カーステン・ローズ、デロイト・アンド・トウシュLLP、バイスチェア、クライアントリレーションシップ開発リーダー、プリンシパル。
不確実性は新たな常態となっている。地政学的変化と急速な技術革新が、かつてないスピードで産業と市場を再形成している。このような環境下では、リーダーたちはコスト削減や財務管理の強化に走りがちだ。しかし私の経験では、このような時期に持続的な収益性を確保するには、企業にとって重要な関係性—クライアント、同僚、従業員、提携先—に焦点を絞ることも必要である。
クライアントとの関係は最高の緩衝材となりうる
深く信頼されたクライアント関係は、外部環境が不安定な時に重要な安定性をもたらす。私の経験では、クライアントはこのような時期に、正直な洞察を提供してくれる「真実を語る人」やリーダーを必要とするため、信頼関係に頼る傾向が強まる。信頼されるクライアント関係は現在の成功の指標であるだけでなく、将来の成長予測因子でもあると私は考えている。当社のグローバル調査では、信頼度が高い場合、顧客は新製品やサービスを購入する可能性が1.8倍高く、そのブランドに支出する可能性が1.4倍高いことが示されている。
私のクライアントの多くは20年以上にわたる忠実なクライアントだ。市場が好調な時も下降局面でも、私は彼らの戦略的アドバイザーを務めてきた。市場の変動が激しい時こそ、クライアントは最も信頼できる人々に頼り、不確実性の中で共に立つアドバイザーに相談する。これらの課題を共に乗り越えることで、関係性は深まるだけでなく、市場がもたらす次なる変化に対応するために不可欠な相互の安定性と信頼が構築される。
関係性を戦略的優位性として活用する
関係性のROIを示すデータは存在するが、多くのリーダーはまだ関係構築が競争優位をもたらす度合いを過小評価していると思う。組織が反応的になり、即時の財務指標に焦点を移すと、関係構築がしばしば脇に追いやられる。しかし、強固な関係性文化を持つ企業は、より迅速に適応し、クライアントやチームの信頼を獲得し、成長を維持できることを私は何度も目にしてきた。
職場研究者のダン・シャウベルは、最も効果的なリーダーは単なる取引ではなく、本物のつながりに基づく組織文化を形成すると提案している。私はこれが真実だと信じており、関係構築をビジネス文化の一部にすることの重要性を示していると思う。リーダーが関係性を優先し、その価値をチームに伝えると、関係性が育まれ、単なる取引にとどまらない共有された期待と環境が生まれる。
提携関係：力の乗数効果
クライアント関係に加えて、戦略的提携—組織間の協力関係—は今日のグローバル経済において非常に価値がある。これらの関係は、単一の組織だけでは達成できないような新たな機会を開き、洞察や知識の共有を促進し、イノベーションを加速させることができる。
相互信頼と共有目標を反映した提携関係を発展させ深めるには時間がかかる。もし貴社が提携関係の特定と育成に着手していないなら、今こそ検討すべき時だ。これらは貴社の能力のギャップを埋め、ダイナミックに変化する市場に対するバッファーとなる重要な関係である。
レジリエンスは人間中心のアプローチから始まる
レジリエンスは人から始まる。熱心な従業員と忠実なクライアントの組み合わせにより、企業は迅速に行動し、市場の変化に適応し、企業の安定力となることができる。
組織が従業員、クライアント、提携パートナーとの人間中心の関係に一貫して投資するとき、彼らは本質的に混乱の時期に頼ることができる善意の貯蓄を構築していると私は感じている。あらゆる種類の深く永続的な関係は、純粋な好奇心から始まる—従業員やクライアントとしてだけでなく、その役割を超えた人物を理解するために時間をかけることだ。
関係構築はすべての人の仕事である
レジリエントな組織は関係構築を共有責任とし、あらゆるレベルの従業員が内部および外部の関係を育むよう権限を与える。これらの組織は、四半期決算を厳密に追跡するのと同様に、維持率、リピートビジネス、協力の成果など、関係の強さを測定している。
リーダーが関係性を最優先するアプローチを取ると、嵐を乗り切るだけでなく、その中で持続可能で成功する道筋を描く組織を構築できる。不確実性が確実な世界において、人と関係性を優先することは、どのビジネスも無視できない投資なのだ。
