸ばすだけでは不十分です。コストを定期的に監視・最適化し、健全な利益率を維持し、設備投資の計画を立てる必要があります。投資家と社内の利害関係者の両方に対する透明性のある報告は、信頼を構築し、適切な意思決定を助け、ホテルが単に生き残るだけでなく、持続可能な成長に向けた態勢を整えることを保証します。
4. イノベーションとテクノロジーの統合
テクノロジーは付加的なものではなく、効果を増幅させるものです。収益管理ツール、AIを活用したゲストコミュニケーション、清潔さと安全のためのシステムなど、現代のテクノロジーは効率性、パーソナライゼーション、より高いゲスト満足度を可能にします。しかし、最高のイノベーションは人を置き換えるのではなく、その影響力を増幅させます。人間的なタッチは、あらゆる優れたホスピタリティ体験の中心にあり続けます。
AD1 Globalは、AIを搭載したロボットバーテンダーの導入でこのバランスを実証しました。イスラエルのテクノロジー企業と提携して開発されたSaraは、カクテルを調合し、リピーターを認識し、年齢を確認し、さらに軽い会話もできます—すべてスピード、正確さ、一貫性を維持しながら。Saraはスタッフに取って代わるのではなく、ピーク時間帯にチームをサポートし、待ち時間を改善し、バーテンダーが個人的な交流やサービスの創造性に集中できるようにすることで、業務を強化しました。
5. 強力なリーダーシップと人材育成
リーダーは基調を設定しますが、体験を構築するのはチーム全体です。総支配人から部門責任者、最前線のスタッフまで、採用、研修、指導、キャリアパスの構築に投資することが不可欠です。優れたリーダーシップは謙虚さ、明確さ、信頼をモデルとし、チームに意思決定の余地を与えます。また、後継者計画は継続性を確保します。リーダーシップが変わっても、文化と基準は混乱することなく維持されます。
6. 戦略的パートナーシップと地域の洞察
ホテルは真空の中に存在するわけではありません。観光需要、規制環境、地域社会の期待など、地域市場の状況は非常に重要です。優れた運営会社は地域を理解し、地元のベンダーや当局と協力し、ホテルの関連性を高めるパートナーシップ（観光局、イベント、地域団体）を構築します。同様に重要なのは、投資家、オーナー、その他の利害関係者と連携し、戦略、資本配分、期待が共有されるようにすることです。
7. 体験とブランドの独自性へのコミットメント
すべてのホテルが同じような予測可能なゲスト体験を提供するなら、記憶に残るホテルはほとんどないでしょう。最高のプロパティを際立たせるのは、デザイン、ストーリーテリング、そして驚きと喜びをもたらす瞬間への揺るぎないコミットメントです。料理の提供、スタッフの真正性、あるいは地域社会とのつながりを通じて、優れた運営会社は各プロパティが独自の声を見つけるのを助けます—ゲストが共感し、共有し、そして戻ってくるような何かを。
AD1 Globalは、あるリゾートでテーマ性のあるファミリーエンターテイメントゾーンを立ち上げることで、この原則を実現しました。プロパティのダイニングとレクリエーションスペースにシームレスに統合されたこの施設は、家族に没入型の喜びに満ちた体験を提供し、リゾートのアイデンティティを強化し、その魅力を拡大します。この例は、真の差別化が画一性からではなく、想像力、感情、そして共有された思い出の力から生まれることを示しています。
私たちがそうしたように、企業はイノベーションに対してユニークなアプローチを取るべきです：ビジネスとゲストの両方に役立つテクノロジーに投資し、すべてのデジタル進化が真のホスピタリティを定義する真正性、温かさ、つながりを強化することを確実にします。
8. 回復力と評判
評判は脆いものです。構築には何年もかかりますが、すぐに台無しになる可能性があります。優れた運営会社は、一貫したサービス品質、倫理的な実践、オープンなコミュニケーションを通じてそれを保護します。運営上、財務上、あるいは評判に関わる危機が発生したとき、企業の対応が重要です。透明性、共感、行動の迅速さが回復力を構築します。時間の経過とともに、回復力は評判の一部となり、それが競争上の優位性となります。
ホテル運営会社の成功は、最終的には客室を管理することだけでなく、ゲスト、従業員、パートナー、オーナー、そしてコミュニティとの関係を管理することにかかっています。これを正しく理解し、心と規律、イノベーションと伝統のバランスを取る企業こそが、単に生き残るだけでなく、ホスピタリティの未来を形作る企業なのです。
