Rob Ratterman氏は、WaitesのCEO兼共同創業者で、世界中に50万個以上のセンサーを展開し、予測保全分野でグローバルな成長を牽引している。
現在の効率化と最適化の時代は、仕事をより速く完了させるためのAIアシスタントと自動化をもたらした。これらのツールが間違いなくパフォーマンスを加速させる一方で、企業はデジタル時代—あるいはどの時代においても—最も価値ある通貨の一つを無駄にすべきではない：それは人間同士のつながりだ。私は、人間の創意工夫、不屈の精神、顧客の問題解決への執着をスマートテクノロジーと組み合わせることが成功の方程式だと実感している。
その理由はこうだ：ビジネスにAIが適用されればされるほど、人間のつながりはより重要になる。顧客の問題を気にかけることができるのは人間だけであり、それがビジネス成功の鍵となる。テクノロジーが時間とコストを節約する一方で、人間は不安を取り除くことができる。顧客は対人関係を重視しており、もし人々が大切にされていると感じなくなれば、私たちは本当に現実世界の課題を解決する成功した起業家と呼べるだろうか？
効率性と収益を追求するだけでなく、今日のリーダーは顧客中心主義の意味を再考することで差別化できる。顧客との関係構築は、単にサービスを提供したりマーケティングを行ったりする以上のことを意味する。それには顧客の問題を解決することへの純粋な愛情が必要であり、謙虚さ、大胆さ、そして企業運営方法の再考を要求するマインドセットの転換が求められる。顧客の問題解決に着想を得てビジネスに取り組むと、聴く姿勢、構築方法、リスクの取り方が変わる—そしてその見返りは大きい。
短期的利益と長期的成功
多くの企業は企業価値に執着するが、顧客のための価値創造を忘れている。彼らは近視眼的思考に陥り、より多くの製品を押し出すことだけを心配している。これらのことが重要でないとは言えないが、それだけに焦点を当てていると、潜在的な価値を失っている。
利益はビジネスの主要な目標だが、それは顧客の問題を解決した副産物だ。顧客の問題を解決する機会を名誉と考えなければ、ビジネスが真に成功することはない。
このレンズを通して決断を見始めると、必ずしも伝統的なビジネスロジックに従うとは限らない。利益率の薄い製品を発売したり、スケールしないことをしたりするかもしれない。しかし、これらの行動が顧客との信頼関係を構築するなら、長期的な目的に役立つ。時間の経過とともに、その信頼は短期的な意思決定では太刀打ちできない成長に変わる。それに加えて、ビジネスを運営することが楽しくなる。
自問してみよう：「私は本当に顧客の問題を解決することが好きか？」答えが「絶対にイエス」でないなら、別の仕事を検討すべきだろう。
新しい顧客中心のプレイブック
顧客が私たちのところに来て、私たちが解決できると分かっている問題にイライラしているとき、それは素晴らしい瞬間だ。私は顧客の生活を楽にすることに個人的な満足を感じるだけでなく、それを私のビジネスが正しい軌道に乗っている証と捉える。顧客が他社を探し回って解決策を求めることは望まない。私は彼らのニーズを満たす解決策を私の会社が提供することを知ってほしい。そして、もし私たちができなければ、できるリソースを紹介する。
顧客とこのような関係を構築することは、私のキャリアの中で最もやりがいのある側面の一つだが、それには時間、一貫性、そして真のサービスに焦点を当てたマインドセットが必要だ。具体的な結果に成熟する本物のビジネス関係の構築は、いくつかの核となる原則に基づいている：
問題解決をビジネスの核心に据える。
顧客の問題解決に真剣に取り組むとき、ビジネスの運営方法すべてが変わる—特に誰を雇うかが重要だ。誰を迎え入れるかについて選択的になろう。彼らは顧客の問題に正面から取り組む準備ができているか？より難しい任務を常に求めるタイプか？彼らは実際に手を汚した経験がある人物か、それともスライドプレゼンテーションを作るのが好きなだけの人物か？問題解決に執着する人材を基盤とした企業は、顧客の生活が向上するまで妥協しない企業だ。
顧客について全てを知るまで聴き続ける。
ビジネスがどのように顧客の問題を解決できるかを知りたいなら、その問題が実際に何であるかを知る必要がある。AIはビジネスを変革しているが、起業家の武器庫にある最も強力なツール、つまり「傾聴」に取って代わることはできない。テクノロジーに傾聴を任せるビジネスは、まさに奉仕すべき人々との接点を失い、イノベーションと長期的成長を促進するために必要な重要な洞察を放棄している。傾聴こそ、リーダーが顧客の業界、痛点、目標について学び、それがより良い製品と顧客ロイヤルティの構築につながる方法だ。傾聴し、共感し、解決する人間の能力には美しさがあり、今日あまりにも多くのビジネスがこの差別化要因を活用していない。
難しいことを探す。
顧客には、あまりにも難しいために完全に忘れてしまった問題がある。最も成功している企業は、これらの問題を探し出し、独創的な方法で解決する。他者が無視することに取り組むとき、単に問題を修正するだけでなく、顧客のヒーローとなり、あなたがしたことを世界に伝えたいと熱望するファンを生み出す。
誠実さと透明性をもってリードする。
今日あまりにも多くのビジネスが「魔法のトリック」、つまり複雑な問題に対する非現実的な即効性のある解決策を宣伝している。しかし、最も強い関係は透明性の上に築かれる。あなたの解決策に時間がかかるなら、そう言おう。顧客が求めているのは即効性のある解決策よりも、一日一日、段階的な変化を導いてくれるパートナーだ。
自分のエゴが成功の妨げにならないようにする。
顧客の問題を解決するには、時にはそれができないことを認める必要がある—少なくとも今はまだ。真のリーダーはすべての答えを持っているふりをしない。代わりに、「今日はその解決策を持っていないが、調査する」と言う。私にとって、それが真の自信の姿だ。それはチームが意味のある解決策を生み出すことを信頼し、それらの解決策を顧客の手に届けることに真剣であることを示している。
ビジネスの核心には一つの真実がある：勝利する企業は単に販売するだけでなく、パートナーとなる。彼らはより多く聴く。彼らは他の誰よりも完全に、より創造的に、よりヒューマンに問題を解決し、顧客を成功させることで自らを成功させる。
