どんなに強力なブランドでも、購買プロセスが混乱したり、遅延したり、不必要に複雑になると顧客を失うことがある。不明確な次のステップから非人間的なシステム、遅延するフォローアップまで、大小さまざまな摩擦ポイントは、信頼を急速に損ない、購入を妨げる可能性がある。顧客体験を向上させるということは、あらゆる段階で顧客の時間、期待、感情を尊重するジャーニーを設計することを意味する。
フォーブス・エージェンシー・カウンシルのメンバーたちも、消費者として多くの摩擦に直面してきた。ここでは、15人のメンバーが、より明確で迅速、そして人間中心の購買体験を創出するための最良の戦略を共有する。
1. 購買プロセス全体でコミュニケーションを人間化する
コミュニケーションをシンプルにし、プロセスを人間化しよう！私たちはプロセスの中で実際の人間を失ってしまった。顧客は明確さと透明性を求めている。私たちは繋がりを求めている—購買体験を最初から最後まで簡単で、パーソナルで、サポートされていると感じさせるブランドを。パーソナライズされたパッケージング、お礼のメモ、ソーシャルメディアでの紹介、コミュニティ全体のハッシュタグを使った投稿は、顧客に何かより大きなものの一部であると感じさせる。 - ジェイド・バーソロミュー氏、シエラ・シックス・メディア・リミテッド
2. 顧客ジャーニーの各ステップを明確にする
顧客として、またデジタル戦略のリーダーとして、私は購買プロセスにおける最も一般的な摩擦は、ジャーニーの各段階での明確さとガイダンスの欠如から生じることを特定した。もし1つのアクションを推奨するとすれば、それはこうだ：ユーザーが次に何が起こるか、どれくらい時間がかかるか、誰が案内してくれるかを常に知ることができる、積極的でオムニチャネルなコミュニケーションプロセスを設計すること。 - サンティアゴ・ルビオ氏、スベ - デジタルエージェンシー
3. 顧客とのやり取りにおける認知負荷を軽減する
企業はクリック数だけでなく、認知的摩擦を取り除かなければならない。ほとんどの問題は、システムが顧客に必要以上に考えさせるときに発生する。解決策は：人間の感情に合わせた設計—感情的負荷を予測し、意思決定の圧力を軽減し、各ステップで状況に応じたガイダンスを確保すること。それが新しいCXの基準だ。 - エリザベス・エドワーズ氏、ボリューム・パブリック・リレーションズ
4. 会話型で好みに基づいたショッピングを可能にする
摩擦は不必要なステップから生じる。エージェント型AIがブラウザに統合されつつある今、ショッピングは会話型になるだろう。私たちのAIエージェントは私たちの好みを知り、音声やテキストベースの購入をシームレスに実行するだろう。Eコマースはクリックとカートから、インテリジェントな会話型取引へと進化するだろう。 - カガン・ショーン・ユクセル氏、ドリームスペース
5. 基本的な顧客サポートへの障壁を取り除く
小さなことを実行しよう：電話に応答し（顧客が人と話すために複雑なプロンプトを通過させない）、Webフォームが直感的であること（そして機能すること）を確認し、実際の助けを提供できる訓練された人員を配置すること。顧客があなたにお金を払うことを難しくしないでください！ - エヤル・ダノン氏、イグナイト・アドバイザリー・グループ
6. 合計コストを最初に表示してチェックアウトの信頼を構築する
最後の段階で合計金額が変わったとき、私はカートを放棄したことがある。配送料と税金がプロセスの最終段階になって表示された。すべての企業は、合計金額と推定配送料を最初に表示し、チェックアウトプロセス全体を通して見えるようにするべきだ。合計を見て問題がないことは、信頼を構築し、最後の数秒での離脱を防ぐ。 - ガブリエル・シャオリアン氏、デジタル・シルク
7. 顧客データを意味のあるパーソナライゼーションに活用する
私はかつて、私のアパートの好みについて尋ねたにもかかわらず、ほとんどそれを無視した不動産エージェントと仕事をしたことがある。それが多くのブランドの問題だ：彼らはデータを収集するが、それを意味のある方法で使用しない。人々はその情報がパーソナライゼーションに使われることを期待している。それはブランドが彼らを助けたいのか、単にハードセリングに焦点を当てているのかを判断する方法だ。 - ナタリヤ・アンドレイチュク氏、ヴィセブン
8. システムではなく人間の感情を中心に体験を設計する
あまりにも多くの体験がシステムのためであり、人々のためではない。デジタルトランスフォーメーションはしばしば効率性を追求し、共感を忘れる。私の視点では、人間中心のCXはすべてのインタラクションの背後にある感情を理解することから始まる。プロセスではなく人々のために設計するとき、体験は自然に感じられ、顧客は聞かれていると感じ、すべての接点がより本物で記憶に残るものになる。 - ゴラン・パウン氏、アートバージョン
9. 注目からアクションへの道のりを短縮する
顧客のフラストレーションの主な原因の1つは、企業が製品を売り込むのに時間がかかりすぎたり、視聴者がアクションを起こす前に長い販売ビデオを見ることを要求したりすることだ。今日の速いペースの環境では、注意力は限られている—ブランドは顧客が素早く関与し、次のステップにシームレスに移行できるようにしなければならない。 - ジェシカ・ホーソーン＝カストロ氏、ホーソーン・アドバタイジング
10. 内部プロセスではなく顧客の意図から始める
ほとんどのブランドは、顧客の意図から始めるのではなく、顧客に内部プロセスに従うことを強いる。私はかつて迅速な見積もりが必要だったが、ステップ、遅延、フォームに埋もれてしまった。もし私に作業をさせるなら、私は立ち去る。優れたCXは、その瞬間に顧客が実際に何を望んでいるかを理解し、それから彼らを遅らせるすべてのものを取り除くことから始まる。今日の市場では、スピード、明確さ、関連性は譲れないものだ。 - ラース・フェディッシュ氏、プレシャス・コミュニケーションズ
11. フォローアップを加速して信頼のギャップを埋める
私は最近、オンラインで購入意欲を示した後、フォローアップを待つのに数週間を費やした。問題は製品ではなく、プロセスだった。すべての企業は、関心と対応の間のギャップを埋めるべきだ。フォローアップを自動化し、営業とマーケティングを連携させ、価値提供のスピードを優先事項にする。今日のCXでは、遅延は信頼の喪失を意味する。 - ソロモン・シミシー氏、ワンIMS
12. 自動化を改善し、人間によるサポートオプションを提供する
私はかつてあるサービスに登録しようとしたが、チャットボットが私のニュアンスのある質問に対応できなかった。私は人間に連絡する明確な方法もなく、無限ループに閉じ込められた。これを修正するには、ボットを継続的にトレーニングしテストし、常に簡単な「人と話す」オプションを提供すること。それらの会話を使用してAIをさらにトレーニングする。各サポートのやり取りがよりスマートな自動化と改善された顧客体験のためのデータになる。 - デニス・コンソルテ氏、コンソルテ・マーケティング
13. システム間で顧客データを接続する
摩擦はしばしば情報を繰り返さなければならないことから生じる：フォーム間で詳細を再入力したり、複数の担当者に問題を再説明したり、データを共有していないチャネル間を切り替えたりすること。ブランドは、顧客が誰であるか、何をしたか、どこで中断したかを記憶する接続されたシステムに焦点を当て、顧客の時間を尊重することをシームレスにすべきだ。これにより永続的なロイヤルティが構築される。 - ポーラ・キオッキ氏、アウトワード・メディア・インク
14. スピード、シンプルさ、応答性を提供する
私たちは高い期待の世界に生きている—利便性、シンプルさ、応答性は不可欠だ。これら3つのアイデアを提供できないブランドは、提供できるブランドに顧客を奪われる。サイト上でプロセスが隠されているために返品を素早く行えない場合、再購入する可能性は低い。生身の人間に連絡できなかったり、チャットが効果的でなかったりすれば、私は去る。メールを強制されても24時間以内の返信がなければ、さようなら。 - ディーン・トレベリーノ氏、トレベリーノ/ケラー
15. 明確なステップ、シンプルな選択肢、即時の価値を提供する
私の経験から、購入における最大の摩擦は、あまりにも多くのステップ、不明確な指示、または不必要な障害でプロセスを複雑にすることから生じる。企業はそれを簡単にすべきだ：明確なステップ、シンプルな選択肢、即時の価値を提供する。摩擦が少ないほど信頼が構築され、ロイヤルティが強化され、単なる取引が永続的な関係に変わる。 - サン・イー氏、 ナイト・オウルズ
