アンナ・ヤンコフスカ氏は、RTB HouseとAdlookのグローバルパートナーシップ担当エグゼクティブVPとして、高いインパクトをもたらすビジネスパートナーシップの構築をリードしている。
偉大な経営思想家ピーター・ドラッカーは、信頼の価値について、ビジネスについて述べたことと同様に明確だった。「リーダーを信頼するために、彼を好きである必要はない。また、彼に同意する必要もない。信頼とは、リーダーが言っていることを本当に意味しているという確信であり、『誠実さ』と呼ばれる非常に古風なものへの信念である」。この奇妙で避けられない人間の傾向は、収益を促進し、利益を守り、チームを結束させる助けとなる。それは忠誠心、評判、リピートビジネスの背後にある力である。また、最も失いやすいものでもある。
誰かを信頼することを選ぶとき、あなたは価値あるものをリスクにさらしている。それはあなたの評判、クライアントとの関係、あるいは知的財産のような重要な資産かもしれず、相手がそれを尊重してくれることを期待している。あなたは裏切られる可能性に身をさらす。同時に、信頼することを拒否すれば、進歩は遅々として進まなくなる。プロセスが判断に取って代わり、監視が自信に取って代わり、文化は共通の目的ではなく自己防衛を中心に硬直化する。時間が経つにつれ、信頼を最小限に抑えようとするビジネスは、偏執的、政治的、防御的、そして喜びのないものになる。
一方、賢明なビジネス頭脳は信頼を上手く扱い、それは霊長類の進化に関する研究によって裏付けられている。社会的脳仮説は、私たちの霊長類の祖先の大きな脳は、道具の使用などの技術的問題を解決するためではなく、誰を信頼し、どのように信頼性を示すかを含む複雑な社会的関係を管理するために進化した、と主張している。
私のキャリアで構築してきた意味のあるパートナーシップはすべて、信頼するという決断から始まった—盲目的にではなく、意図的に。なぜなら、動的かつ積極的に扱われれば、信頼は神経質で勘に基づくものから、賢明な経営判断の行為へと変わることができるからだ。これがどのように機能するか見てみよう。
ビジネスにおける信頼の本質と価値
信頼は、感情的知性に基づくソフトスキルであると同時に、ビジネスにおいては成長を目指した厳密で科学的な計算でもある。人々があなたを信頼するとき、彼らはより多く購入し、より長く留まり、誠実な間違いを許す。彼らはあなたに賭けてみる。私たちの霊長類の祖先は、信頼が裏切られることを意味することを知っていたが、グループは打撃を受けても十分に回復力があった。なぜなら、勝利がそれを価値あるものにしたからだ。信頼する行動は無謀でリスクが高いように見えるが、計算された賭けは長期的に報われる。そして同じアプローチが、ビジネスとその顧客の両方に報いる。
PwCの調査によると、企業が信頼を獲得すると、91%の顧客が購入する可能性が高いまたは非常に高いと言い、88%がその企業を他者に推薦し、83%がその企業を公に擁護するという。信頼が壊れると、71%が再び購入しない可能性が高いと言う。
組織内では、信頼は異なる形で現れる。特に企業の初期段階では、非常に小さなチームでは信頼は当然のことと考えられている。全員が他の全員が何をしているかを見ることができる。情報が自然に共有され、誰も意図を疑う必要がないため、特殊部隊のように、速く、一致団結して動く。ビジネスが拡大するにつれ、プロセスとポリシーが登場する。リーダーはこれを成熟と呼ぶことが多い。時にはそれは成熟であるが、時には信頼が漏れ始めた最初の兆候でもある。
私が注目するパターンはこうだ：約束したことを実行しなかったため、承認チェーンを導入する。情報が政治的になったため、報告層を追加する。かつては誇りによって駆動されていた行動を統治するためのルールを作成する。そして自分自身に、これはプロフェッショナル化だと言い聞かせる。実際に起きていることはもっと危険だ。あなたは信頼を管理に置き換えている。管理は短期的には安全に感じるが、時間が経つにつれ、意思決定を遅らせ、創造性を殺し、最高の人材を追い払う可能性がある。
人々とリーダーの間の信頼
信頼が企業内に存在するためには、まず人々とそのリーダーの間に存在しなければならない。リーダーとして、私たちはチームが信頼に値するかどうかについて話すのが好きだ。より重要な問題は、私たち自身が信頼に値するかどうかだ。人々が職場で何が期待されているかを知っているとき、彼らはエネルギーを無駄にすることをやめ、今日どのバージョンの自分を演じなければならないかを推測することをやめる。そのエネルギーは集中力という形であなたに戻ってくる。そして集中力はパフォーマンスの原材料だ。
私自身のチームでは、一つのルールを設けている：会議で何か問題が発生した場合、まず公の場で責任を取る。「私たちはこれを間違えた。私が修正する」と最初に言うのは私だ。これは謝罪するのが好きだからではない。プレッシャーの下でも真実を語れるほど安全だと私の部下に感じてほしいからだ。
信頼がビジネスにとって有効であることは、おそらく驚くべきことではないだろう。それは政治から結婚まで、医学から教育まで、すべての社会契約の中心にある。私たち霊長類は、どうやら信頼するようにハードワイヤリングされているようだが、驚くべきことに、ビジネスの競争の激しい世界において、それがこれほど最高の重要性を持っていることだ。それがなければ、組織は崩壊し、戦場であれ市場であれ、条件が厳しければ厳しいほど、それに対する必要性はより重要になる。ビジネスにおける信頼は確かに賭けだが、私たちの祖先が理解したように、時間が経つにつれ、サイコロはあなたに有利に傾いている。
