消費者行動の変化とデジタル接点の増加により、かつて信頼されていた直線的なマーケティングファネルは、はるかに動的な顧客体験へと変化しています。現在の顧客は、チャネル、影響源、ブランドとの接点の間を流動的に移動し、しばしば元の段階に戻ったり、ステップを完全にスキップしたりします。
競争力を維持するために、ブランドはより適応性が高く、体験重視のアプローチを取り入れ、顧客がいつでも、どのような方法で関わることを選んでも、彼らがいる場所で対応する必要があります。以下では、フォーブス・コミュニケーションズ・カウンシルのメンバーが、従来のファネルが適用されなくなった環境で、より深い関係を構築し、コンバージョンを促進するための19の戦略を共有しています。
1. 継続的で連携した顧客ループの設計
現代の成長には、認知から支持者になるまでの一連のプロセスを通じて顧客を導く、連携した体験の創出が必要です。AIと意図シグナル、リアルタイムデータの組み合わせにより、マーケティング、営業、その他の機能間の区別がなくなりました。現代の顧客体験は、従来のファネル構造から継続的なフィードバックシステムへと変化しています。- フアン・C・レズク氏、CERTUS
2. 「ジグザグ」する購買者のための適応型エコシステムの構築
今日の購買者はジグザグに動きます—あなたのサイトを訪れる前でさえ、スクロール、検索、レビューを読むなどの行動をとります。これに対応するには、直線的な顧客体験をマッピングするのをやめましょう。代わりに、AIを活用して行動パターンを特定し、顧客が再度関わろうとするタイミングと理由を明らかにする適応型エコシステムを構築しましょう。成功するブランドは、パターンを解読し、顧客と同じ速さで進化するシステムを設計します。- ジェニファー・チェイス氏、SAS
3. 流動的なマルチチャネル体験全体での影響力の構築
顧客体験はもはや直線的ではなく、層状で流動的、そして深く個人的なものです。ブランドは制御を追い求めるのをやめ、あらゆる接点で影響力を構築し始める必要があります。それはTikTokで発見され、Redditで検証され、検索を通じてコンバージョンされるかどうかにかかわらず、一貫したナラティブを構築することを意味します。現代の顧客体験はファネルではなく、会話なのです。- ジャニタ・パンヌ氏、OPIIA Inc.
4. 現代の意図ランドスケープへのシステム思考の適用
ファネルは消えていません。それらは意図のマップであり、硬直した階段ではありません。現在の課題は、大量のノイズの中で顧客をより深く理解することです。各段階で人々が何を求めているのか、実際に何を選択しているのか、そしてなぜかを知ることが重要です。あなたは常に価格で競争しているわけではなく、文脈、感情、利便性、そしてあらゆる決断を促す妥協点で競争しているのです。システム思考を発展させることが不可欠です。- キャメロン・パートリッジ氏、HydraBlackline
5. 感情主導の非線形な顧客体験におけるエンゲージメントの維持
顧客体験は決して真に直線的ではありませんでしたが、テクノロジーによってはるかに複雑になりました。今日、重要なのは注目を集めるだけではなく、エンゲージメントを維持することです。そのエンゲージメントは、共感、感情、利便性、コストによって促進されます。ブランドは、真に見られ、聞かれ、選ばれるために、俊敏で適応力のある存在であるよう再考する必要があります。- アナミカ・グプタ氏、TeKnowledge
6. 顧客がいる場所で対応する—ファネルが想定する場所ではなく
ブランドは、ファネルが示す場所ではなく、顧客がいる場所で対応すべきです。今日の顧客体験は複雑で非線形です。発見を導き、信頼を構築し、順序に関係なく行動を促すために、傾聴、接点のパーソナライズ、すべてのチャネルで一貫した価値の創出に焦点を当てましょう。- トリッシュ・ネトルシップ氏、Graphio.ai
7. AIが形作る顧客体験における影響の全体像のマッピング
従来のファネルは、消費者がどのように発見し決定するかを反映していません。大規模言語モデル（LLM）や生成AIによって再形成された世界では、発見は流動的で予測不可能です。ブランドは、消費者がいる場所で対応し、あらゆる接点を測定し帰属させる技術インフラを強化することで、顧客体験を再考する必要があります。成長は最後のクリックを追いかけることではなく、影響の全体像をマッピングすることから生まれます。- リサ・メイナード氏、Awin
8. コンテンツの関連性、品質、GEOの優先順位付け
AIはすべてを変えました。顧客体験も例外ではありません。多くの購買者はウェブサイトを訪れる前に、AIを直接利用して自分の旅をサポートし、企業について可能な限り調査するため、GEOはSEOと同じくらい重要になっています。すべてはコンテンツに帰結します。良質で関連性の高いコンテンツは、ファネルと顧客体験を促進する鍵であり、これからもそうあり続けるでしょう。- ジョー・アリガネロ氏、Veracode
9. ファネルステージを超えた価値の星座の設計
従来の直線的なファネルは時代遅れです。現在のB2B購買者は自己教育し、異なる段階から参入し、接点間を予測不可能に移動します。ファネルステージではなく、価値の瞬間をマッピングしましょう。ランダムアクセス用のコンテンツを設計し、複数の購買委員会の旅を同時に提供し、再エンゲージメントを最適化します。ファネルではなく、購買者がニーズに基づいてナビゲートする価値の星座と考えましょう。- アンナ・エリオット氏、pharosIQ
10. あらゆる場所で顧客にリーチするための絶え間ない実験
顧客体験は決して直線的ではありませんでしたが、ファネルはそう思わせていました。今日、マーケターはこれまで以上に多くのチャネルで、より多くの方法でメッセージを届ける必要があります。私が見つけた最良の方法は、新しいアイデア、新しいテクノロジー、新しいクリエイティブ、新しいパートナー、新しい接点を常に実験することです。実験し、学び、スケールさせましょう。- ジェニファー・ジャクソン氏、Actian
11. ブランドの約束と運用上の実行の整合性確保
約束することと実行できることを一致させることから始めましょう。従来のファネルは制御を前提としていました。ブランドはあらゆる接点で約束が運用上の現実と一致することを確認する必要があります。本当の問題は非線形な顧客体験ではなく、マーケティングと営業のリーダーが実行チームとは別に運営していることです。取引が成立すると、納品チームは時間通りに、または基準に合わせて実行できない約束を引き継ぐことになります。- サラ・チェンバース氏、SC Strategic Communications
12. 流動的なクロスチャネル体験をナビゲートするためのデータとAIの活用
ブランドは、人々がチャネル間を流動的に移動する今日の非線形的な顧客体験をナビゲートするために、深くデータ駆動型になる必要があります。マーケターが歩調を合わせるには、顧客がどこにいて、どのアプローチが共感を呼ぶかについての明確な可視性が必要です。AIと集中型ツールを使用することで、彼らは取り組みをスケールし、最も影響力のある接点にリソースを集中させ、より意味のあるエンゲージメントを創出できます。- スコット・モリス氏、Sprout Social
13. 現代の意思決定を促進するマイクロモーメントでの勝利
今日の顧客体験は直線ではなく、予測不可能な素早いマイクロモーメントで構成されています。人々はスクロール、検索、比較中に決断します。ブランドは適切なメッセージやオファーを提供することで、それらの瞬間に存在し、役立つことに焦点を当てるべきです。固定されたファネルに従うよりも、俊敏性とタイミングがより重要になっています。- ローレン・パー氏、RepuGen
14. 「自分だけの冒険」体験で購買者に力を与える
多くの購買者は、人間と関わる前に自分で調査したいと考えており、そもそも人間と関わらないこともあります。録画されたデモ、FAQ、ドキュメント、チャットボット、フォーラム投稿、オンラインイベント、ケーススタディなど、彼ら自身のパスを導くためのさまざまなリソースを提供しましょう。過去のエンゲージメントに基づいて次のアセットを提案する自動化ツールを使用しましょう。- エレン・スルーダー氏
15. 購買者それぞれの独自の登頂ルートを案内する
顧客体験は、各購買者が頂上への独自のルートを作成する緩やかな登山のようなものです。ベースキャンプでは、ブランドは最初から顧客のニーズや課題に合わせたメッセージを届ける必要があります。すべてのステップは営業プロセスではなく、購買者の旅によって導かれるべきです。つまり、データを使って傾聴し、途中で適応し、信頼を構築することであり、事前に定義されたマーケティングパスに押し込むことではありません。- ナタリー・シルバーマン氏、GSCF（ブラックストーン・ポートフォリオ企業）
16. 信頼を構築する顧客体験ループの創出
顧客体験を線ではなくループとして考えましょう。あらゆる接点で真の価値を提供することで注目を集めます。適切な顧客を選び、彼らがいる場所で対応し、すべての約束を守りましょう。クリック数ではなく、リピート購入や紹介などの結果を測定しましょう。一貫性が信頼と長期的な成長を構築します。- マリー・オリオーダン氏
17. AI引用可能な自己主導型購買者パスのためのコンテンツ最適化
AI検索やチャットボットの台頭により、顧客は販売者と話すことなく、ほとんどの購買者体験段階をナビゲートすることに自信を持っています。彼らは認知、関心、決定の間をループしながら、AIに回答を求めます。B2B企業は、AI引用可能な権威あるコンテンツの作成と、営業との関わりの前にセルフサービスのインタラクティブな製品デモの提供を優先すべきです。- レカ・トーマス氏、Path Forward Marketing
18. どんなパスでもコンバージョンする意図特化型エントリーポイントの構築
ファネルを捨てましょう。それはずっと前になくなっているべきでした。意図特化型のエントリーポイントを構築しましょう。すべての広告、検索、クリエイターヒットは、約束、同じ見出し、または証拠を反映したページに誘導すべきです。また、比較、サイズ、デモ、購入など、次のステップを1つ含める必要があります。気を散らすものを排除し、成功事例をスケールさせましょう。エントリー時に意図と一致させれば、パスはどんな形でもコンバージョンできます。- サネル・メズブル氏、Juice Ai
19. 従来のファネルを超えた意味のシステム設計
ファネルは構造を提供しましたが、意味は提供しませんでした。それはマーケターがターゲットオーディエンスに戦術を合わせるのに役立ちましたが、カテゴリーの複雑さ、文脈、感情、アイデンティティが発見と評価をどのように形作るかを無視していました。グーグルの「Messy Middle（混沌とした中間）」は行動とバイアスをマッピングしますが、本当の仕事は、信念、選択、行動を導く意味、信頼、アイデンティティのシステムを設計することです。シリアルを選ぶのは習慣ですが、車を選ぶのはアイデンティティです。- トビー・ウォン氏、Toby Wong Consulting
