ブランドがデータと自動化の活用に躍起になる中、顧客が求めているのはテクノロジーだけでは提供できない何かがある。それは、本物の感情的なつながりだ。人々は、分類されて誘導されるのではなく、自分が見られ、支えられていると感じたいのである。感情知性を磨くことで、日常のやり取りを信頼と認識の瞬間に変え、単なる購買を超えた長続きする絆を作り出すことができる。
ブランドが共感、透明性、人間的理解をもって顧客に接すると、どんなアルゴリズムも複製できないロイヤルティを構築できる。マーケターがそのバランスを取るための支援として、フォーブス・コミュニケーションズ・カウンシルのメンバーが、操作的ではなく本物と感じられる方法で感情知性を活用する戦略を共有する。
1. 実際の人間のストーリーを共有する
ブランドは共感的なストーリーテリングを通じて感情知性を活用できる。つまり、顧客の希望や課題を反映した実際の人間のストーリーを共有するのだ。これは本物に感じられ、操作的ではない。共感が信頼、意味、長期的な感情的つながりを生み出すため、効果的である。- パトリック・サビネザ、GIFDA
2. データの背後にある意図を探る
データを洞察に変えることは、取引を予測することではなく、意図を理解することだ。それにより、感情的な「なぜ」—短期的な取引と長期的なブランドロイヤルティを形作る願望、不安、野心を理解できる。このレンズを通して関わるとき、パーソナライゼーションは侵入ではなく、尊重の行為となる。- ホープ・フランク、Gathid | Gathered Identities
3. ワークフローに一時停止を組み込む
送信ボタンを押す前に「これは自分がどう感じるだろうか？」と問いかけるようチームに促す。その一時停止をワークフローに組み込むことで、共感が後付けではなく習慣となる。受け手の感情的反応を予測し、コミュニケーションが本物に感じられるようにする機会を提供し、信頼を強化する。- メレディス・マキューエン、Chartwells Higher Education
4. 驚きと喜びを思慮深く活用する
驚きと喜びを使ってつながりを深めることができる。特に予期せぬギフトは、互恵性と与え手に返したいという深い人間の欲求を引き起こす。このテクニックはサブスクリプションコマースでよく磨かれており、解約を防ぐ。より広く活用する必要がある。- チャールズ・ニコルズ、SimplicityDX Inc.
5. 人々が話すときに積極的に耳を傾ける
共感を実践する。つまり、人々がフィードバック、コミュニティ、実体験を通じて語ることに積極的に耳を傾け、便宜やトレンドへの同調ではなく、真の理解をもって応えることだ。人々が研究対象やターゲットではなく、見られ、価値を認められていると感じるとき、ブランドとのつながりは取引的ではなく人間的になる。これが信頼とロイヤルティを構築する—どんなアルゴリズムも作り出せないものだ。- アンバー・ミカラ・アーノルド、MikeWorldWide
6. 人間中心設計で摩擦を取り除く
感情知性を使って、感情を作り出すのではなく、摩擦を取り除く。データは人々がどこで行き詰まるか—断片的な顧客体験、リンク切れ、混乱する引き継ぎなど—を理解するのに役立ち、人間らしい方法で対応できる。それがスケールする感情知性だ。感情知性は単に心を揺さぶることだけを意味するのではない。実際のフラストレーションの瞬間を和らげることで、人々はターゲットにされるのではなく、理解されていると感じる。- ポーラ・マントル、Branch
7. 本物の真正性をリードする
私たちは感情知性を活用する最良の方法は、単に本物であることだと発見した。ブランドが顧客に販売するのではなく、顧客の課題と目標を理解することに焦点を当てると、信頼が構築される。そのような本物の共感は、日常のやり取りを長続きする関係に変える。なぜなら、人々は自分を本当に理解してくれるブランドとつながるからだ。- アレクシ・ランバート・レイムバック、Xcellimark
8. 「共感主導のサービスリカバリー」を活用する
「共感主導のサービスリカバリー」を実施するとは、顧客のフラストレーションや失望の瞬間（低いサポート満足度スコアや繰り返される返品などのデータで特定）を認識し、真の人間対人間の検証と個別化された問題解決で対応することを意味する。これは効果的だ。なぜなら、やり取りを取引的な交換から人間関係へとシフトさせるからである。- パトリック・ワード、Vanguard
9. ソーシャルインサイトを通じて理解を深める
つながりを深めることは常に顧客への理解を深めることから始まる。顧客がすでにいるソーシャルメディアのようなチャネルを活用すれば、信じられないほどの洞察とデータが明らかになる。この深さにより、本物のコミュニケーションと積極的なつながりが可能になる。顧客を念頭に置いてリードすることで、ブランドは自然にロイヤルティを構築する。- スコット・モリス、Sprout Social
10. 説得からパートナーシップへシフトする
感情知性が責任あるデータ使用と透明性と組み合わされると、目標は説得からパートナーシップへとシフトする。それが、両者に利益をもたらす長期的な影響力を獲得し、信頼を構築する方法である。- ホルヘ・ルコウスキー、NEORIS
11. ピアツーピアのつながりの場を作る
ブランドが感情知性を使ってつながりを深める一つの方法は、顧客が互いに助け合い、学び合うピアツーピアの場を作ることだ。成果ベースのデータを使用することで、ブランド価値の合理的な事例を作ることができる。しかし、同じ業界や機能の仲間からベストプラクティスを相互に共有し学ぶことは、ブランドにより忠実な深くつながったコミュニティを構築する。- レカ・トーマス、Path Forward Marketing
12. 顧客の感情を早期に予測する
感情知性はほぼあらゆるシナリオに適用でき、共感は関係を深める鍵である。それは共感的予測だ：顧客が言葉にする前に感情状態を理解し関連付け、個人的でタイムリーで人間的に感じる方法で対応する能力である。- ブラッド・シバート、Tavant
13. 積極的な透明性を実践する
積極的な透明性を使ってつながりを深める。まず聞き、聞いたことを反映し、決定の背後にあるトレードオフを説明し、何が変わったかについてループを閉じる。平易な言葉と実例を使う。それはスピンではなく尊重を示し、長続きする信頼を構築する。- マリー・オリオーダン
14. データを実際の感情シグナルにマッピングする
鍵は感情にマッピングされるデータを取得することだ。フォーチュン50企業のフォーカスグループで、生体信号を使って広告に対する実際の感情反応を読み取り、キャンペーンのクリエイティブを洗練させた。それにより4倍のリフトが生まれ、代理指標や自己申告情報ではなく、観察可能で定量化可能な感情に対応することがつながりを深め、パフォーマンスを強化することが証明された。- ステファニー・バネル、Local Language
15. より多くの実際の会話を持つ
あまりにも単純で馬鹿げて聞こえるかもしれないが、これまで以上に顧客と話をしよう。思慮深い質問をし、真に耳を傾け、そして顧客の言葉を使ってメッセージングとポジショニングを設計する。直接会って、あなたのブランドについてどう感じるか、そしてなぜかを尋ねる。これが効果的なのは、あなたが支援している人々の視点から、自分たちが何をしているかをより良く表現する方法を見つけられるからだ。- メラニー・ドレイハイム、Fox Communities Credit Union
16. 積極的にポジティブな感情を引き起こす
苦情を待たないで！感情知性は共感と透明性をもってフィードバックに対応するだけではない。会話を始めることで積極的にポジティブな感情を導く。パーソナライズして成功や節目を祝う。顧客を応援する。思慮深い改善提案をする。オンライン自動化であれ、アカウント管理チームであれ、彼らの成功を気にかけていることを示そう。- エレン・スルーダー
17. 共感と目的を一致させる
共感と目的を一致させることでつながりを深める。ブランドは感情知性を使って、人々の経験を搾取するのではなく、検証するメッセージを作成できる。キャンペーンが本物の感情—誇り、苦闘、希望—を認め、意味のあるサポートやインスピレーションを提供するとき、長期的なつながりを育む。これが機能するのは、視聴者が感情が作られたものではなく、本物であるかを感じ取れるからだ。- マリア・アロンソ、Fortune 206
