Maneesh Sharma氏は、AI統合型の統合エンタープライズテスト実行クラウドプラットフォームであるLambdaTestのCOOです。
PwCの最近の調査によると、消費者の32%が「一度の悪い体験の後、愛していたブランドとの取引を停止する」と回答しています。しかし、ブランドは一般的に、悪い顧客体験（CX）によって収益以上のものを失っています。
そして、ほとんどの企業が解約率、否定的なレビュー、アップセル機会の喪失だけを見ている一方で、真のコストは収益モデルには表れません。それは組織全体の亀裂として現れるのです。
ここでは、顧客体験とそれがブランドに与える影響について、予想以上の多くの側面から私の見解を述べます。
成長するスタートアップが顧客成功を最優先すべき理由
CXの失敗は、信頼を静かに弱め、顧客獲得コストを膨らませ、ブランド価値を損ない、最終的に成長を制約します。どの業界で事業を展開していても、マクロな視点で物事を見始めると、そのパターンは明確で明らかです。
そして、悪いCXの結果を生き延びる組織は、同じ過ちを繰り返さないようにするためのシステムを構築した組織です。
例えば、バグのあるアプリケーションによって数人の顧客がイライラしているのを見たら、本番環境にデプロイする前に、できるだけ多くのデバイス（実機と仮想）でより堅牢なQAを実施することは理にかなっています。
CX失敗の真の隠れたコストとは何か
顧客体験の失敗は多くの形で現れます。販売機会の喪失のような明白なものもあれば、評判の損害や信頼の喪失のようにそれほど明白でないものもあります。以下は、私たちが協力したブランドで見てきた悪いCXの主なコストです：
顧客離れと生涯価値の侵食
不満を持った顧客は留まる可能性が低いでしょう。誰かが離れたときに失う収益は、彼らが今すぐ支払う意思のあったお金だけではありません。それは、彼らが将来行う可能性のあったすべての購入、紹介、アップセルやクロスセルの機会も含みます。定期的な収益や繰り返しの利用（SaaS、プラットフォームなど）に基づく企業にとって、顧客生涯価値（CLV）の損失は、一度の販売機会の喪失をはるかに上回る可能性があります。
獲得コストの増加
新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも大幅にコストがかかることが多いです。新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも5〜25倍のコストがかかります。また、悪い体験はしばしば否定的な口コミやレビューを引き起こし、獲得の摩擦を増加させます。マーケティング支出は、評判の損害を相殺するためだけに増加します。
顧客の再獲得または取り戻すコスト
顧客を満足させ続けることは、離れた人を取り戻そうとするよりもはるかに安上がりです。顧客の取り戻しには、特別オファー、譲歩、そして多くの場合、より低いマージンが必要になる傾向があります。
運用の非効率性と回復コスト
CXの失敗を修正し、エスカレーションを処理し、返金し、カスタマーサポートを提供し、障害を修復することは、それらを防止するよりもはるかにコストがかかることが多いです。時間、労力、インフラ、そして誤って配分された焦点の機会コストがあります。イライラする体験は世界経済に年間1.6兆ドルのコストをかけており、CXの失敗が個々の企業を超えて複合的に影響することを強調しています。
評判の損害と信頼の喪失
1人の顧客の苦情が波及する可能性があります：レビュー、ソーシャルメディア、共有されたストーリー。否定的な印象は、肯定的なものよりもウイルス的に広がる傾向があります。損なわれた評判は将来のすべての販売をより困難にし、成長を遅らせ、補償するために価格の引き下げを強いる可能性があります。
文化、人材、従業員モラルのコスト
悪いCXは、内部の痛み、つまりイライラしたチーム、高い人員の入れ替わり、燃え尽きたサポート担当者と手を携えていることが多いです。人材を失うことは、採用・研修コスト、知識の喪失、そしてその間のサービス品質の低下を招き、悪循環でCXをさらに低下させる可能性があります。
より強靭な顧客体験をどのように構築するか
LambdaTestでは、私はサイロ化された顧客成功とサポート機能から、内部のラインではなく顧客の成果を中心に設計されたポッド（クロスファンクショナルチーム）へと移行することに焦点を当ててきました。
各ポッドには以下が含まれます：成果と関係を所有する顧客成功マネージャー、製品の能力を実際のビジネス価値に変換するソリューションエンジニア、そしてフィードバックとロードマップの間のループを閉じる製品/エンジニアリングの接点。
このモデルは3つの重要な利点をもたらします：
1. 対応の速さ：顧客は部門間をたらい回しにされません。ポッドはその履歴を知っており、すぐに行動できます。
2. コンテキストの保持：組織的知識はCRMのメモだけでなく、ポッド内に存在します。これにより、イライラが軽減され、問題解決が加速します。
3. 積極的なリスク管理：ポッドは主要な指標—使用パターン、機能の採用、エンゲージメントの傾向—をモニタリングし、顧客に失敗が見える前に介入することを可能にします。
実際には、これにより企業は消火活動から先見性へとシフトします。結果は？強靭で、高コンテキストの、人間的なサポート体験です。なぜなら、今日の市場では、サポートは単なる反応的なサービスではなく、戦略的な差別化要因だからです。
テクノロジーリーダーがCX失敗コストを避けるために何をすべきか
以下は、CXをコストセンターから成長エンジンに変えるために最も効果的だと私が考えるレバーです。
• 適切な指標を測定する。顧客満足度スコア（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）を超えて考えましょう。財務的成果に直接結びつく指標に焦点を当てます：解約率、維持率、顧客生涯価値、ユーザーあたりのサポートコスト、製品使用率、紹介率。
• 顧客の旅を端から端まで描く。顧客が摩擦を経験する場所を特定します。ボーディング、オンボーディング、支払い、サポート、返品など。データ、民族誌学、フィードバックループを使用します。解約と最も相関性の高い「痛点」を優先します。
• 回復よりも予防に投資する。失敗から回復するよりも、失敗を防止する方がほぼ常に安上がりです。つまり、信頼性の高いシステム、回復力のあるUX、安定したAPI、明確なドキュメント、十分に訓練されたサポート、適切な場合はセルフサービスに投資することを意味します。
• 運用の整合性と所有権を確保する。CXはサポートだけ、または製品だけに存在することはできません。所有権は部門を横断する必要があります。製品、エンジニアリング、運用、マーケティングにおいてCXに対する説明責任があるべきです。
• 短期的な利益と長期的な忠誠心のバランスをとる。四半期の収益、コスト削減、機能の速度など、短期的な指標に対するプレッシャーがしばしばあります。しかし、CXの長期的な結果を無視すると、これらの利益が侵食される可能性があります。
行動しないことの代償
私のアドバイスはシンプルです：CXの問題を修正するのに長く待ちすぎないでください。CXの失敗について話すとき、私たちが本当に話しているのは、複数のレベルでの失敗です：信頼の失敗、予測可能性の失敗、成長の失敗です。
